basculer vers l’offre actuelle Sosh Fibre 29,99 € avec TV incluse

[Jpm3102]

Bonjour,

Je suis client Sosh Fibre depuis longtemps, avec l’offre 30,99 €/mois sans TV. Je souhaite simplement basculer vers l’offre actuelle Sosh Fibre 29,99 € avec TV incluse, qui est affichée sur le site. J’ai tenté de faire la migration via le tchat, mais voici ce qui s’est passé : On m’a indiqué que j’étais “non éligible” à l’offre 29,99 €. On m’a parlé d’un supposé “service en charge” censé statuer sur mon éligibilité dans 30 jours (sans explication des critères). On m’a finalement dit que la seule solution était de résilier mon contrat, puis de souscrire à nouveau — ce qui entraînerait 50 € de frais, alors même que je souhaite simplement rester chez Sosh avec la nouvelle gamme. On m’a aussi dit que je n’étais “pas un client existant”, ce qui est assez incompréhensible. Malgré mes relances, je n’ai reçu aucune réponse claire, ni justification précise, ni solution permettant de rester client Sosh sans surpayer une ancienne offre.

Comment  migrer mon contrat vers la nouvelle offre Sosh Fibre à 29,99 €/mois avec la TV incluse, sans résiliation et sans frais ? Il s’agit du même logement, même ligne fibre, même Livebox :
une migration commerciale interne. Je souhaite rester chez Sosh, mais je ne comprends pas pourquoi cette opération, qui ne nécessite aucun changement technique, semble bloquée.

Merci d’avance à un conseiller expert de bien vouloir prendre en charge ma demande ou m’indiquer précisément la procédure correcte.

Cordialement,

[Jpm3102]

Je reviens vers vous pour savoir si la migration est bien en cours ou si je dois faire quelque chose de plus. Je suis disponible si vous avez besoin d’une confirmation supplémentaire. Merci à vous.

[Sylvie_F]

Bonjour @Jpm3102, 

Je prends connaissance de votre message et vous remercie pour votre confiance.

 Je vais effectuer la migration de votre offre et vous faire livrer la Livebox S au point relais l'Auberge de la Baronne à La Gaude. Dès réception, nous vous enverrons automatiquement le bon de retour de votre ancienne Livebox.

Je vais également vous le confirmer par mail.

N'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez des questions.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une belle journée.

Sylvie

[Jpm3102]

Merci, par contre il faut comprendre que j'ai déjà un livebox S dans son carton qui attendait la mise en service, je l'avais reçu en lien avec la ligne qui a été résilié et que vous remplacez par une migration. J'ai compris que j'allais recevoir une étiquette pour la renvoyer... peut-être est-ce que je peux la garder et que l'autre ne soit pas renvoyé?

[Jpm3102]

j'ai bien sûr aussi la livebox en service je crois livebox 4

[Jpm3102]

Sur mon compte je vois effectivement un changement avec une offre en cours d'activation et en bas à drooite je peux cliquer sur "récapitulatif contractuel" qui télécharge un document intitulé "Récapitulatif contractuel  Date : 20/11/2025"  Ce qui n'est ni la date d'aujourd'hui ni d'hier et surtout qui indique des frais!!  dit d'activation  "Frais d’activation : 39€"

[Sylvie_F]

@Jpm3102, 

Concernant la Livebox S en votre possession, elle faisait partie de votre ancien contrat, il faudra donc nous la retourner avec le bon de retour que vous allez recevoir. Celle que je vous ai envoyée correspond à la migration de votre offre. Par contre je suis surprise concernant les frais d'activation qui n'ont pas lieu d'être et qui n'était pas visible lors de ma commande.

Pourriez-vous me faire parvenir une capture d'écran en privé que je vérifie ce qu'il en est car cela concerne sans doute votre ancienne commande.

Je vous remercie et reste à votre écoute.

Sylvie

[Ludivine_L · Accepted solution]

Bonjour @Jpm3102 🤝, 

Je vous remercie pour les informations reçues en message privé 🙏.

Je propose de vous accompagner jusqu'à l'édition de votre facture de décembre afin de vérifier si ces frais apparaissent , dans tous les cas une solution vous sera proposée, rassurez-vous ! 

