Changer mon offre, mes options - Déménager

FIBRE et rétractation

Changer mon offre, mes options - Déménager

FIBRE et rétractation

Bonjour à tous,

J'ai démenager et demandé le transfert de ma livebox adsl à mon nouveau logement. On m'a informé que j'étais obligé de prendre la fibre car le logement ne pouvait recevoir que ce moyen de connection.

J'ai donc accepté ce changement malgré moi et le technicien était programmé pour l'installation. J'ai donc pris une journée de congés. Le technicien n'est pas venu. 

En préparat son arrivée, j'ai constaté que le logement n'avait jamais reçu la fibre et avait une prise ADSL. 

Devant les mensonges des services techniques et clients, j'ai décidé de me rétracter le contrat datant de moins de 15 jours. Le conseiller m'a validé cette rétractation et j'ai la conversation en copie.

Pourquoi Orange me facture 50 euros de frais de résilliation? Je n'ai pas demandé une résilliation d'une part et je ne suis pas fautive de l'absence de professionnalisme des différents acteurs de Sosh et Orange.

De plus j'ai signaler le problème il  y a au mois 15 jours au service client .... sans effet ! 

Attention ce type de pratique n'est a priori pas un cas isolé et j'attends un retour pour connaitre les recours possibles.

Merci d'avance

bibiche

 

[Edit : Merci @BIBICHE92K de ne pas écrire en majuscules]

6 réponses

Bonjour,

il est tout simplement illégale de vous forcer à prendre une offre fibre si vous souhaitez l'ADSL, cela m'a été dit par mon gardien d'immeuble qui m'a dit de demander au service juridique de mon assurance habitation (en générale vous ne payez pas, c'est inclus dans l'assurance habitation). Des procédures peuvent être menées quand les FAI se fichent ouvertement de leurs clients, les avocats peuvent avoir plus de résultats. 

 

Par ailleurs, quelques infos d'UFC que choisir à ce proposhttps://www.quechoisir.org/conseils-fibre-optique-ce-qu-il-faut-savoir-n4191/

 

Je suis exactement dans la même situation, 

 

j'ai déménagé et au début le conseiller sosh (chat du 02 avril, il y a un mois déjà!!!) m'a dit qu'il n'y avait pas la fibre dans le nouveau logement, il me propose donc l'adsl (ravie de cette possibilité sachant que je ne vois pas la différence entre l'adsl de chez ma mère en pleine campagne et la fibre de mon ancien logement en ville, tant mieux pour moi, je vais économiser 10€/mois)

Finalement le conseiller sosh me dit qu'il ya la fibre dans mon prochain logement, me dit que c'est obligatoire de la prendre (mensonge= vente forcée, je le sais maintenant).

OK, soit, on part sur ça (du fait de ma méconnaissance de mon droit de refuser la fibre)

.

Le 15/04 le technicien arrive, sachant que j'ai du prendre une demi-journée de disponibilité exprès, et qu'en plus il a fallu prendre un rdv avec le gardien d'immeuble car c'est lui qui a les clés pour pouvoir accéder aux sous-sol où le technicien doit se rendre.

Le technicien constate qu'il est impossible d'installer la fibre chez moi.

Il constate également que le boitier fibre dans mon logement (qui n'a jamais servi et pour cause!) est sur un mur où il n'y a aucune prise éléctrique! Il est hors de question que je fasse passer une grosse rallonge sur mon plancher devant la porte qui s'ouvre. Le technicien était autant ahuri que moi d'un tél manque de logique! Le problème: je suis locataire, l'appartement était en travaux et ils ont repeint sur le câble qui va jusqu'au boitier fibre, donc même si on tente de le décoller pour le faire passer ailleurs, cela va arracher toute la peinture, ce qui, bien entendu, est hors de question. Le technicien m'a aussi dit que déplacer le boitier fibre serait à mes frais, ce qui bien entendu, est hors de question: je rentre dans un logement, ce n'est pas ma faute si le boitier a été placé sans aucune logique. Le technicien dit qu'il ne pourra pas revenir avant le 15 mai (un mois après!) et là dessus les gardiens partent en vacances (on ne peut rien faire sans eux). HORS DE QUESTION que j'attende autant alors qu'il serait tellement plus simple d'avoir l'adsl! Le gardien me dit que en aucun cas ils n'ont légalement le droit de me forcer à prendre l'adsl. Le technicien honnête (tout à son honneur, bravo monsieur) dit que ce sont les méthodes d'orange la vente forcée, qu'il a installé la fibre chez une dame de 90 ans qui n'a même pas d'ordinateur car orange lui a fait croire que c'était son seul moyen de conserver son téléphone fixe. A signaler que le technicien n'a fait que son travail et est en désacord avec ces sales méthodes. 

