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Changer mon offre, mes options - Déménager

Le service client Sosh ne sert à rien

Bonjour,

 

Je souhaite partager mon expérience avec le service client Sosh.

Le service client Sosh s’est dégradé et ce n’était pas comme ça avant. Il y a deux ans c'était mieux. Je ne sais pas si c'est un changement de direction ou du centre d'appel. Mais c'est devenu catastrophique ! Il y a beaucoup de travail à faire ! le bateau est en train de couler. Il y a des process circulaires qui mènent nulle part ! Et c'est très révoltant et agaçant !

J'ai souscris un contrat livebox le 11/12. On m'a donnée un RDV le 24/12 pour les installations. J'ai demandé de rapprocher le rdv puisque c'est urgent. Le VPN de mon client marche à moitir avec le téléphone. J’ai demandé de réduire le délai. On m'a dit que ce n’est pas possible.

Le 24 vers midi j'ai contacté sosh par chat, puisque le technicien n'est pas venu. On m'a dit qu'il est en train d'installer des choses dehors. J'ai demandé qu'il faut appeler le technicien. On me dit qu'on va vous rappeler à 18h.

A 16h, je reçois, un message comme quoi le technicien est passé et qu'il a attendu 35 minutes avec le gardien de l’immeuble et il m'appelé 5 fois sur mon téléphone. Le message contient un CR signé par le consommateur et en même temps il dit que nous sommes absents. Chercher l'erreur!

Il dit qu'il était avec le gardien. Il aurait pu demander à ce gardien de lui ouvrir la porte du bâtiment pour qu'il puisse toquer à notre appartement si on admet que l'interphone ne marche pas. J’ai croisé le gardien, je lui ai demandé, il m’a dit que « c’est impossible sa venu». Concernant ses appels, je suis chez sosh, on peut vérifier l'historique de mes appels. Il est indiqué dans le message orange qu'il faut appler le 3900. J'appelle ce numéro, on me dit qu'il faut appeler sosh. Il faut savoir ce qu'on veut ! c'est pour ça je parle de processus circulaire ! Si on a fait un audit, on aurait détecté ce problème!

J’ai recontacté sosh à 16h. Si on a appelé le technicien à midi, il serait revenu. Même à mon appel de 16 il aurait pu venir.

Non rien du tout, aucune solution concrète. On doit me rappeler samedi, pas un rdv samedi avec le technicien mais pour en fixer un. Un autre conseiller me parle de 48H, un autre, de 72. On me propose un rdv pour le jeudi d’après.

J'ai demandé une rétraction puisque j'ai besoin internet, je dois trouver une solution, et puisque ce n'est pas sérieux chez sosh. Il manque du professionnalisme. J'ai contracté Free puisque c'est le seul autre opérateur à proposer de la fibre dans mon bâtiment (ce n'est pas pour faire de la pub, je n'aime pas free). Eux par contre, ils sont là, contents de vous accueillir. Ils attendent que ça !  Il me prose un rdv pour cette semaine. J'ai dit que j'ai besoin rapidement d'internet. Il m’a dit qu'ils vont voir pour me brancher assez rapidement ! J’ai finalement rétracté puisque je n’aime pas free.

Le même jour le 24, j’ai demandé la rétractation chez sosh . Cinq minutes plus trad, je les rappelle pour annuler ma demande de rétractation. On m’a dit que c’est fait ! on va me rappeler le 26 pour fixer un rdv.

Aucun, appel, le 26. Je l’ai rappelé, on me dit qu’il y a aucune demande d’annulation de la rétractation. J’ai demandé d’en faire une.

Le 28. J’appelle, on me dit que ma demande est en rétractation, si ce, n’était pas le cas un technicien serait venu le 28. Vous voyez? on appelle ça de la mauvaise fois ! On me propose sinon un rdv le 12/01. Vous voyez si on compare avec free ?

Elle me transfert via le 3976 vers le service commercial. La personne me dit qu’il n’y a aucune annulation. Je dois refaire une nouvelle souscription. Je dois rétracter celle-ci. Renvoyer la boxe. Et attendre une nouvelle et un nouveau rdv en « février » quel gaspillage ! bienvenu à l’écologie ! Vous voyez pourquoi je parle des processus ?

