[Fibre] Déménagement en zone non éligible - Prêt d'un domino 4G refusé

[Ceugnet]

Bonjour,

Je me retrouve dans une situation plutôt simple d'un premier abord mais apparemment compliquée à comprendre pour ****, opérateur chat Sosh.

Voici ma situation:
Je déménage le 25/09/2020, je souhaite conserver mon contrat "La boite Sosh Fibre" dans mon nouveau logement.
Toutefois, le batiment étant neuf (* *** **** ****), celui-ci n'est pas éligible à l'adsl mais uniquement à la fibre, mais celle-ci n'est pas encore installée.
(Voir test avec l'adresse depuis: https://boutique.orange.fr/eligibilite).

Je questionne donc l'opérateur que j'ai eu par le biais du chat et lui demande, "comment puis-je accéder à internet haut débit dans l'attente de mon éligibilité ?".
Celle-ci me répond: "Vous conservez toujours le même débit ." et lorsque je lui dit qu'elle ne répond pas à ma question, elle répond: "Je vous ai répondu à ce fait .".

Incompétence ou aucune volonté d'aider le client, je ne sais pas mais en tout cas cela me laisse un goût très amer du service client.

Je suis très mécontent de la réponse apportée et souhaite savoir, comment, je pourrais continuer de bénéficier des services que je paie tous les mois, avec un logement non éligible à la fibre ?

Aussi, je souhaite, dans la période ou la fibre s'installe, pourvoir bénéficier d'un Domino 4G en prêt afin de continuer à utiliser les services.

Voici les informations de la discussion chat:

Infos générales
Heure de début de la conversation	Sat, 5 Sep 2020 09:24:48 +0200 GMT
Heure de fin de la conversation	Sat, 5 Sep 2020 10:39:30 +0200 GMT
Durée (durée réelle de la conversation)	01:14:42
Opérateur	****

Je vous remercie de votre réponse, je vous remets la discussion complète ci-dessous.

Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Emna.
Pour votre information:
****: Bonjour, j'ai la fibre avec la boite Sosh (tél: *******). Je déménage *********, dans un bâtiment qui n'est pas encore éligible à la fibre (étape 2 "la fibre est dans votre quartier" selon https://boutique.orange.fr/eligibilite/resultat). J'ai eu un conseiller au téléphone qui m'a indiqué qu'il fallait prendre contacte avec vous afin que vous me prêtiez une box 4G le temps que la que je sois éligible à la fibre dans mon nouveau logement. Je vous remercie de votre aide. xxxx Ceugnet
Emna:

Bonjour, je vous souhaite la bienvenue sur l’e-chat de l'assistance commerciale sosh, nous sommes désolés pour le temps d'attente, je m'appelle Emna .Que puis-je faire pour vous ?

Ceugnet: Bonjour, j'ai la fibre avec la boite Sosh (tél: *******). Je déménage * **** **** ****, dans un bâtiment qui n'est pas encore éligible à la fibre (étape 2 "la fibre est dans votre quartier" selon https://boutique.orange.fr/eligibilite/resultat). J'ai eu un conseiller au téléphone qui m'a indiqué qu'il fallait prendre contacte avec vous afin que vous me prêtiez une box 4G le temps que la que je sois éligible à la fibre dans mon nouveau logement. Je vous remercie de votre aide. **** ****
****: je déménage le 25 *
****: septembre
Emna:

Je prends en charge votre demande de transfert Ceugnet.

Emna:

Simplement les délais de transfert sont de 15 jours au maximum .

****: Oui le délai pour effectuer le déménagement sur un nouveau logement est de 15 jours maximum en effet. Seulement, je ne suis pas éligible à la fibre dans le nouveau logement.
Emna:

Cela veut dire que vous aurez la technologie ADSL .

Emna:

Simplement pour programmer le transfert c'est tôt .

Emna:

Vous aurez un risque de coupure de service .

****: ...
****: Puis-je avoir un responsable svp ? l'adsl n'est pas dans le bâtiment
****: https://boutique.orange.fr/eligibilite/resultat
****: "Vous n'êtes pas éligible à l'ADSL."
****: "Vous serez bientôt éligible à la Fibre."
Emna:

J'effectue un test d'éligibilité M Ceugnet.

****: Résultat du test d'éligibilité Adresse testée : * **** **** **** Vous n'êtes pas éligible Vous n'êtes pas éligible à l'ADSL.
Emna:

Puis-je avoir le numéro de l'étage et le nom du prédécesseur svp?

