Changer mon offre, mes options - Déménager

Faut-il invoquer un Dieu particulier pour espérer avoir la fibre chez Sosh ?

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Faut-il invoquer un Dieu particulier pour espérer avoir la fibre chez Sosh ?

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Bonjour,

 

Je suis extrêmement insatisfait du service après-vente de Sosh, cela fait maintenant UN MOIS que je tente désespérément de commander la fibre et que ma commande n'est JAMAIS prise en compte. Je ne sais plus quoi faire, je suis démuni face à cette absence TOTALE de professionnalisme de la part de Sosh, et à ce jour je ne parviens TOUJOURS pas à avoir une réponse et une prise en charge de ma demande. Je cherche à acheter un nouveau service qui me sera facturé plus cher et donc augmenter le chiffre d'affaire de Sosh, et MALGRE CELA personne ne prend sérieusement en compte mes demandes. Je suis EXTENUE !!!

J'ai effectué une première commande pour la fibre le 18/07/2019. Dès lors, je n'ai reçu aucun appel ni aucun mail, aucune confirmation de rien, pas de communication le vide absolu... Je contacte donc une première fois le service client Sosh le 29/07/2019 qui me donne cette stupéfiante réponse :

 

Moi: Mais le RDV avec le technicien n'a même pas été fixé, personne ne m'a contacté pour convenir du RDV donc pour l'instant mon installation n'est pas raccordée à la fibre
Nicolas: Oui, je le confirme et c'est étonnant de laisser la commande en attente.
Si d'ici les 48H rien ne change, il va falloir intervenir l'expertise ou encore passer une autre commande du moment où vous n'avez pas reçu le matériel.

Moi: Entre vous et moi ces 48h ne sont pas nécessaires, rien n'a été fait en 11 jours je ne pense pas que 2 de plus changent quoi que ce soit
Nicolas: Je partage votre avis et je vois que passer une autre commande sera beaucoup plus facile que patienter encore quelques jours, qu'en pensez-vous ?

 

Sosh vient donc de me conseiller de passer une nouvelle commande car visiblement celle-ci n'a pas été prise en compte... Donc c'est ce que je fais, j'effectue le soir même une nouvelle commande de fibre et je programme un RDV avec le technicien Orange pour le lundi 05/08/2019 entre 15h et 17h.

Je reçois un premier appel sur mon portable du 3900 le 01/08/2019 à 09h49, auquel je n'ai pas pu répondre.

Je reçois un deuxième appel 2 minutes plus tard à 09h51 auquel je n'ai pas pu répondre non plus et où un message a été laissé. Bien que le message soit en grande partie incompréhensible (car la personne n'articule pas et ne fait aucun effort pour se faire comprendre), voici sa transcription :

 

Bonjour c'est la cellule expertise Orange/Sosh, je vous contacte aujourd'hui pour fixer avec vous un RDV concernant l'installation de la fibre, merci de décrocher pour que je puisse vérifier davantage pour vous, merci.

 

Sachez Madame qui m'a laissé un message sur mon répondeur que si je ne décroche pas c'est que je ne le peux pas, et si apprès m'avoir laissé ce message vous ne me rappelez pas cela n'a aucun sens. Oui car l'appel suivant je l'ai reçu le jour même à 13h10, j'ai décroché mais personne ne me répondait. Il y avait cependant un bruit de fond, probablement des conseillers qui discutaient entre eux, et personne pour me parler. Au bout d'une minute l'appel a été coupé. Je reçois un nouvel appel à nouveau le même jour à 18h40 et même phénomène, personne ne parle, j'entendais des bruits de discussions en fond et personne pour me parler.

 

Nous arrivons donc le lundi 05/08 et je contacte à nouveau le service Sosh pour m'assurer que le technicien sera bien au RDV à l'heure convenue, mais encore une fois on m'annonce qu'aucun RDV n'a été fixé et que le technicien ne viendra pas aujourd'hui. Voici la retranscription :

 

Chantal: Avez vous reçu un sms de conformation de RDV pour aujourd'hui svp ?

Moi: Non pas de SMS de confirmation
Moi: C'est la deuxième fois que ça arrive, vous pouvez regarder il y a une première commande similaire qui n'a aucune suite
Moi: Que faut-il faire chez Sosh pour avoir la fibre ???????
Chantal: Vous avez demandé la migration vers la boite sosh fibre le 29/07 n'est ce pas ?