Bref, bien mécontente que l'on ait tenté de me vendre l'offre fibre alors que je souhaitais l'adsl, de toute façon le préjudice est trop grand d'attendre 1 mois et demi, voire plus (car on ne peut rien faire sans présence des gardiens) pour avoir mes services internet! 

Je contacte donc le chat pour expliquer tout cela, me rétracter de l'offre fibre et qu'on m'active ma boite sosh en adsl. Le 16 avril je contacte le chat, le conseiller promets que mon adsl sera activé sous 48H. Nous sommes le 2 mai, j'ai contacté au moins 5 fois le chat, 4 fois le 3976. A chaque fois je tombe sur le service client, qui me dit que je ne suis pas au bon endroit et me renvoit vers le service technique, qui me dit que je ne suis pas au bon endroit et de contacter le service client. Bref, on me balade et sosh n'a clairement pas la même notion que moi du temps. 16/04+48h= 02/05 TOUJOURS RIEN. Ma demande de déménagement date du 02/04. Qu'est-ce qui prend tant de temps pour activer des services ADSL? J'ai une prise de téléphone pour cela, tout à fait bien placée puisqu'à côté d'une prise électrique.

De toute façon si l'ancienne locataire n'a jamais utilisé le boitier fibre qui est dans le logement, c'est bien que pour elle aussi pour une raison ou une autre, la fibre a été impossible.... Je pense que je vais contacter un avocat de mon assurance habitation (service juridique) étant donné que personne chez sosh ne semble comprendre le préjudice que c'est. Je me demande aussi si je ne vais pas contacter Julien Courbet, après tout ça parlera à beaucoup d'auditeurs ce genre de problème du quotidien: https://www.rtl.fr/emission/ca-peut-vous-arriver

 

Car à mon avis vu comment sosh traite ma demande sans action effective pour activer mes services ADSL (j'insite il y a la prise tél c'est juste eux qui font trainer...), ils se fichent de perdre une cliente adsl?  Par contre peut-être qu'il ne se fiche pas de la mauvaise pub et qu'il n'y a que comme cela que l'on peut obtenir un service digne de ce nom? 

 

J'insiste sur le fait que j'ai contacté pendant tout un mois (même à payer le cyber café, et apparament (lu sur ce forum) le 3976 est payant chez certains opérateurs donc là aussi j'ai peur de la facture....) à de très nombreuses reprises le chat et qu'on m'a toujours fait moult promesses sans rien derrière.Je passe les détails sur les 300 mails non lus et l'impossibilité d'effectuer certaines démarches en ligne suite à mon déménagement....

Je veux bien être compréhensive et polie mais eux ne le sont pas. Une dame du 03900 m'a appellé 3 fois (2 fois j'étais au travail, la 3ème dans un tgv donc pas de réseau). Et bien au lieu de se dire qu'elle allait tenter de me rappeller plus tard, cette dame d'une voix très peu agréable a laissé ce message "puisque vous n'avez pas répondu" (pardon d'avoir une vie), "je classe le dossier sans suite". 

Pardon?! C'est quoi ces méthodes?! D'où elle prend ce genre d'initiative? Je n'ai rien signé pour ça. 

La seule information qui figure sur "suivre ma commande", c'est que la fibre a bien été rétractée. Personne n'est en mesure de me dire quand mon adsl sera effectivement activé. Le 03900 est injoignable par nous même (classé comme numéro non attribué). Une autre fois je dis "allo", et la bip bip bip (on m'a raccroché au nez sans rien dire). .Suite à ces très mauvaises expériences, les conseillers sosh ont noté mes disponibilités, MAIS ON NE M'A PLUS JAMAIS RAPPELE. Qu'il y ait de l'incompétence des conseillers à nous donner des réponses du fait que visiblement les services client, la cellule expertise, et le service technique communiquent très mal en interne et qu'aucune promesse soit tenue c'est déjà grave, mais raccrocher au nez du client que soit par téléphone au chat, c'est intolérable.

 

Quelques extraits des promesses que l'on m'a faites (sauvegardes chat sosh):

 

Chat du 16/04: "Merci d'avoir patienté.
Je viens de vérifier votre dossier, mon collègue a bien fait le nécessaire.
Il vient de laisser une notre votre dossier pour la cellule expertise pour vous lancer l'ADSL, vous serez contactée
auprès de ce service."

 

 

Chat du 23/04: "Tout est bien signalé sur votre dossier. Une réclamation a été lancée pour ce sujet le 16/04/2019."

"Et le rdv pour vous installer le rdv est au plus tard pour le 15/05/2019". 

