Sosh a resilié mon contrat internet par erreur

[JosephN]

Bonjour,

Je voudrais faire part de ma très mauvaise expérience durant mon déménagement et voir si quelqu'un aurait des idées pour résoudre le problème.

Le 3 juin, j'ai créé une demande de déménagement et j'ai pris RDV en ligne pour l'intervention d'un technicien le 18 juin dans la matinée. Le jour J, personne ne se présente, je chat très rapidement avec le service client Sosh pour signaler que personne ne s'est présenté, on me dit que je serais contacté dans les 72 heures mais personne ne m'appelle.

Je contacte ensuite le service Solution30 (sous-traitant d'orange qui s'occupe des intervention technique), qui me donne rapidement un nouveau RDV pour le 22 juin. Cette fois le technicien se présente, et tout se passe bien, je suis connecté à la fibre. Je reçois aussi le compte rendu de l'intervention.
Le lendemain, je reçois un mail de Sosh avec un bon de retour et des instructions pour restituer le matériel, comme si j’avais résilié mon contrat. Je regarde mon compte en ligne et je vois que, effectivement, il n’y a plus de contrat internet.

Je contact le service client par le chat, et il s’avère que, suite à une fausse manipulation de leur part, mon contrat a été resilié. Le premier conseiller me confirme qu’on allait me restituer le contrat d’origine dans les 72h et que je recevrais aussi un appel de confirmation. Je ne reçois rien, ni appel, ni confirmation. Je recontacte le service client sur le chat après que les 72h soient écoulées et cette fois on me dit que je dois re-souscrire à un contrat qui sera plus cher au mois que ce que j’avais avant mais je demande encore à restituer l’ancien contrat.

Est-ce que quelqu’un aurait une idée comment faire pour restituer mon ancien contrat tel qu’il était ? quels sont mes recours ?
Merci
J

[Morgane_M]

Bonjour @JosephN 

Je vous souhaite la bienvenue sur notre communauté Orange.

Je regrette la situation dans laquelle vous vous trouvez actuellement.

Afin de pouvoir vous aider, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de téléphone concerné, adresse postale complète) en message privé s'il vous plait : 

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée.

Morgane 🌸

[FredGer]

Bonjour @JosephN 

Je reprends la conversation. J'ai bien reçu vos coordonnées en message privé et je vous en remercie.

Je suis navrée de cette expérience qui ne reflète en rien le professionnalisme dont Sosh fait preuve.

Après vérification, une demande a été transmise le 23 juin 2022 auprès du service dédié afin que votre commande de déménagement soit relancée.

Cette demande est en cours de traitement.

Je vous remercie pour votre compréhension et votre patience.

Je reste à votre disposition.

Bonne journée.

Fred

[JosephN]

Bonjour @FredGer,

Merci pour votre réponse rapide. Seul problème, c'est que ce matin la connexion a été coupée alors que le conseiller dans le chat m’a assuré que ça ne sera pas le cas et que le problème du déménagement sera réglé sans impact.

J’ai reçu ensuite un appel du service client qui ne rajoute aucune information utile autre que l’assurance que « le nécessaire sera fait ». Bien que ce soit un message positif de la part de votre conseiller, je reste gravement impacté par cette erreur du service déménagement, sans aucun engagement de Sosh ou visibilité sur la date de réactivation de la connexion qui me permet de gérer le télétravail. J’attends même encore le mail de confirmation de notre échange téléphonique…

Donc voilà, on est coupé d’internet, sans aucun engagement ou prise de responsabilité concrète (par mail) de Sosh, et on doit juste faire confiance à un processus complètement opaque…  

Je vous tiendrai au courant de l’évolution de cette réclamation, et je constitue entre temps un dossier de tous les éléments pour suivi en cas d’escalade.

Merci encore pour votre aide et bonne fin de journée.

J

[Blandine_H]

Bonjour @JosephN,

Je comprends votre inquiétude sur la prise en compte de la demande de réactivation de vos services.

Je tiens à vous rassurer, la demande a bien été relancée et je constate qu'un rendez-vous est programmé le mercredi 6 juillet afin d'activer vos services à votre domicile.

Avez-vous reçu le sms de suivi de commande où le lien est communiqué ?

Blandine

[JosephN]

Bonjour @Blandine_H , 

Ce qui m'inquiète c'est le fait que j'ai l'impression de devoir à chaque fois répéter les éléments de mon dossier. Il parait qu’aucun de mes interlocuteurs le met à jour ou communique dessus en interne.

Durant mon échange téléphonique avec votre collègue, nous avons bien noté qu’il n’y aura pas besoin d’intervention de technicien. Le technicien est bien venu suite à ma demande de déménagement et a branché la Livebox au réseau fibre d’Orange. Ce n’est qu’après son intervention (référence du compte rendu d’intervention à disposition si besoin) que Sosh m’a résilié mon contrat unilatéralement.  Et donc, comme l’a confirmé la conseillère, si ce branchement est déjà fait, plus besoin d’une autre intervention, il suffit de réactiver mon compte sur le réseau. Jusqu’à ce matin, j’étais bien connecté à la fibre orange…

De plus, elle m’a assuré que la reconnexion au réseau devrait se faire très prochainement (dans les jours qui viennent) et non pas dans 2 semaines. Et d’ailleurs je n’ai toujours pas reçu le mail récapitulatif qu'elle m’a promis au téléphone.

Je ne sais plus comment faire pour mieux expliquer mon dossier et au moins espérer une conclusion à cette réclamation sans escalade ou litige.

Je reste à votre disposition pour toute autre clarification qui pourrait vous aider à résoudre ce problème. 

Merci

J

[Blandine_H]

@JosephN 

J'entends votre remarque, toutes fois, se sont nos procédures en cas de réactivation d'une ligne Fibre. Ainsi nous tachons de nous assurer que tout soit fonctionnel définitivement.

Je vous propose de revenir vers moi, via cette conversation, lorsque votre accès sera en service, ainsi, j'aurais le délai total d'indisponibilité pour calculer au mieux votre dédommagement.

Qu'en pensez-vous ?

Blandine

[JosephN]

@Blandine_H 

Je comprends votre message, je suis supris que ce n'est pas le même que celui de vos collègues qui tout au long de cette procédure m'ont donné des informations differentes des votres...

Il parait que je n'ai pas le choix que de subir les consequences de votre erreur de process. 

J'attends donc la résolution et je prepare un dossier complet pour le calcul du dédomagement. 

Merci et bonne soirée

J

[JosephN]

Bonjour,

Petit récap sur ce problème que j’ai cru résolu. Vers début juillet, Sosh fini par retrouver mon contrat résilié par leur erreur et je suis reconnecté à internet. Je reçois les SMS habituels de confirmation et je teste ma connexion, tout va bien.

Ce matin, je trouve que je ne suis plus connecté à internet. Je suis rentré en contact avec le support en ligne Sosh qui m’annonce que mon contrat est encore résilié alors que je vois bien un contrat fibre dans mon espace client. Cela fait un peu plus de 3 heures que je suis dans le chat et ça n’a pas l’air d’avancer…

Donc voilà, c’est reparti encore une fois pour régler encore un autre fausse manipulation de la part de Sosh.

Si quelqu’un a des idées pour que résoudre ce problème pour la 2eme fois je suis preneur.

Merci

Joseph

[Nico135]

Pour résoudre votre problème, résiliez votre contrat, vous économiserez votre énergie.