Sosh me résilie mon contrat livebox...

[MACRET]

Bonjour,

La fibre étant disponible dans mon quartier, j'ai fais le changement d'offre pour passer de l'adsl à la fibre. J'ai bien évidemment dû passer par le chat de sosh pour qu'un conseiller fasse l'opération. J'ai bien précisé au conseillé que je ne voulais pas avoir de coupure internet lors de la transition adsl/fibre. Il m'a garanti que ma ligne adsl serait résilié à partir du moment ou la fibre serait activée. Je reçois 3 sms dans la journée de sosh, 1 habituelle de pub et 2 pour la boite fibre, me disant que la boitier fibre est partit et que le RDV avec le technicien est fixé au 11 aout.

Le lendemain j'en reçoit un nouveau, je n'y prête pas attention, pensant que c'est encore un de leur spam habituel. 2 semaines après, plus de connexion internet, je vais sur mon espace client ... contrat résilié. Je regarde le SMS, qui m'indique que mon contrat ADSL serait résilié dans 14 jours (le fameux sms dont je n'ai pas prêté attention). 

Mais en fait, je ne suis pas mazo au point de me couper d'internet pendant 3 semaines ... Je fais une réclam, je me fait rappeler par le 3900, qui finalement me dit que c'est pas à eux de gérer ça, je dois appeler le 3976 ... le robot me renvoie sur le site assistance.sosh.fr .... et là le echat est fermé ...
Bref, j'aimerai simplement avoir ma connexion ADSL classique le temps d'avoir mon installation fibre. Et au passage, j'ai reçu mon boitier fibre mais aucun signe de l'envoie de la livebox de remplacement. Et j'ai pas spécialement envie de l'avoir 3 semaines après le passage du technicien.

Merci à la communauté ou aux modérateurs de sosh de me venir en aide 

Alexandre

[JulienB_ · Accepted solution]

Bonjour @MACRET 

Je suis navré que vous rencontriez ces désagréments, nous allons ensemble veiller à trouver une solution.

Pouvez-vous m'envoyer un message privé contenant vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale et numéro de téléphone fixe) afin d'accéder à votre dossier?

Je vous remercie et vous souhaite un bon après midi.

Julien

[SimonP_]

Bonjour @MACRET 

J'ai pris connaissance de vos échanges avec mon collègue, et je vous remercie de nous avoir fourni vos informations personnelles en message privé qui m'ont permis de vous identifier.

Vous étiez client de notre ancienne offre " Sosh Mobile+Livebox ", qui regroupait en un seul contrat votre forfait mobile et votre forfait internet ADSL.

En migrant votre forfait internet vers la Fibre, nous avons dû mettre à jour vos contrats.

Vous disposez aujourd'hui d'un forfait mobile et d'un forfait Fibre séparés.

Cette séparation, couplée à votre migration de l'ADSL vers la Fibre, a malheureusement provoqué la coupure de votre accès internet plus tôt que prévu.

Nous ne pourrons pas réactiver votre accès ADSL.

Je comprends la gêne provoquée et au nom de Sosh, je tiens à vous présenter nos excuses.

En attendant le technicien, je vous propose d'ajouter à votre forfait mobile Sosh 200Go d'internet supplémentaires par mois durant 2 mois.

Ceci gratuitement, pour que vous bénéficiiez d'une continuité de service le temps de l'arrivée de la Fibre.

Je vous invite à découvrir cette vidéo explicative sur le partage de connexion.

Lorsque votre accès Fibre sera activé, revenez vers nous afin que nous vous dédommagions pour l'indisponibilité de service que vous avez subit. 

Dans l'attente de votre réponse, 

Bonne journée,

Simon

[MACRET]

J'aurais préféré avoir une réactivation temporaire de ma connexion, j'habite à la campagne et la 4G n'est pas fameuse ici mais s'il n'y a que cette solution ça ira, c'est mieux que rien. Mais il y a quand même un manque de clareté et de compréhension lors de la souscription. Je pense qu'aucun client ne souhaite avoir de coupure internet, je ne pense pas être le seul dans cette situation. Orange/sosh sont quand même les leaders du marché, c'est domage de ternir votre image avec des petits problème de ce type.