****: C'est un nouveau bâtiment il n'y a pas de prédécesseur. 2èeme étage
Emna:

Très bien .

Emna:

Je suis entrain de tester .

Emna:

Je vous invite à patienter .

Emna:

Merci d'avoir patienté .

****: je vous en priez
****: prie
Emna:

L'adresse sera fibrée pour bientôt .

****: Pouvez-vous m'indiquer une date précise ?
****: svp
Emna:

Je n'ai pas de date exacte puisque les travaux sont encours .

Emna:

Vous serez avisé par courrier et mail dès l'arrivée de la fibre .

****: très bien dans ce, cas je souhaite avoir une box 4G en prêt pour ne pas payer la boite sosh fibre sans accéder au service sur la laps de temps où je vais déménager et où je serai éligible à la fibre svp.
Emna:

Et je vous invite de relancer la demande de transfert vers le 10/09 puisque les délais sont de 15 jours .

Emna:

Nous gérons pas les clés 4g et domino M ****.

****: Oui, pour le transfert de la ligne et les 15 jours de délai c'est bien noté de mon coté
****: d'accord, comment puis-je accéder à internet haut débit dans l'attente de mon éligibilité ?
****: Aussi, lorsque vous dites "Nous gérons pas les clés 4g et domino M Ceugnet." Votre collègue au téléphone m'a indiqué de venir vers vous par le chat pour avec une boite 4G en prêt.
****: C'est tout de même paradoxal
Emna:

Les dominos sont proposés qu'avec le service Orange et non le service sosh .

****: très bien
****: comment puis-je accéder à internet haut débit dans l'attente de mon éligibilité ?
****: car je paierai toujours le service.
Emna:

Vous conservez toujours le même débit .

Emna:

Et je viens de remonter votre dossier à notre expert afin de vous faire part pour l'arrivée de la fibre .

****: je vous remercie pour cela mais vous ne répondez pas à ma question. Comment puis-je accéder à internet haut débit dans l'attente de mon éligibilité ? car je paierai toujours je service
Emna:

Je vous ai répondu à ce fait .

Emna:

Cela veut dire vous conservez votre offre actuelle avec le même prix et débit .

Emna:

La boite sosh fibre est proposée à 29.99€ /mois .

****: Excusez moi mais votre réponse n'a aucun sens. Comment puis-je accéder à la fibre si je déménage dans un logement qui n'est pas encore éligible à la fibre ?
Emna:

Je vous ai annoncé que les travaux sont en cours .

****: effectivement
Emna:

Cela veut dire que les travaux peuvent  être terminer dans les jours qui suivent .

**** Vous n'avez pas saisi ma problématique.
****: Je souhaite parler à un responsable svp.
Emna:

Je vous invite à contacter le 3976 afin d'avoir un responsable en ligne .

Emna:

Nous sommes un service echat 100% digital .

****: Vous ne m'écoutez pas, dans l'historique de notre échange, je vous ai indiqué avoir déjà contacté un conseiller par téléphone.
****: je souhaite parler à votre superviseur qui doit être très proche de vous sur le plateau.
Emna:

Vous souhaitez joindre un responsable je vous ai annoncé le numéro .

Emna:

Avez-vous d'autres questions ?

****: Oui
Emna:

Puis-je avoir votre numéro de mobile svp ?

Emna:

Êtes vous toujours là M. ****?

****: Le 3976 est un serveur vocal ou il est impossible d'avoir un conseiller au téléphone, vous êtes toujours redirigé sur internet pour effectuer les démarches en autonomie. Aussi, si j'ai la chance d'avoir une personne en ligne en contactant ce numéro, je ne tomberai pas sur un responsable automatiquement mais sur un conseiller auquel il faudra que je lui réitère toute ma demande. Je vous cite: "Vous souhaitez joindre un responsable je vous ai annoncé le numéro." cette information est donc fausse. Enfin, je vais effectuer une réclamation avec en appuis cette conversation et les réponses que vous m'avez apporter.
Pour votre information: Le contenu de notre échange vous sera envoyé à xxxxx@gmail.com à la fin de cette conversation.
****: j'ai imprimé la conversation et l'enverrai au médiateur pour qu'il me dise ce qu'il en pense.
****: 06 xx xx xx xx
****: je suis responsable d'un centre de relation client, je peux vous assurer que jamais un de mes conseillers n'aurait traité un de ses clients de cette manière.
****: auquel cas il ne ferait plus partie de la société ou de son service
Emna:

De ma part j'ai remonté votre voix et vous serez recontacté par un expert.