"Le 15/05/2019 c'est pour avoir la fibre". Preuve flagrante qu'ils m'ont baladé et ne communique pas en interne puisque le 16/04 j'ai obtenu de passer à une offre ADSL. Par ailleurs sachant que je travaille le 15/05, il est évident que jamais je n'ai demandé de rdv ce jour pour qu'on m'installe la fibre. 

"Je vous rassure vous serez rappelée soit à partir de 18h ou entre 13h et 13h45." =Ils n'ont jamais rappelé

"Maintenant de mon côté je sollicite cette cellule de nouveau en signalant les horaires pendant lesquelles
vous pouvez répondre pour que la livraison de vos services se fait dans les brefs délais." RIEN et toujours RIEN

 

ChatS du 27/04:

"Actuellement, vous êtes en relation avec le service d'assistance commerciale , Votre demande est du ressort
technique Internet."

 

***change de conseiller***

 

"Vous êtes dans une zone 100% fibrée, ce qui fait que pas d'offres Xdsl (ADSL/ou VDSL) possible" (FLAGRANT DELI DE MENSONGE/ vente forcée, comment se fait-l que de nombreux voisins aient l'adsl encore? Et pourquoi me répondre autant à côté de la plaque alors que le 16/04 le conseiller m'a dit que mon adsl serait activé sous 48H?)

"Madame, il est à signaler que vous êtes actuellement en relation avec le service technique qui
gère uniquement le dépannage des lignes déjà activées" (pourquoi le service client m'a transféré sur ce chat alors?!)

"et navrée, on est dans l'impossibilité de faire autrement étant un service de dépannage technique, et non pas un service commercial" (c'est le chat du service commercial qui m'a transféré sur le chat technique)

"Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue du service commercial pour le traitement de votre demande" (j'en viens, c'est du délire)

 

***changement de chat***

"vous serez contacté de nouveau du service expertise lundi au plus tard afin de tester avec vous la ligne
 je viens d'envoyer un mail en urgence au service en question

de ma part, j'envoi de suite un mail en urgence afin de vous contacté aujourdhui en urgence aussi

vous pouvez compter sur moi à ce propos" (Aucun appel et lundi non plus)

"je suis client comme vous et je me mets parfaitement à votre place." (j'ai eu droit à cette réplique sur plusieurs chat^^)

"de ma part je vous invites à nous contacter dés que vous aurez la ligne en service afin de vous
accorder un geste de dédomagement
je viens de laisser une note sur votre dossier à ce propos"

"Vous aurez vos service le plus tot possible" (...)

"je vais suivre moi même l'etat d'avancement de votre dossier
Tout sera dans l'odre "

"Vous serez remboursé
veuillez juste nous contacter dés que vous aurez la ligne en service
et vous serez gattée" ( https://youtu.be/LYAvhujK4nA

 

Chat du 30/04 

"Je viens de vérifier quelques informations au près de la cellule expertise.
La commande a été annulée suite à plusieurs appels émis sans pouvoir vous joindre" (PREUVE que mes chat et appels au 3976 entre temps n'ont servi strictement à RIEN.)

"Une fois les services seront rétablit je vous invite à nous contacter afin de mettre en place un
dédommagement" (Encore faut-il qu'ils soit rétablis vu les réponses à côtés de la plaque)

"Je comprends bien la situation et vous confirme la prise en charge de votre demande. Je vous rassure et
vous confirme également que vous aurez droit à un dédommagement une fois vos services soient opérationnels."

"Nous mettons tout en oeuvre afin que vous puissiez récupérer l'usage de vos servies dans les plus brefs" (Bref pour sosh c'est plus d'1 mois? pour de l'adsl? )

"je suis dans l’obligation de mettre fin à notre conversation dans 30
secondes." (mais oui, raccrochez moi au nez, c'est super le service client^^)

 

Ps: je précise que mes parenthèses en rouges sont mes commentaires ce jour de tout l'historique des chat, ce n'est évidemment pas ce que j'ai répondu aux conseillers où , trop bonne trop c*****, j'ai dit merci à leurs promesses. Et oui, j'écris en rouge, et OUI en majuscule, je crois qu'après le traitement que j'ai reçu, je peux très légitimement être agacée, et que c'est bien moins nocif que la coupure de mes services...laissez au moins ça à défaut de me fournir internet comme un FAI digne de ce nom...

 

Peut-être qu'avoir à l'usure les pauvres dames de 90 ans ça marche, mais pas avec moi. Inutile de dire que plus jamais je ne conseillerais sosh à quiquonque.  Bon courage à vous, avec sosh, il en faut une bonne dose!

Avez-vous eu une réponse?

Merci, cela fait un mois que je galère....si c'est pour galérer toujours autant 3 mois plus tard car sosh ne tient pas ses promesses, j'irais plus vite de lancer un litige avec l'aide juridique incluse dans l'assurance habitation et de commander une box chez la concurrence....