Et sinon, j'aimerai savoir ce qu'il en est concernant la livebox ? J'ai pas envie d'avoir la mauvaise surprise d'avoir une ligne activée mais pas de livebox fibre d'arrivée chez moi.

Merci de votre aide,

Alexandre

[Laura_M]

Bonjour @MACRET 

Au nom de Sosh je vous présente mes excuses pour la gêne occasionnée. En effet votre contrat ADSL n'aurait pas dû être résilié en avance, il s'agit d'une erreur de notre part.

Une fois votre contrat Fibre en service, je vous invite à revenir vers nous pour que nous puissions vous dédommager.

J'ai effectué la demande d'ajout de 200 Go de data sur votre mobile. Il faut compter 72 H ( jours ouvrés) pour la prise en charge.

Concernant votre offre Fibre, je vous confirme que vous conservez bien le même matériel et vous rappelle votre RDV du 11/08 entre 8h et 10h.

Avez-vous d'autres questions ?

Laura

[MACRET]

Bonsoir,

J'ai finalement reçu un mail de sosh pour me demander de restituer la box adsl. Je m'en doutais un peu ... même si Laura du service client Sosh m'a dit mot pour mot "Concernant votre offre Fibre, je vous confirme que vous conservez bien le même matériel et vous rappelle votre RDV du 11/08 entre 8h et 10h."

Donc, j'aimerai simplement avoir la garantie de recevoir mon matériel en temps et en heure afin de ne pas subir à nouveau la mauvaise communication entre les différents services de sosh/orange.

Merci d'avance pour votre aide,

Alexandre

[JulienB_]

Bonjour @MACRET 

Je prends la suite de vos échanges et ai accédé à votre dossier.

J'ai, ce jour, lancé une demande d'envoi de Livebox à votre adresse postale.

N'hésitez pas à me faire un retour une fois que tout sera rentré dans l'ordre.

Je vous souhaite une bonne journée.

Julien

[MACRET]

Bon ... je pense que ça n'en finira jamais... J'ai bien reçu la commande qui a été expédiée MAIS (car il y a toujours un mais) premièrement le colis que j'ai reçu était ouvert... deuxiémement, j'avais déjà reçu un boitier fibre, je viens d'en recevoir un deuxième avec la livebox .... j'avais juste demandé la box ... troisièmement, dans le contrat boite fibre auxquel j'ai souscris, je suis censé avoir une livebox 4 et non pas une livebox play comme celle que j'avais dans mon offre ADSL. Et devinez ce que je viens de recevoir ? Une livebox play ....

ça commence à sérieusement me fatiguer, il y a un réel manque de communication et d'implication dans vos services et je pense que quand on se foire autant sur une résiliation de contrat, on prend un minimum le temps pour faire correctement le reste. C'est de la conscience professionnelle ....

Cordialement,

Alexandre

[MACRET]

Passage des techniciens fibre aujourd'hui. Bilan : impossible de passer la fibre, un problème au niveau des gaine (et je ne suis pas propriétaire ...). Donc toujours pas de connexion fibre, ma compagne et moi même devons utiliser mon smartphone en modem pour avoir de la connexion ce qui use prématurement la durée de vie de ma batterie. Cette histoire commence à me fatiguer. Là je veux juste que l'on me remette l'adsl pour pouvoir avoir à nouveau internet comme avant et pour la fibre, je vais devoir attendre que des travaux soient effectués...

[JulienB_]

Bonjour @MACRET 

Je suis navré que l'installation n'ait pu se faire.
Je vais donc faire une demande de retour sur votre offre ADSL.
Vous serez informé par SMS dès que ce sera fait.

Bonne journée.

Julien