Service Client SOSH n'assume pas ses erreurs et ballade ces clients

[steph274]

Bonjour,

j'ai souscrit une offre internet + mobile le 12/12/2013 => une heure au téléphone puis coupé et impossible de les rejoindre au tel avec plusieurs questions restées en suspend sur la télé et les résiliations.

J'ai fini par joindre un conseiller le jour même sur le iChat qui m'a appris que je n'aurais pas la télé (débit trop faible et décodeur par satellite non pris en compte par sosh) premier bug avec Sosh le jour de ma souscription!!! enfin de compte ce n'est pas clairement spécifié dans leur PUB sur le site par contre au détour des (*) on fini par tombé sur le contrat de vente et là noyé dans la masse d'information c'est bien écrit. (je vous laisse deviner mes pensées sur ma première journée avec sosh)

Après je lui ai demandé se que je devais faire pour résilier mes contrat SFR pour l'internet+ligne fixe et FREE pour le mobile. il m'a répondu que je n'avais rien à faire et sosh s'occupait de tout.

Le 13/12/2013 plus de ligne internet et donc plus de téléphone et le colis SOSH non livré.

Le 16/12/2013 colis livré et mise en route de la ligne => OK activée le 17/12/2013

Le 27/12/2013 inquiet de n'avoir reçu de SFR les modalités de retour matériels je retourne sous le iChat pour être sur que la résiliation coté SFR était faite (coté Free ok puisque reçu SMS de free + e-mail) et là on me dis que c'est à moi d'effectuer la résiliation Grrrr...., il se foute de moi chez Sosh !!! enfin j'appel SFR et fais les démarches de résiliation.

Après les démarches chez SFR je recontacte SOSH via le iChat que je vous laisse consulter :

