Je viens d'avoir une conversation lunaire avec Sarah, une webconseillère par tchat. Je lui ai demandé où en était ma demande de correction de la date de clôture, et elle me répond que "Je suis sincèrement navrée mais le service de facturation a fait le nécesaire par rapport au remboursement sur la période non-consommée."
Je lui demande un RDV téléphonique avec le service réclamations, mais "J'avoue que je comprends parfaitement mais nous n'avons pas la possibilité de vous fixer un nouveau rendez-vous vers le service de réclamation.".
Je suis vraiment choquée, puisque je me retrouve avec une facture de clôture erronée, et aucun moyen de contacter le service réclamations... Cette histoire est vraiment stressante, alors qu'elle devrait être plutôt simple à résoudre... Qu'est-ce que je peux faire pour la résoudre ?
Pour résumer:
- Le 4 septembre 2023, je demande la résiliation pour départ à l'étranger de mon offre fibre. Je reçois la confirmation par email: "Votre demande de résiliation sans frais du XXXXXXXXXX nous est bien parvenue.
Nous étudions vos pièces justificatives et nous vous apportons une réponse par mail sous 48 heures (hors dimanche et jours fériés)."
- Le 6 septembre, je reçois le bon de retour des équipements. Je les retourne, et je pense donc que l'histoire est réglée.
- Le 19 septembre, je reçois une nouvelle facture mensuelle de 30,99€ alors que le contrat devait être résilié. Je demande par chat aux conseillers ce qui se passe, et personne ne voit ma demande de résiliation.
- Le 21 septembre, je finis par discuter sur le chat avec une conseillère qui accepte de faire la résiliation. Elle me prend un RDV avec le service réclamations pour le 23 pour régler les problèmes de facture.
- Le 23 septembre, le service réclamations me confirme que la date de résiliation prise en compte serait le 6 septembre.
- Après plusieurs jours sans voir de changements sur l'espace client, je contacte par chat des conseillers qui me disent tous de payer la facture de 30,99€.
- Le 3 octobre, je reçois une facture de clôture et ô surprise, le montant "impayé" est reporté dessus, contrairement à ce que me disent les conseillers. Cependant, la date de résiliation prise en compte est le 21 septembre.
- Un conseiller via le chat finit par me prendre un nouveau RDV téléphonique avec le service réclamations pour le 4 octobre.
- Le 4 octobre, le service réclamations me confirme que la date prise en compte sera le 6 septembre, et que Sosh me doit bien environ 9 euros.
- Aujourd'hui 9 octobre, je ne vois toujours pas de changement sur la facture de clôture et je n'ai aucune trace écrite que le changement sera bien effectué. Cependant, la facture sera mise en impayée le 13...
Comment puis-je faire pour que la date de résiliation soit bien corrigée au 6 septembre, comme promis à deux reprises par le service réclamations ? Je note qu'en plus, l'article 18 des conditions générales mentionne un délai maximum de 10 jours, soit bien avant le 21 septembre dans tous les cas.
Merci d'avance si quelqu'un peut m'aider !
Merci.
