[Migration sosh fibre] Problème d'adresse sur le plan de charge

[sirkim]

Bonjour ,

Je suis nouvel acquéreur dans une résidence neuve, et je vais vous décrire  mes mésaventures avec SOSH.

Pour commencer mon logement a été livré en décembre 2018 , et j'ai souscris par téléphone (oui on pouvait encore être appelé à cette époque) une offre "la boite Sosh" ADSL en attendant que l'immeuble soit raccordé à la fibre (ce qui devait être fait dans les semaines qui suivent....)

J'ai bénéficié d'une offre à 15€ / mois et la conseillère m'avait affirmé à l'époque que je garderai ce tarif quand je migrerai vers la fibre durant ma première année d'abonnement (ce qui était mon but).

J'ai donc souscris à l'offre même si je n'habitais pas encore mon logement à ce moment pour pouvoir bénéficier de ce tarif.

Première surprise, lorsque j'ai voulu migrer vers la fibre , le tarif n'est pas resté fixe mais on m'annonce qu'il augmentera de 10€ (on m'aurai menti ?)

2ème surprise : c'est un calvaire pour passer à la fibre car il y a un problème d'erreur d'adresse sur le plan de charge , et personne ne semble en mesure de le régler.

Je suis trimballé de conseiller en conseiller , de technicien en technicien . Et même si tout le monde y met de la bonne volonté, cela va durer des mois avant que le problème ne soit réglé.

Je vais vous détailler de façon exhaustive (désolé d'avance pour le pavé) mes échanges et le surplace que je fais depuis bientôt 1 mois.

Si quelqu'un peut me venir en aide il sera le bienvenu :