Moi: Oui c'est bien ça
Chantal: C'est noté

Chantal: Je vous assure que d'après le suivi de commande la cellule d'expertise a pris en charge le dossier , de fait , je n'ai plus de vision sur le RDV fixé , c'est pourquoi je viens de vous poser la question si vous étier rappeler pour fixer le RDV ou bien si vous avez reçu un sms de confirmation .

Moi: J'ai reçu deux appels du 3900 le 1er aout 2019, un à 13h10 et l'autre à 18h40 et lorsque je décrochais personne ne répondait, donc aucune confirmation de rien, je suis lassé de cette situation

[...]

Chantal: Je vous assure qu'un conseiller vous recontacte sur votre mobile afin de traiter la demande de prise de RDV

Chantal: Je vous remercie pour votre compréhension .

Moi: Quand me contactera-t-elle ?
Chantal: Dans un délais de 72h .

Chantal: Maximum .

Moi: Pourquoi devais-je vous recontacter pour espérer que quelqu'un me recontacte dans un délais de 72h ?
Chantal: Puis-je avoir un numéro sur lequel vous serez joignable ?

Moi: 06 xx xx xx xx
Chantal: C'est noté , je laisse une note de suite .

 

Nous sommes aujourd'hui le vendredi 09/08 et outre les nombreuses fautes dans notre conversation (ce n'est pas très professionnel, mais bon si vous ne recrutiez que des personnes qui écrivent correctement français vous n'aurez pas beaucoup de monde), personne ne m'a rappelé au moment où je rédige ce message. J'en viens donc à ma question qui est pourtant si inutile : que faut-il faire pour commander la fibre chez Sosh ? 

Je ne comprends pas qu'en 2019 alors que les opérateurs se livrent une compétition hargneuse pour la domination des réseaux 4G et bientôt 5G (pourquoi faire ???) nous ne puissions pas commander la fibre à cause de problèmes STRICTEMENT ADMINISTRATIFS !! Est-ce là le prix à payer pour avoir des tarifs alignés sur la concurrence en utilisant la technologie Orange ? Galérer pendant des semaines pour espérer avoir la fibre ? Mes offrandes sont-elles insufisantes ?

 

J'ai obtenu de la dernière conversation avec un conseiller l'adresse à laquelle transmettre un courrier de réclamations, j'espère ne pas avoir besoin d'envoyer ce courrier et pouvoir obtenir une prise en compte de ma commande dans les plus brefs délais.

 

J'espère qu'un conseiller de Sosh passera par là et me recontactera sur mon téléphone pour mettre en place un RDV aussi tôt que possible.

 

Merci d'avance pour votre retour.


Solutions approuvées
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Bonjour,

Après plus de 7 mois d'attente, une vingtaine de tchats inutiles avec le service clients Sosh, cette discussion sur le forum ainsi que le passage de 3 techniciens différents, j'ai enfin la fibre chez moi ! Je suis très insatisfait de la façon dont tous ces événements se sont déroulés et je suis en train de préparer un dossier de réclamation en béton contenant toutes les conversations que j'ai eues avec Orange ainsi que le contenu de cette discussion sur le forum et je vais l'envoyer à Orange pour bien leur faire comprendre que cette situation est inacceptable. Mais bien sûr tout ceci sera inutile et restera sans suite, tout comme je ne pourrais pas espérer queconque geste de la part de Sosh pour essayer de calmer ma foideur envers eux.

Bref, j'ai enfin la fibre depuis mardi et c'est un soulagement, j'ai hâte que le réseau fibré de ma résidence soit ouvert à la concurrence pour que je puisse me casser de chez Sosh le plus rapidement possible.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

18 réponses
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Bonjour @Sipherion 

Je suis navrée de cette situation.

Afin de consulter votre dossier, pourriez-vous me communiquer en message privé votre nom, prénom, date de naissance ainsi que votre adresse postale, un numéro de mobile de contact et le numéro de la commande ?

Laura

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Bonjour Laura,

 

Après vous avoir transmis les informations demandées par message privé, vous m'avez répondu ne pas pouvoir m'aider car cette commande n'était plus gérée par vous. Vous avez donc demandé au service concercé de me recontacter au début de semaine prochaine.

Visiblement personne n'a accès à cette commande, ceux qui peuvent y accéder ne me recontactent pas, j'ai peur pour la suite de notre collaboration.

A suivre...