Vous êtes en relation avec Richard.
Richard: Bonjour, je m'appelle Richard, que puis je pour vous ?
Stephane: bonjour, comme convenu tout à l'heure avec votre collègue, j'ai appelé SFR au 1023 qui m'a appris que sosh n'avait pas effectué la résiliation de mon contrat mais juste effectué un écrasement de ligne alors que dans un précédent chat sosh m'avait assuré que je n'avais aucune démarche à faire.
Richard: Pouvez-vous, svp, me communiquer votre nom et votre numéro de fixe ?
Stephane: de ce fait ma résiliation ne prend effet qu'aujourd'hui
Richard: Enchanté Mr .
Stephane: Pour SFR c'est la ligne fixe
Richard: Donc la ligne xxxxxxx a été cédé par SFR à sosh, donc techniquement la ligne n'est plus active chez SFR,elle l'est chez sosh.
Richard: De moment que vous avez souscrit cette offre sosh mobile+livebox, l'ancienne offre SFR a été bien résiliée et donc aucune facture ne sera éditée à ce propos.
Stephane: pour le mobile vu qu'il y avait une portabilité chez free, le boulot à été correctement fait en fin je pense merci de me confirmer
Richard: Oui vous venez de mettre votre dossier à jour, chose qui aurait du être faite par SFR depuis votre souscription.
Stephane: non je viens de le faire à l'instant au 1023 et sfr ma bien confirmé que la ligne avait juste été écrasée pas de résiliation de l’abonnement maintenant si vous avez fais correctement votre boulot merci de m'envoyer une attestation par ce qu'aujourd'hui ma résiliation prend effet qu'a la date d'aujourd'hui
Richard: D'accord Mr G.
Stephane: Merci, pouvez vous aussi m'assurer que je n'aurais pas de hors forfait du faite d'avoir appelé le 1023 avec la ligne fixe sosh
Richard: Je viens d'accéder à votre suivi de consommation, je vous confirme que jusqu'au la date d’aujourd’hui le 27/12/2013 vous n'avez pas de communication hors forfait
Stephane: Ok merci, pour l'attestation vous me la faite parvenir comment ?
Richard: Cette attestation vous sera envoyé par courrier.
Richard: Votre adresse est bien : xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Stephane: Par e-mail c'est possible ?
Richard: Je transmets l'information à notre service et s'il est possible de vous l'envoyer par mail à votre adresse: stephane.xxxxx@gmail.com
Stephane: Oui c'est 3xxxxxxxx,27xxx,MxxxxxxxxS
Richard: Trés bien.
Richard: Très bien, je suis ravi d’avoir pu vous répondre. Avez-vous d’autres questions, Mr ?
Stephane: c'est possible de faire au plus vite, je dois partir à l’étranger pour raison professionnel pendant plus d'un mois et j'aimerais régler ce problème au plus vite
Richard: Je vous comprends parfaitement Monsieur. Je m'engage à faire un suivi personnalisé de votre dossier à fin de le régler
Richard: Êtes-vous satisfait de la qualité de ma prestation Mr ?
Stephane: Oui merci, sous quel délais j'aurais l'attestation
Richard: Je vous en prie. cette demande peut prendre un délai de 48 heures si notre service aura la possibilité d'envoyer l'attestation par mail, sinon dans les délais postaux de 4à 5 jours par courrier postal.
Stephane: il y aura des frais de résiliation, ils ont bien pris en charge par sosh
Richard: Pas du tout ,aucun frais de résiliation n'est appliqué.Tout est pris en charge par l'opérateur recevant ( sosh ).
Stephane: j’espère qu'il pourront le faire par mail sinon cela risque d’être juste
Richard: je mettrai tous les moyens dont je dispose afin de fournir la meilleure solution par vous envoyer cette attestation par Mail.
Richard: Je voudrais bien vous informer que à la fin de notre conversation vous allez recevoir une enquête de satisfaction (questionnaire) qui concerne ma prestation personnelle et je compte sur vous d’avoir un retour très favorable de votre part.
Stephane: sauf ma dis qu'il me factura 49€ de frais de résiliation
Richard: Je vous rassure qu'aucun frais de résiliation ne sera appliqué, si jamais vous recevrez une demande pour payer ce montant, n'hésitez pas à nous contacter.
Stephane: donc comment sosh les prend en compte
Richard: Je vous confirme que vous ne payerez rien, et si jamais c'est le cas c'est sosh qui paye à votre place.
Stephane: bon ok si vous me l'assuré je vous fais confiance
Richard: Je vous remercie pour votre confiance.
Richard: Je vous souhaite de bonnes fêtes de fin d'année. A bientôt sur le tchat Sosh. Bon après midi.
Stephane: Merci, bonne fêtes de fin d'année
Votre tchat est terminé. A bientôt sur sosh.fr

Suite à ce tchat et en ayant confiance sur les écrit de sosh, je doute sur la bonne fois d'SFR et décide de faire opposition des prélèvements d'sfr à partir de janvier 2014.

Aujourd'hui je retourne sur le tchat sosh que je vous laisse consulter :

Vous êtes en relation avec Dany.
Dany: Bonjour, je m'appelle Dany, que puis je pour vous ?
stephane : Bonjour, je viens m'assurer que ma demande d'attestation à bien été prise en compte et quand elle sera envoyé? voir histo qui suit
Dany: Je prends en charge votre demande.
Dany: Pouvez-vous, svp, me communiquer votre nom et votre numéro de mobile ?