J’ai demandé de refaire une souscription. Une autre personne me dit que je n’ai pas à rendre la box.

Pour info, un autre conseiller m’avait dit que le transfert des appels n’était pas possible !

J’ai rappelé par chat, on me dit qu’il y a bien l’annulation du 26 mais aucune trace de celle du 24. à la fin de la conversation il me dit qu’il a bien celle du 24 aussi.

On m’a dit qu’on va vous rajouter 200 go une première fois, rien n’est fait, on me propose 400, une deuxième fois, la troisième fois on me propose 200 go et me dit que c’est le max qu’on peut proposer. Il est de chez B&Y celui de 400 go ?

Ce matin, je reçois un message avec un bon de retour. J’appelle, on me dit que je dois rendre la box. Et je dois souscrire une nouvelle pour un RDV le 12/01.

La dame m’a expliqué qu’une fois on a fait la rétractation on peut plus l’annuler.

Pourquoi on ne me l’a pas dit le 24 ? on aurait gagné un peu de temps, non?

Pourquoi l’autre personne qui m’ a dit qu’il faut refaire la souscription le 28 et à qui j’ai demandé de faire le nécessaire n’a rien fait ?

J'ai revoyé la box aujourdh'ui. J'ai reçu un message d'envoie d'une nouvelle! C'est triste de voir cette bétise humaine!

L’histoire n’est pas terminée. Mais je risque d’attendre beaucoup avant que je puisse travailler dans des bonnes conditions !

Puisque je ne suis pas le seul visiblement à subir tout ça, A mon avis, il faut faire

  • Un audit sur les process.
  • Virer cette équipe de chat. Elle ne sert à rien. ça fera des éconimes et ça pourrait nous faire réduire les forfaits!
  • Mettre à disposition sur le site sosh les formulaires pour déclarer les incidents. Le client peut déclarer directement son incident sans passer par des intermédiaires qui déforment la réalité.
  • Communiquer clairement les délais max pour traiter une demande
  • Communiquer clairement les règles. Si par exemple on rétracte, on pourra plus l’annuler. Ceci évitera d’avoir des fausses promesses et de perdre du temps à ceux qui ont en besoin.
  • Lors de la confirmation du rendez-vous avec le technicien, il faut communiquer son numéro
  • Indemniser le client en cas de non-respect des engagements. Ça pourrait être par des remises, un mois d’abonnement gratuit. (free propose 3 mois)
  • Communiquer régulièrement sur l’état d’avancement des demandes.
4 réponses4

Bonjour @Abder29


Je suis navrée de l'expérience que vous avez rencontré auprès de nos services Sosh, qui ne reflète en rien le professionnalisme dont nous faisons preuve. 


A ce jour, votre précédente offre va être résiliée, et vous avez donc souscrit une nouvelle offre La Boite Sosh avec un rendez-vous d'installation programmé le 12 janvier 2021 c'est bien cela? 


Avez vous besoin d'informations complémentaires?


Je reste disponible, et je vous souhaite une belle journée, 


Ludivine

Conseillère Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Bonjour 

si ça ne reflète pas la réalité, et vous me proposer de l'aide. Montrez le moi ce professionnalisme par des faits en faisant en sorte de réduire ce délai du 12/01 afin que je puisse avoir internet assez rapidement. Sinon votre réponse ne sera qu'un point en plus à mes arguments. 

Le fait de ne pouvoir réduire un délai qui est soit contractuel, soit lié aux impératifs des calendriers de nos techniciens au vu de la situation actuelle exceptionnelles ne remets pas en cause notre professionnalisme.


J'entends cela dit vos remarques. 

Vous n'avez donc pas bénéficié des 200 gigas proposés? 

( Je vous confirme qu'il s'agit bien de 200 gigas et non de 400.)


Tout comme vous, nous avons hâte que vous puissiez profiter de tous vos services sur notre réseau numéro 1. 


Ludivine

Conseillère Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Tellement d'accord avec votre post. Autant parler à sa poignée de porte, on y a autant de réponse utile.

 

Le service client par chat est LA-MEN-TABLE.

 

Professionel... tu parles, on a les mêmes réponses soit vides soit mensongères !