J'ai effectué une demande déménagement le 4/08. Mon nouveau logement étant éligible à la fibre, je devais renvoyer mon ancienne box, recevoir la nouvelle, et avoir un RDV d'installation de la fibre le 12/08. Et voici l'enchainement des événements depuis:
- sans nouvelle pour le renvoi de l'ancienne box et la réception de la nouvelle, je me connecte sur mon compte et me rends compte que la livraison de la nouvelle box est toujours en statu "en cours de préparation". Je contacte le service client Sosh par tchat qui me répond de faire preuve de patience et que le RDV d'installation de la fibre peut avoir lieu sans box.
- je reçois ensuite un SMS me disant: "suite à un blocage sur votre commande, le rdv d'installation de la fibre ne peut être maintenu". Je recontacte le service client Sosh par tchat. On me répond de ne pas m'inquiéter et de faire preuve de patience (!). Mais on ne me répond pas sur la question du pourquoi ma commande est bloquée, ni par qui.
- je contacte alors le service réclamation (qui pour le coup me donne vraiment l'impression de chercher une solution, merci à elle). On m'explique que ma commande à été bloquée (pourquoi? Par qui?...), qu'une mise à jour va être faite et que dans le cadre d'un déménagement il faut: couper l'ancienne ligne, renvoyer l'ancienne box, récupérer la nouvelle et attendre le RDV d'installation de la fibre. La conseillère me propose de me recontacter le lundi suivant, toujours par tchat, pour me tenir informée de l'évolution de mon dossier.
- je me connecte comme prévu et constate sur mon suivi de commande que d'une part la nouvelle box est toujours "en cours de préparation", que le RDV d'installation de la fibre qui a été annulé apparait toujours, que mon ancienne ligne sera coupée le 12/08 (cette date étant dépassée) et enfin, que l'activation de ma nouvelle ligne est prévue au 11/09! Dans la foulée je reçois un SMS me disant que les 200GO de partage de connexion offert en compensation de l'absence de box sont refusés.
Alors, là, non je ne peux plus faire preuve ni de calme, ni de patience!
Quel est la nature du blocage sur ma commande? Quand celui-ci va être résolu? Comment m'y prendre, qui contacter pour résoudre cette situation?
La conseillère du service réclamation me recontacte comme prévu par tchat et me confirme la date du 11/09 pour l'activation de ma ligne. Je lui fais part de mon insatisfaction et lui énumère tous les détails de la situation: le blocage de commande, le RDV d'installation annulé qui apparait toujours sur mon espace client, le doute sur la coupure de ma ligne précédente etc...! La conseillère prend le temps de consulter ses supérieurs qui lui confirment que "l'activation de la ligne nécessite beaucoup de configuration avant que le technicien puisse effectuer l'intervention" et que les 200GO qui compensent l'absence de box sont bien crédités. Et de ne pas m'inquiéter... C'est tout de même inquiétant! (Néanmoins: merci à la conseillère du service réclamation pour ses efforts et pour avoir pris de le temps de me répondre).
- à l'approche de la date de mise en service, et toujours sans nouvelles de Sosh, je contacte de nouveau le service réclamation par tchat. Et même réponse que depuis 1 mois: faire preuve de patience, blocage sur ma commande etc... avec une nouveauté cependant: mon futur numéro de ligne correspond à une ligne résiliée en Vendée (Je vis en Bretagne...).
Finalement, je me retrouve sans box, sans rdv d'installation de la fibre, inquiète de savoir si je vais bien être contactée un jour pour la réception de l'une et l'installation de l'autre, et inquiète de ne pas savoir si tous ces services dont je ne bénéficie pas vont m'être facturés!
Que dois-je faire pour résoudre cette situation gaguesque? Est-ce que je dois annuler ma commande et voir chez la concurrence (et tant pis pour les petits tarifs Sosh)? Est-ce que Sosh va enfin prendre en considération ma commande?
Merci par avance à celles et ceux qui pourraient m'aider à débloquer cette situation.