Bonjour @BIBICHE92K 

 

vous aviez une livebox et avez demandé à la déménager vers votre nouveau logement. 

Mais comme vous avez résilié la livebox il y a bien 50€ de frais de résiliation. 



Client sosh pas salarié.

J'ai commandé ailleurs ....

Chat(s) sosh du 09/05/2019:

 

Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Timéo.

Timéo: 

Bonjour, bienvenue sur le chat de Sosh, je suis Timéo. En quoi puis-je vous aider ?

 
Moi: Bonjour, cela fait depuis le 7 avril que je n'ai plus internet suite à mon déménagement. J'ai eu de nombreuses fois le chat sosh pour ce problème ainsi que par téléphone, mais rien n'a été fait pour activer ma box en ADSL. Je souhaiterais parler à un responsable.
Timéo: 

Nous allons voir cela ensemble. Pouvez-vous, svp, me confirmer le numéro de fixe concerné, votre nom et prénom ainsi que votre adresse postale afin d'accéder à votre dossier ?

 XXXX
Timéo: 

Je vous remercie pour ces informations 

 
Timéo: 

Pour pouvoir traiter votre cas, je vous transfère au service technique car c'est le service concerné par votre demande. Veuillez rester sur le chat le temps de votre transfert svp.


Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Sandrine.
Pour votre information: 
Sandrine: 

Bonjour, je suis Sandrine votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.

 
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Judie.
Pour votre information: 
Judie: 

Bonjour, je suis judie votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.


Judie: 

Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue pour le traitement de votre demande

 
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée à Timéo.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Timéo.
Pour votre information: 
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Zack.
Pour votre information: 
Zack: 

Bonjour, bienvenue chez Sosh, je suis zack que puis-je pour vous ?

 
Zack: 

si j'ai bien compris votre demande vous n'avez pas internet n'est ce pas . .?

 

Zack: 

Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue pour le traitement de votre demande

 
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Albertine.

 
Albertine: 

je comprends parfaitement que vous n'avez de service internet chez vous suite à une demande de transfert  de ligne .

 
Albertine: 

Je fais partie d'une assistance commerciale mobile, veuillez rester en ligne le temps de vous mettre en relation avec le service  de la boite sosh.


Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Claudine.

Claudine: 

Bonjour, je suis Claudine, votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.

 

Claudine: 

Pouvez-vous me dire un peu plus sur votre demande svp?

 

Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.

 

Je suis partie du chat, je ne pouvais pas rester plus longtemps en ligne. Sosh c'est ça en fait:

https://www.youtube.com/watch?v=c45FtDhdDoY

 

Je suis quand même passée du conseiller Timéo au conseiller Timéo...et comme d'hab depuis un mois, baladé du service client au service technique qui se renvoie la balle sans jamais rien faire...mais sérieusement comment voulez-vous rester crédibles sosh?

 

Depuis le 2 avril c'est comme ça...

Et je tiens à ma santé mentale donc bye bye sosh...CA SUFFIT. Je n'ai pas internet à la maison ça veut dire aller se connecter ailleurs pour pouvoir parler à sosh pour qu'on me transfère d'un service à l'autre sans jamais rien régler. (dixit l'incompétente du 3176 c'est facile d'aller au cybercafé) Et l'autre il y a des jours qui me disait "je suis personnellement votre dossier....vous serez remboursée...vous allez être gâtée..."

Les conseillers sosh me mentent depuis plus d'un mois.

 

Résultat:

Pour 15€ par mois chez la concurrence j'aurais ma box avec appels illimités vers fixes ET mobiles, tarifs n'augmentant pas au bout d'un an comme les promos de chez sosh, tant que je ne pars pas, pas d'augmentation. Je vais avoir internet beaucoup plus rapidement et la dame du FAI concurrent m'a confirmé que cette histoire de devoir prendre la fibre, c'était de l'intox. L'adsl est forcément possible mais sosh tarde à le mettre alors qu'en adsl l'utilisateur est autonome, pas besoin de technicien donc aucune raison que ça traine. Ils pensent avoir les gens à l'usure? Pathétique. Et surtout scandaleux qu'un ancien client soit traité avec une telle incompétence, et qu'un concurrent MOINS CHER vous rappelle immédiatement. La dame m'a également donné un numéro de service technique GRATUIT, donc au moment d'installer la box j'aurais une vraie personne au téléphone. SOSH, arrêtez avec vos pub qui font mal aux yeux, mettez les sous dans un service compétent digne de ce nom. Un FAI efficace n'a pas besoin de pub, le bouche à oreille parle de lui même...

Je suis partie de chez sosh, je me sens déjà soulagée. Bon courage à tous, vous en avez besoin...

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C'est un roman !!!!