****: Je vous remercie, ne vous en faite pas j'effectue une remonté de mon coté ausi.
****: remontée*
Ceugnet: aussi*
Emna:

Certes l'assistance est par le biais echat simplement je vous ai proposé une solution alternative pour joindre un responsable exceptionnellement .

Emna:

Et c'est votre droit de réclamer et je respecte votre choix .

Emna:

Je ne peux pas vous communiquer des informations erronées ou bien des informations que je n'ai pas .  

Emna:

Je compte sur votre compréhension .

Emna:

Ce fut un plaisir d’échanger avec vous.

Emna:

Nous restons à votre disposition sur http://contact.sosh.fr pour prendre en charge toute demande.

Emna:

J’espère que j’ai bien répondu à votre demande et que mes explications vous semblent claires.

Emna:

Il vous est possible de gérer votre ligne via l'Espace client Orange. Ainsi, vous pourrez :
- Gérer votre offre, vos options ou renouveler votre mobile ;
- Suivre votre consommation ;
- Consulter et payer votre facture ;
- Etc...

Emna:

Bonne journée. A bientôt sur l'eChat sosh M ****

****: je n'ai pas terminé
****: Si je souhaite effectuer une réclamation
Emna:

Je vous écoute .

****: je vais dans aide et contact / La boite Sosh
****: Le seul bouton disponible est "Démarrer le chat"
****: Je dois donc contacter le médiateur directement ?
****: en lettre recommandée habituellement n'est-ce pas ?
****: Service Consommateurs Orange, 33734 Bordeaux cedex 9 ?
Emna:

Concernant le courrier pour le médiateur je n'ai aucune information .

Emna:

Pour réclamer c'est par courrier .

Emna:

Et voici l'adresse :

Emna:

Orange -Services client internet sosh

Emna:

TSA 10018

Emna:

59878 Lille cedex 9.

Emna:

Mme un simple courrier .

Emna:

Même un simple courrier .

Emna:

Avez-vous d'autres questions ?

****: Je préfère contacter le médiateur directement en courrier recommander, j'ai bien peur que le service client ne soit pas suffisant. Une dernière chose, je souhaite que le cette conversation soit enregistrée de votre coté. je vous remercie.
Ceugnet: recommandé*
Emna:

Nous respectons votre choix M Ceugnet.

Emna:

Tous les échanges sont enregistrées .

Ceugnet: je vous remercie, excellente journée.
Emna:

Bonne journée M ****

Pour votre information: Le contenu de notre échange vous sera envoyé à xxxx@gmail.com à la fin de cette conversation.

[EDIT : merci de ne pas afficher de coordonnées personnelles en public]

[ziv]

Bonjour,

Pour rappel, le prêt d'un modem 4G est possible pour la souscription d'une offre Orange, plus chère, mais pas Sosh. Tu regarderas bien les documents contractuels et tu verras que rien n'oblige Sosh à le faire.

[SimonP_]

Bonjour @Ceugnet, 

Je prends connaissance de votre expérience avec le Tchat et suis navré que vous n'ayez pu avoir une réponse à votre demande.

Votre logement étant neuf, et non encore relié à la fibre, nous ne pouvons donc techniquement vous proposer un déménagement actuellement, j'en suis navré.

L'Airbox de prêt n'est pas proposée aux clients Sosh.

Afin d'accéder à votre dossier et tenter d'en savoir plus sur l'ouverture commerciale de votre logement, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).

Bonne journée

Simon

[pietrobabou]

Bonjour

j'ai eu le cas, sosh ne fourni pas de domino, c'est la boutique orange qui aimablement m'a dépanné avec une Airbox bien que client sosh.

[SimonP_]

Bonjour @Ceugnet 

Je vous remercie pour ces informations partagées en privé.

Le raccordement de votre résidence à la fibre est bien prévu, mais je ne dispose pas d'une date précise, j'en suis navré.

Je sais que votre satisfaction à notre égard passe aussi par notre capacité à vous fournir le service dans les délais les plus courts, sachez que notre silence ne vaut pas inaction et que vous travaillons en lien avec le promoteur et les services de voirie à régulariser cette situation.

Je vous invite à déposer vos coordonnées sur notre page dédiée à la Fibre Orange afin d'être informé dès l'ouverture commerciale de votre résidence.

Je reste à votre écoute,

Bonne journée

Simon