Je reste à votre écoute, et dans cette attente, je vous souhaite une belle fin de journée ☀️. 

Ludivine 🌺

[Jpm3102]

Bonjour, Désolé mais ma confiance est extrêmement limitée et je recommence à percevoir une situation qui va se retourner contre moi.
Je souhaite  clarifier un point essentiel avant d’aller plus loin. Je dispose aujourd’hui, dans mon espace client, d’un document intitulé « Récapitulatif contractuel », daté du 20/11/2025, mentionnant des frais d’activation de 39 €.
Ce document est incompatible avec ce que vous m’indiquez (migration sans frais) et la date ne correspond à rien.

Pour être parfaitement clair :
Il me faut un nouveau récapitulatif contractuel daté du jour,
 avec les bonnes informations,
 sans aucun frais,
 mentionnant mon numéro fixe actuel,
 et correspondant exactement à l’offre Série Sosh 24,99 €.

Je ne peux pas attendre la facture de décembre : le délai de rétractation sera dépassé, et je ne souhaite pas me retrouver dans la situation où l’on me dira qu’il est trop tard pour contester.

Je vous demande donc explicitement que je puisse accéder sur mon compte aux documents correspondant à ce qui a été promis et cela rapidement pour que je puisse toujours résilier si rien n'est fait.

Merci de votre compréhension

[Stéphane_R]

Bonsoir @Jpm3102, 

Je comprends vos doutes, et je tiens à vous rassurer sur le fait qu'il n'y a pas de frais de mise en service lors d'une migration d'une offre à l'autre.

Le document contractuel que vous nous avez fait parvenir date du 20 novembre, il était donc peut-être lié à la commande annulée.

Quoi qu'il en soit, nous reviendrons vers vous dès l'édition de votre prochaine facture pour faire le point, et si des frais sont facturés, nous les prendrons en charge compte tenu de la situation.🙂

En attendant, je reste bien entendu disponible si besoin, et je vous souhaite une bonne soirée.

 Stéphane

[Jpm3102]

Je comprends vos explications, mais je ne peux pas m’appuyer uniquement sur une promesse orale ou sur un suivi “à la facture”, surtout après ce que j’ai déjà vécu lors de mes échanges précédents sur le chat : interlocuteurs changeant toutes les quinze minutes, informations contradictoires, conseillers expliquant qu’ils ne comprennent pas pourquoi le précédent avait dit telle ou telle chose, car “ce n’était pas possible”.

Vous comprendrez donc que ma prudence n’est pas excessive : elle résulte directement de ces incohérences et de cette façon de procéder qui, qu’on le veuille ou non, finit par donner l’impression d’un mécanisme destiné à décourager le client, ou au minimum à lui faire comprendre qu’il ne doit pas réessayer de négocier à l’avenir tant c’est épuisant.

Pour être protégé juridiquement, j’ai impérativement besoin d’un document contractuel mis à jour, daté du jour, correspondant clairement à la migration vers l’offre Série Sosh Fibre à 24,99 € sans aucun frais (activation, résiliation ou mise en service), et confirmant la conservation de mon numéro fixe actuel.

Or, mon espace client affiche toujours un document intitulé “Récapitulatif contractuel”, daté du 20/11, avec des frais d’activation. Ce n’est pas une simulation technique : c’est un document contractuel, et tant qu’il reste visible, il peut être interprété comme applicable.
Dire qu’il est “peut-être lié à l’ancienne commande” ne suffit pas : il doit être remplacé par le bon document correspondant réellement à la migration.

Votre proposition de “revenir vers moi à la facture de décembre” n’est pas acceptable : à cette date, mon délai légal de rétractation sera dépassé. Je ne laisserai pas ce délai expirer sans avoir reçu un contrat conforme et opposable.
Lorsque vous écrivez « nous les prendrons en charge », je suis dubitatif, mais surtout les choses doivent être faites dans l’ordre :
 d’abord un contrat correct et conforme,
 ensuite la facturation.

Je vous remercie donc de faire générer et mettre en ligne le récapitulatif contractuel correspondant à ma migration avant la fin de mon délai de rétractation, afin que la situation soit claire, sécurisée et juridiquement opposable.

Bien cordialement,