• 10/04/2019 : Chat conseiller
• J'ai vu que mon domicile est éligible sur le site de Sosh,la fibre est donc enfin raccordée , donc je demande un changement d'offre: ADSL vers Fibre
• le conseiller me fait envoyer un adaptateur fibre et me donne un RDV avec un technicien le 17/04
• 16/04/2019 : Appel du prestataire technique de Sosh
• une personne m'appelle pour préparer et valider la visite du technicien du 17 avril
• Elle me demande mon adresse et détecte une différence entre mon adresse et l'adresse qu'elle a dans son dossier (en effet les 2 adresses n'ont rien à voir et ne sont même pas dans la même ville)
• Je demande plus d'information mais elle me dit de contacter Sosh car elle ne peut rien faire et me raccroche au nez.
• 16/04/2019 : Chat avec conseiller Sosh concernant le problème d'adresse
• Suite à l'appel du prestataire technique de Sosh , je contacte un conseiller par chat afin de comprendre ce qu'il se passe et être sûr de ne pas poser ma journée pour rien et attendre un technicien qui ne viendra pas.
• Le conseiller sur le chat Sosh m'assure que tout va bien et que l'adresse est bonne.
• 17/04/2019 : "RDV" avec le Technicien pour installation de la fibre
• J'ai posé ma journée et j'attends tranquillement chez moi le technicien.
• Ce dernier m'appelle juste avant d'arriver pour me dire qu'il arrive à telle adresse.... Biensur c'était la mauvaise adresse ...
• Le Technicien me dit alors qu'il ne peut rien faire car l'adresse n'est pas bonne sur son plan de charge et qu'il n'a pas les informations nécessaires pour raccorder la fibre à ma vraie adresse. Plein de bonne volonté , il ouvre un incident de son côté.
• Après m'avoir dit que ça ne servait à rien qu'il vienne pour rien, il raccroche en me souhaitant une bonne journée.
• ça n'est pas de sa faute mais , en attendant , j'ai posé une journée de congé pour rien ....
• 17/04/2019 : Je contacte le chat Sosh suite à mon échange avec le technicien
• la personne me répond: "Je transmet dans ce cas, une réclamation vers l'unité d'intervention afin de faire le nécessaire au niveau de leur base de données" et que "cela sera fait dans un délais 72h ouvrable"
• Le conseiller m'invite ensuite à attendre l'appel de la cellule technique pour convenir d'un nouveau RDV d'installation de la fibre
• 25/04/219 je contacte Sosh par chat
• Les 72h ouvrés étant largement passées et n'ayant aucune nouvelle de personne, je prends contact avec Sosh via le chat (de toute façon il n'y a pas d'autre moyen)
• Chaque jour je tombe sur une nouvelle personne qui semble découvrir mon dossier.... mais bon , c'est le principe des hotline niveau 1.
• Je parviens difficilement à faire comprendre au conseiller que ça n'est pas un problème d'adresse postale dans mon dossier , mais plutôt que l'adresse du plan de charge n'est pas la bonne et que le technicien ne peut pas faire son travail sans la bonne adresse.
• Réponse du conseiller : "la solution est de relancer une demande auprès du service commercial pour rectifier l'adresse .Je prends en charge votre demande à titre exceptionnel , je lance moi-même la demande auprès du service commercial ", "je priorise le dossier"
• Cette fois ci, il/elle m'annonce un délai de "48h ouvrables"
• Effectivement, 2 jours après Sosh m'appelle directement pour me dire que le problème est réglé et le donner un nouveau RDV (le 02/05/2019) avec un technicien pour installer la fibre.
• 30/04/2019 : Appel du prestataire technique de Sosh
• une personne m'appelle pour préparer et valider la visite du technicien du 02 mai
• Elle me demande mon adresse et détecte le même différence entre mon adresse et l'adresse qu'elle a dans son dossier (les 2 adresses n'ont pas changé par rapport au premier jour .....)
• Je demande plus d'information mais elle me dit de contacter Sosh car elle ne peut rien faire et me raccroche encore une fois au nez (décidément ces gens sont très pressés...).
• 30/04/2019 : Chat avec conseiller Sosh concernant le problème d'adresse
• Suite à l'appel du prestataire technique de Sosh , je contacte un conseiller par chat pour comprendre ce qu'il se passe, car Sosh m'avait confirmé que le problème était réglé.
• le conseiller me dit que tout est ok , que l'adresse sur mon dossier est la bonne ... je lui demande si l'adresse sur le plan de charge est aussi la bonne et ne semble pas me comprendre.... à force d'insister , il me met en relation avec quelqu'un du service technique:
• ce dernier semble me comprendre et me dit : "Le plan de charge est prise en charge par la cellule d'intervention , même si nos techniciens ne pouvons pas affirmer la bonne adresse , ils vont nous contacter pour s'assurer et avoir la bonne information pour l'adresse exact .Vous m'avez confirmer que xxxxxxxxxx est la bonne adresse , donc je vous rassure , tout est bien dans l'ordre .
  Mais de même je vais tout de suite laisser une note sur votre dossier auprès du cellule d'intervention pour valider encore une fois la bonne adresse"
  "Tout rentrera dans l'ordre cette fois çi , promis :)"
• 02/05/2019 : 2ieme RDV avec le Technicien pour installation de la fibre
• J'ai posé une 2ieme journée et j'attends tranquillement chez moi le technicien.
• Ce dernier m'appelle juste avant d'arriver pour me dire qu'il arrive à telle adresse.... Comme à sa première intervention c'était la mauvaise adresse ...
• Le Technicien me confirme alors qu'il ne peut rien faire car l'adresse n'est pas bonne sur son plan de charge et qu'il n'a pas les informations nécessaires pour raccorder la fibre à ma vraie adresse.
• J'insiste en disant que du côté de Sosh on m'a affirmé que tout était OK ,et que peut être ses informations n'étaient pas à jour.
• Il contacte donc directement orange et me rappelle 1 heure après en me disant que l'adresse est toujours mauvaise et que même chez Orange ils n'ont pas les bonnes informations d'infrastructure pour raccordement sur les boitiers et armoires.
• un nouvelle fois choux blanc , et une nouvelle fois j'ai posé une journée pour rien.
• 02/05/2019 : Je contacte une fois de plus  le chat Sosh suite à mon échange avec le technicien
• j'explique la situation en disant que ça fait 2 fois et que ça devient inadmissible , la personne me transfère directement vers le service technique
• Réponse du conseiller Technique : "je fais une demande de rappel ;
  c'est le responsable de la cellule d'intervention qui vous rappellera pour vous expliquer les détails de la démarche à suivre .
  Parce que à mon niveau je n'ai pas encore les détails de l'intervention ."
  "je vous rassure nous allons faire le nécessaire pour que ça soit fait rapidement .
  je note en commentaire pour informer la cellule concernée ."
  "votre dossier est priorisé ."
• c'était à 13h , et je n'ai reçu d'appel de personne.

Voilà , j'ai posé 2 journées pour rien, tout le monde a perdu son temps, et l'impression générale qui en ressort est que ça va durer des mois …..

Si quelqu'un sait comment accélérer les choses et faire inscrire la bonne adresse sur le plan de charge avec les bons renseignements techniques concernant les armoires fibre, et tout le toutim, cette aide serait grandement appréciée.

Cordialement.