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Bonjour Laura,

Il est 18h07 lundi 12/08 et personne ne m'a contacté.

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Bonjour,

 

Nous sommes le mardi 13/08/2019 il est 19h12 et je n'ai toujours pas eu le moindre appel pour convenir d'un RDV.

 

Si vous ne voulez pas me connecter à la fibre, dites le moi que je puisse la commander chez la concurrence !!!

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Bonjour,

Après avoir contacté à nouveau le service client par tchat, la conseillère que j'ai eu a tout simplement créé une nouvelle commande (c'est la troisième, je ne vous raconte pas la charge administrative que cela représente ni le temps total de traitement que cela a nécessité par Sosh...) et a plannifié en direct avec moi le passage du technicien à mardi prochain. J'ai depuis reçu un SMS de confirmation du passage du technicien, chose qui n'était jusqu'à présent pas fait.

Pourquoi ne pas faire ça directement au lieu de transférer les commandes à un autre service Orange qui se charge des rappels et qui ment en écrivant avoir contacté le client 3 fois sans réponse ? Pourquoi ne pas simplifier tout ce process pour éviter que plusieurs services / personnes s'en occupent ? Pour une entitée telle que Sosh qui cherche à réduire ses coûts au maximum je ne comprends pas qu'on ne m'ait pas proposé de planifier un RDV en direct par chat lors de mes deux précédents contacts avec le service client... Tout serait tellement plus simple...

 

Enfin bref, donc RDV placé à mardi prochain au matin, j'ai gentillement signalé à la conseillère que je ne serai plus en vacances et que j'allais donc poser une demi-journée de congés supplémentaire pour accueillir le technicien, si personne ne se présente avant midi je résilie tous mes contrats chez Sosh et je ferai une très mauvaise publicité de tous les services Sosh et Orange.

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Bonjour,

 

Quelques nouvelles :

J'ai reçu le colis lundi en boutique Orange près de chez moi qui est ouverte le lundi jusqu'à 18h30. Je termine le travail à 18h00 alors je suis parti 5 minutes plus tôt pour essayer d'arriver avant la fermeture, et je suis parvenu à arriver à 18h15, mais la vendeuse ne m'a pas laissé entrer car il était déjà 18h15... J'ai dû courrir à l'ouverture hier matin alors que le technicien était chez moi, seul, pour récupérer l'adaptateur. Boutique Orange = 0 pour les horaires (même un magasin Match ferme 5 minutes plus tôt, et encore si vous dites que vous venez acheter un truc rapide ils vous laissent passer). Franchement, payez vos employés 15 minutes de plus chaque jour pour terminer avec les clients, je pense qu'il y a bien assez à faire en boutique !

 

Le technicien s'est bien présenté hier matin à mon domicile pour réaliser le raccordement fibre, mais il n'avait pas sa soudeuse sur lui, il n'a donc pas pu la terminer. Il est revenu ce soir avec un collègue pour terminer la soudure et procéder à l'activation au boîtier du quartier. Pour l'instant la fibre ne fonctionne pas, mais bon au moins on progresse.

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Bon, eh bien je n'ai toujours pas la fibre, le technicien n'a pas pu la faire fonctionner, impossible de savoir d'où ça vient, nous sommes en attente d'un expert Orange pour analyser les installations.

Comment c'est possible de ne pas avoir de chance à ce point ?

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Bonjour @Sipherion 


Merci pour ces précisions.


Au nom de Sosh, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée et le délai de réponse.


Nous relançons le service technique afin de programmer un RDV d'installation fibre.


Une fois la ligne active, nous vous proposerons un dédommagement en conséquence.


Nous restons à votre écoute.

Yan

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Bonsoir,

Nous sommes le 06/09 cela fait plus d'un mois maintenant que la commande a été validée et je n'ai toujours pas la fibre à mon logement.

Il semblerait qu'il y ait un problème de raccordement entre le bâtiment et le noeud de raccordement et que Orange aurait fait le nécessaire, mais à chaque fois que je redémarre la Livebox avec uniquement le lien fibre connecté je reçois systématiquement le message "Fibre non connectée" ; dans l'administration de ma Livebox j'ai le message suivant : 

Statut connexion Fibre : Non opérationnelle
Ce qui me déplait en revanche, c'est que la facturation de la fibre a déjà commencée et je me retrouve à payer une facture deux fois plus élevée pour un service que je n'ai pas.
AIDEZ-MOI, JE N'EN PEUX PLUS !