Dany: Je vous remercie de demander la résiliation vous meme auprès de l'ancien opérateur ainsi que l'attestation
stephane : commencer a lire l'histo et évité de me prendre pour un jambon
Dany: Vous avez effectué une portabilité entrante
Dany: qui est déjà effective depuis le 24/12
stephane : non c'est orange qui ma fourni un nouveau n°
Dany: Avez vous d'autres demandes ?
stephane : Oui je vous demande ou en est l'attestation que dois me fournir sosh
Dany: Je vous remercie de demander la résiliation vous même auprès de l'ancien opérateur ainsi que l'attestation
Dany: Vous demandez le contrat sosh par mail à blois.contrats@orange.com
stephane : vous avez lu l'historique que je vous ai envoyé ?
Dany: Tout à fait oui
Dany: Pour être remboursé des frais de résiliation merci de télécharger le coupon de cette offre sur le site sos.fr
stephane: donc ou en est l'attestation qui ma été promise ?
Dany: je suis désolé mon collègue s'est trompé
Dany: l'attestation de résiliation est à demander auprès de l'ancien opérateur
Dany: Avez vous d'autres demandes ?
stephane : écouté dans le chat juste après ma commande sosh ma affirmé que pour les résiliations je n'avais strictement rien à faire, que sosh s'occupait de tout que ce soit pour SFR pour internet ou pour free pour le mobile. je vous demande de tenir vos engagements
Dany: Pour le mobile c'est bon mais pour la portabilité de la partie internet la protabilité est effectuée mais vous devez demander la résiliation auprès de l'ancien opérateur
stephane: alors pourquoi avoir fais la moitié du boulot ?
Dany: Je suis désolé
stephane : en fin de compte on ne peut pas vous faire confiance et ce que vous écrivez est faux, je vous rappel que cela est répréhensible par la loi
stephane : c'est facile comme réponse et surtout pas professionnel.
stephane : maintenant ma résiliation ne sera prise en compte qu'a partir du mois de janvier, donc sosh prend à sa charge tous les frais complémentaire ?
Dany: Merci de lire les conditions générales de ventes
stephane : au niveau de la loi vos écrits prennent le dessus sur les conditions générale de ventes et c'est à vous d'assumer vos erreurs pas à moi.
Dany: Je suis désolé ce n'est pas notre erreur, vous devez demander la résiliation vous même auprès de l'ancien opérateur pour internet
Dany: Pour le mobile dès que la portabilité est effective votre ligne mobile est résilié automatiquement de l'ancien opérateur
stephane : c'est trop facile ne me dire que vous vous occupez de tout et me dire le contraire un mois après.
Dany: Vous pouvez envoyer votre réclamation par courrier à Orange service clients Mobile,41965BLOIS CEDEX 9)
stephane : Si monsieur, c'est une erreur de Sosh, oui j'ai été obligé de faire la résiliation moi même parce que sosh ne l'avait pas fais ou qu'SFR ne l'avait pas pris en compte quand sosh l'a fais. D'après le dernier chat c'était plutôt sfr qui avait oublié de la faire, maintenant j'ai plutôt un doute sur le professionnalisme de sosh au vu de vos écrits
Dany: Vous pouvez envoyer votre réclamation par courrier à Orange service clients Mobile,41965BLOIS CEDEX 9
stephane : c'est gentil de m'envoyer une adresse mais je préférerai avoir un n° de téléphone ou être contacté
Dany: Le 776 via un mobile ou le 3976 via un fixe
Dany: Avez vous d'autres demandes ?
stephane : oui, j'ai une facture de 56€ que je n'arrive pas à consulter et je voudrais savoir à quoi elle correspond car elle me parait bien élevée .
Dany: Un instant s'il vous plaît
Dany: Forfait Sosh mobile + Livebox 49,90€ du 25/12 au 24/01 + prorata de votre forfait du 14/12/13 au 24/12 à 6.65€ = 56.55€
Dany: Avez vous d'autres questions ?
stephane : non pas pour l'instant, je vais me retourner vers le 776, ce n° est bien pris dans mon forfait et donc que je n'aurai pas de hors forfait
Dany: Nous vous remercions de votre compréhension.

Suite a la non réponse de ma dernière question, je fais une vérif sur le net et heureusement car le 776 est HORS FORFAIT donc j'appel le 3976 et on me dis que ce n'est pas leur périmètre qu'il faut s'adresser au tchat sosh.

Et voilà retour à la case départ...

Maintenant j'aimerais qu'un(e) responsable compétant si possible prenne contacte avec moi afin de me donner des explications fiables et de convenir à une solution juste, je ne pense pas avoir commis d'erreurs si ce n'est que d'avoir fais confiance à l'équipe SOSH.

Cordialement

Stephane

[steph274]

La réactivité de sosh à répondre reflète bien son efficacité et son professionnalisme, les clients ou les futurs clients jugeront par eux mêmes.

Futurs clients n’hésité pas à taper dans google « service client sosh » avant de prendre un contrat 😉