La Boîte Sosh : internet à la maison & Les options

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Écrasement à tord, non-réactivation de la ligne, aucune compensation

Bonjour chère communauté Sosh,

Je vais commencer par les points positifs concernant Sosh en général : une installation de qualité, un débit de fibre très bon et des prix très attractifs.

 

Maintenant ce qui me pousse aujourd’hui à écrire sur ce forum, c’est un écrasement de ma ligne à tord qui commence à bien m’agacer.

 

Résumé de la situation : un beau jour, internet ne fonctionne plus chez moi. J’essaye de relancer la box, fais des tests de connexion et apprend qu’on m’a résilié. Pourtant j’ai payé toutes les factures et je n’ai jamais demandé de résiliation, c’est donc un écrasement à tort. Je me dirige vers le service client pour le signaler et résoudre le problème. Enfin c’est ce que je pensais.

 

Impossible de contacter Sosh par e-mail ou par téléphone, on me fait passer par le chat.

 

Premier contact avec le chat : j’explique que j’ai subi un écrasement à tort et que j’aimerais retrouver internet. En effet je travaille à domicile et ça fait déjà 5 jours que c’est coupé.  Après m’avoir fait passé par 8 conseillers et avoir chatté pendant 01h53, le dernier conseiller s’excuse pour la gêne occasionnée, m’informe que la ligne sera réactivée dans les 72h MAXIMUM.

 

72h plus tard, toujours rien.

 

Deuxième contact avec le chat: plus rapide cette fois, «seulement» 34 minutes. Le conseiller m’écrit : « je  vois  que   mes  collègues  on fait  une  demande de  réactivation de  la   ligne  c'est   en  cours de  traitement  vous  allez  récupérer  la ligne dans   la semaine».

 

Bon les 72h promises se transforment en une semaine, et ça fait déjà 7 jours que je ne capte plus internet.

 

Troisième contact avec le chat: Après avoir subi cet écrasement de ligne sans raison, et étant donné que je pars pour rester sans internet pendant 10 jours minimum, je contacte le service réclamation pour demander un geste commercial. Et là, c’est pas gagné.

Durée réelle de la conversation : 02h01min04secondes.

Pendant tout ce temps, on me teste ma ligne pendant 20 minutes, puis on me transfère, etc etc... après 2h de chat j’informe que je ne peux plus patienter, que j’aimerais juste retrouver internet et avoir une compensation pour ces 2 semaines d’arrêt, et je mets fin à la discussion.

 

Plus tard je reçois un sms de Sosh, qui m’informe qu’ils envoient une 2ème  box à mon adresse. Activation prévue le 15 octobre.

 

Donc pour tout résumé:

-écrasement à tort de ma ligne

-5h au total de e-chat pour demander à retrouver ma ligne

-une promesse que la ligne sera rétablie dans les 72h, puis ensuite dans la semaine, et finalement le 15 octobre: soit au final 16 jours de coupure minimum, et je me retrouve avec une deuxième box, une deuxième adresse e-mail orange, sans en avoir fait la demande.

 

Voilà comme j’ai dit plus haut, je suis très satisfait de la qualité du réseau Sosh. Mais là c’est vraiment inadmissible. Je trouve le service client désastreux. Je subis une erreur de Sosh, l’attente pour réparer cette erreur est hyper longue (un demi-mois), et puis zéro geste commercial suite à ça ?

 

Pour rappel, sur le site de l’arcep.fr on trouve que en cas d’écrasement à tort de l’opérateur :

  • le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ;
  • le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d’écrasement à tort avéré) ;
  • le client victime d’écrasement à tort est indemnisé par son opérateur habituel.

 

J’espère que ce message va permettre de résoudre mon cas et peut être aider d’autres clients qui subissent cette situation.

 

Merci de m’avoir lu,

Julien.

17 réponses17

Bonjour @JulienC1 

Je ne retrouve pas de trace de message privé avec votre pseudo, peut-être en avez-vous utilisé un autre ?

Bonne journée.

Alexis

Conseiller Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Bonjour @JeremyB1 


La reconstruction de votre ligne est toujours en cours, et je comprends votre impatience après déjà deux semaines sans connexion.


La remise en service est prévue au maximum pour le 22 octobre.


Vous serez prévenu par un SMS vous invitant à rebrancher votre matériel, qui doit rester débranché le temps que nous agissons sur votre ligne.


Je vous invite à revenir vers nous à l'activation de vos services pour que nous lancions une procédure d'indemnisation.


Je reste à vos côtés pour vous accompagner, et je vous souhaite une bonne journée.

Simon

Bonjour Sosh,

j'ai constaté qu'une solution a été approuvée, certains ont de la chance.

En ce qui me concerne, le problème que j'ai détaillé dans ce post n'a jamais été résolu, et sosh ne m'a jamais dédomagé pour cette faute professionnelle de leur part, alors que c'est pourtant la loi : https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html

 

De plus, j'ai reçu une facture à mon domicile me signalant que je n'avais pas payé les frais de résiliation et que mon dossier allait être transféré au service contentieux.

