Fidélisation un concept marketing d'un autre temps ?

[Abcd60]

Bonjour à tous

Je suis chez orange puis sosh depuis mon premier mobicarte (et oui ca nous rajeuni pas tout ça)

j'ai actuellement deux forfaits chez sosh un a 19.99 et l'autre un forfait bloqué a 5€ pour mon fils 

j'ai voulu ce matin basculer ses deux forfaits sur l'offre a 11.99€ reponse : impossible c'est une nouvelle offre vous avez cas ouvrir une nouvelle ligne !!!

alors aux grands penseurs au service marketing chez sosh un petit calcul rapide :

12€ X2 = 24€ / mois + client satisfait qui ne bougera pas d'operateur pendant des années...

refus de changement d'offre = client mecontent qui va perdre son temps a chercher d'autres offres concurentes soit -25€/mois quand il aura trouvé...

je ne dis pas d'etre autorisé a changer d'offres toutes les 5 mn mais une fois pas an et dans une logique de fidelisation me semblerait malin

On m'avait appris ça pendant mes etudes "la fidelisation d'un client est ce qu'il y a de plus dure a réaliser"  mais peut etre que maintenant le zapping permanent est la norme et la perte de clients n'a plus d'importance

bien cordialement

[ziv]

Bonjour,

Effectivement, Sosh a essayé sans succès et a désormais totalement abandonné l'idée de fidéliser ses clients...

Tous les opérateurs préfèrent chouchouter les nouveaux clients que leurs base existante. Tant pis pour les clients qui résilient pour la concurrence. C'est une généralité sur ce marché hyper concurrentiel.

[Abcd60]

j'ai bien compris qu orange/sosh n'avait pas l'intention de fideliser ses clients mais n'est il pas la base du commerce de garder ses clients et d'en prendre au autres plutot que de leurs offirr sur un plateau ?

[chantoine]

Bonjour @Abcd60 

Certes, on peut considérer que c'est la "base du commerce".

Mais une entreprise privée peut (parfois : doit) s'éloigner des (supposées) bases.

[ziv]

Quand un concurrence menace de piquer une bonne partie de tes clients par des promos agressives, il faut répliquer et faire de même, sans pour autant réduire à néant la rentabilité de tes clients (aucun opérateur n'est assez fou pour diviser le prix des forfaits par deux pour tout le monde).

Et donc, tant qu'il y en aura au moins un qui jouera à ce petit jeu, tous devront le faire...

On se retrouve donc ainsi dans cette situation paradoxale où aucun acteur n'est gagnant. Les clients sont acquis sur des promos peu rentables et il n'y a aucun moyen de rétention efficace de la base existante. C'est la classique tragédie des biens communs..

[Abcd60]

je suis d'accord que chaque entrerpise privée fait ses choix mais ce n'est pas parceque tous les operateurs le font que c'est la bonne solution 

Je ne connais pas le cout d'acquisition  d'un nouveau client (CAC) mais vu la quantité de pub TV et internet payé par sosh il doit etre plutot elevé alors pourquoi laisser partir ses clients fideles ?

Le jeu des entrèes/sorties doit effectivement leur convenir mais quand je lis ce forum ainsi que les parties "vos idées" et "construisons ensemble" ce sujet revient sous toutes ses formes et depuis longtemps et ils en parlent aussi autour d'eux avec des consequences sur l'envie de "passer chez sosh"

Je prend mon exemple puisque c'est celui que je connais j'ai actuellement 2 lignes que je vais devoir résilier pour aller ailleurs mais j'ai aussi mon pere agé qui a une ligne sosh avec abonement promo qui s'arrete au mois de novembre, la fibre arrive chez moi et chez mon père et je dois choisir chez quel operateur la prendre

bref je ne suis evidement pas le seul dans ce cas mais il est clair que si je dois resilier mes lignes gsm chez sosh je ne prendrai pas la fibre chez eux

[ziv]

Sosh laisse partir les clients car

1) c'est leur droit, Sosh est sans engagement (on ne peut pas réclamer une fidélité à venir - un engagement - en échange d'une ristourne)

2) le cout de rétention est trop cher s'il faut les passer sur une promo

3) ils ne sont pas si nombreux que ça à effectivement changer (le fait de changer d'opérateur est encore dissuasif pour ceux qui râlent passablement) et il en a suffisamment qui restent sur un forfait "plein pot" sans manifester un quelconque mécontentement

[chantoine]

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@Abcd60  a écrit :

je suis d'accord que chaque entrerpise privée fait ses choix mais ce n'est pas parceque tous les operateurs le font que c'est la bonne solution 

bref je ne suis evidement pas le seul dans ce cas mais il est clair que si je dois resilier mes lignes gsm chez sosh je ne prendrai pas la fibre chez eux

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Tu peux décréter tant que tu veux ce qui te semble être la "bonne solution", cela ne changera rien à ton problème du moment : les promotions ne te sont pas accessibles.

La fibre n'est pas non plus un bon argument, car l'installation représente parfois un coût très important, qui ne deviendra rentable qu'au delà de la période d'engagement. Tu veux un tuyau ? Je viens juste d'être fibré. Le technicien a mis plus de 4h, il a déroulé quelques dizaines de mètres de câble. Le coût de son intervention ne sera même pas couvert par mes factures des 12 premiers mois.

[Abcd60]

Je ne décrète rien et oui ils ont le droit de faire ce qu ils veulent j'apporte juste comme de nombreux temoignages ma pierre dans ce qui semble etre un problème recurent sur ce forum

Je comprend vos arguments et on peut meme dire "comme tout le monde le fait ça doit etre cela qu'il faut faire" mais quand on lit ce genre d'articles : https://www.universfreebox.com/article/56191/orange-perd-des-abonnes-sur-le-mobile-et-decroche-une-p...

on peut ce poser des questions sur l'effet pervers de ce système de non fidelisation  

la fibre n'etait pas un argument mais un constat que je ne dois pas etre le seul a faire 

Concernant "ton tuyau" il ne fais que confirmer ce que je dis dans un an meilleure offre changement d'operateur et sosh perdra de l'argent 

Bref effectivement seul orange sosh peut decider ou non de fideliser ses clients donc en attendant zappons et resilions a chaque operation commerciale ...

[chantoine]

Voilà.

Tu zappes si par exemple la qualité de service t'importe peu.