N'ayant pas la foi de perdre une énième fois mon temps avec les incompétents du service assistance du chat, je vous serai reconnaissant d'arrêter de prendre les gens pour des débiles, d'assumer vos erreurs, de me dédomager et aussi de ne plus oser avoir le culot de me réclamer encore une seule fois ces frais de résiliation.

 

C'est toujours avec plein d'engagement que je conseille à mon entourage de quitter ou de ne pas souscrir à vos services, c'est la moindre des choses que je peux faire après avoir été pris pour un ****** aussi longtemps.

 

Bien à vous,

Julien

Bonjour,

 

Dans mon cas, l'écrasement est survenu le 29 septembre. Depuis, des tas de promesses non tenues, des SMS m'annonçant fièrement que mes services étaient rétablis, un rdv avec un technicien finalement décommandé, trois suivis de "commande" qui ont disparu dans la nature, contrairement aux frais résiliation qui eux ont été prélevés en contradiction totale avec la réglementation.

J'ai contacté une association de consommateurs qui m'a informé que, malheureusement, ils n'ont aucun contact privilégié avec Sosh Orange/Sosh et que la seule solution est de passer par le "Médiateur des télécom".

La procédure est décrite sur le site du médiateur (https://www.mediation-telecom.org/). Il faut, hélas, compter deux mois avant de le saisir 😞

La première étape, à faire immédiatement après avoir contacter le tchat : Recommandé au service client. D'après le tchat l'adresse serait :

"Offre fibre Orange, Service Client La Fibre, TSA 90017, 59878 Lille Cedex 9". Je dis "serait", car vu qu'ils m'ont dit de contacter le 3900 ... qui ne s'occupe pas des clients Sosh, et que rien ne s'est passé suite à mon recommandé, on peut douter que l'adresse soit la bonne (dommage qu'il n'y ait aucune adresse sur le site de Sosh, ni sur leurs factures).

La seconde, un mois plus tard est la saisie du "Service Recours Consommateurs" par courrier.

L'adresse mentionnée sur le site du médiateur est "Service Recours Consommateurs, Service Consommateurs Orange, 33734 Bordeaux cedex 9".

Un mois après, c'est la saisie du médiateur, que je relaterais ici si mon problème n'est pas réglé d'ici là.

Pour tous ceux qui ne le sauraient pas, la réglementation (cf site de l'ARCEP - https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html), c'est :

- Un seul interlocuteur : Sosh (des fois qu'ils vous redirigent vers l'opérateur "écraseur").

- Rétablissement de la ligne en 7 jours ouvrés (on peut toujours y croire ;-)).

- Indemnisation de 30€ par semaine dans la limite de 120€ (Comme quoi 7 jours, personne n'y croit ;-)).

- Bien entendu, pas de frais de résiliation ou de rétablissement de ligne.

- Si vous estimez que l’indemnisation de base n’est pas satisfaisante au regard du préjudice subi (ex: licenciement car en télétravail), vous devez faire une réclamation auprès de l’opérateur « écraseur » ; Sosh doit vous fournir l’adresse de contact. J'ai demandé au tchat "réclamation", ils m'ont dit qu'ils n'avaient pas l'information.

 

Bon courage à toutes les victimes de ce problème, particulièrement génant dans cette période de confinement.

 

 

Bonjour @Julien-1 


Je suis navré que votre demande n'ait toujours pas été traitée.


Votre dossier est bien en cours de traitement, et notre équipe technique est informée de vos difficultés. Nous agissons actuellement en ce sens.


Je viens de transmettre votre message au service réclamation, et leur ai demandé le dédommagement et l'annulation des frais de résiliation.

Vous serez prochainement recontacté à cet effet.


Je reste à votre écoute, et je vous souhaite une bonne journée.

Simon


Bonjour, j'ai en effet depuis reçu un e-mail de la part de orange :  

Bonjour,
 

Nous avons bien pris en compte votre précédente demande. Cependant, nous n'avons pas pu revenir vers vous aussi rapidement que nous le souhaitions.

En effet, nous avons besoin d'un délai supplémentaire de 48h afin de vous proposer une solution parfaitement adaptée à votre situation. Nous revenons vers vous avant le 10/11/2020.

Bien sûr, vous n'avez aucune démarche à entreprendre, votre demande est déjà confiée à un expert.

 

 

Seulement avant le 10/11/2020 je n'ai rien eu de nouveau, et depuis toujours aucune nouvelle alors qu'on est le 20.

Si je vais sur mon espace client sosh il y a toujours marqué que j'ai les frais de résiliation à régulariser..

Et le dédommagement bien sûr aucune nouvelle là dessus.

D'ailleurs je suis surpris qu'il y'a marqué qu'une solution a été approuvée sur ce sujet alors que je n'ai rien approuvé du tout et que rien ne m'a donné envie d'approuver "l'aide" de sosh depuis le 29 septembre.

Pour info, la fin de mon histoire : Ligne rétablie en janvier. En parallèle, intervention de la médiatrice pour que j'obtienne une indemnisation. A la mi-avril, réglement du "problème".

Je n'en dirai pas plus car les médiations sont confidentielles. Mais, je conseille à tous ceux qui ont ce type de problème de faire appel à elle :Content: