Accès fibre en panne depuis plus de 2 mois

[Bernard777]

Bonjour,

J'attendais depuis quelques années la disponibilité d'accès Internet fibre ici à Ury 77, proche de Fontainebleau. L’installation de mon accès Internet fibre Orange/Sosh ("Boite Sosh Fibre") a été réalisée le 22 décembre 2021. Quelques jours plus tard, mon accès fibre ne fonctionnait plus.

Il y a eu ensuite une cascade de :
- déplacements de techniciens Sogetrel, sous-traitant d'Orange
- appels au 3976
- échanges par chat avec Sosh
- échanges téléphoniques avec Orange (les 2 derniers appels programmés par Orange n’ont pas été honorés)
- diagnostic d'Orange/Sosh : "problème sur le réseau fibre"
et impossible de contacter d'autres intervenants comme l'opérateur fibre Covage (j'ai entendu dire que la partie fibre aurait été rechetée par xpFibre filile de SFR, est-ce vrai ?).

Depuis maintenant plus de 2 mois, je suis toujours sans accès fibre, la panne n’a pas été réparée (je ne sais pas si Covage a été mis au courant par Orange) et je suis sans information sur le rétablissement de mon accès, tout en étant toujours facturé. Je ne suis pas le seul client Seine et Marnais à être dans ce cas.

Qui maintenant peut faire avancer le dossier : point précis et obtenir la réparation sur le réseau fibre ? Des clients Orange/Sosh m'ont dit avoir attendu durant des mois, sans résultats.

Merci de vos retours.

[Bernard777]

Bonjour Michel,

Merci de votre retour d'informations.

Très belle journée à vous,

Bernard L***

[EDIT : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]

[Bernard777]

Bonjour,

Accès fibre en panne depuis bientôt 3 mois...

Ce jour 14/03, une nouvelle intervention de Sogetrel (c'est la 4ème intervention depuis janvier), avec toujours le même diagnostic : fibre OK depuis la box jusqu'au poteau de raccordement sur ma rue, le problème vient du réseau fibre (Covage).

Il semble qu'il n'y ait aucune communication entre Orange et Covage et que ce dernier n'intervient pas pour réparer.

Combien de temps cette situation va-t-elle durer ? Qui faut-il que j'interpelle pour que la situation bouge et que l'accès soit réparé ?

Bernard L***

[EDIT : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]

[Yves_L]

Bonjour @Bernard777,

Je vous remercie pour ce retour et suis navré que l'intervention n'ai pas abouti.

Suite à la consultation de votre dossier, notre équipe technique à besoin de moyen complémentaire afin de la finaliser.

Je n’ai pas encore de date concernant la nouvelle intervention.
Le technicien vous contactera pour reprendre rendez-vous si besoin.

Rassurez-vous, je vous tiendrai informé si nous avons des nouvelles entre temps.

Je vous remercie de votre compréhension.

Yves

[Bernard777]

Bonjour,

Merci de votre retour,

Ce que je comprends, en lisant les nouvelles concernant la fibre :
- l'opérateur d'infrastructure Covage fait partie du Groupe Altitude
- Altitude a anoncé fin février 2022 le regroupement de Kosc Telecom et des réseaux de Covage, le tout sour la marque Covage

Le groupe Altitude prévoit, d’ici l’été 2022, « une nouvelle identité de marque adossée à une refonte complète de son offre, ainsi qu’à une organisation et des outils optimisés afin d’unifier le parcours client pour renforcer son efficacité et sa proximité ».

Cette anonce du Groupe Altitude n'est pas rassurante pour le court terme...

Quoi qu'il en soit, je n'ai pas à subir les réorganisations de ces sociétés, et il revient bien à Orange/Sosh, dont je suis client, de tenir ses engagements techniques et commerciaux.

Qui faut-il que j'interpelle pour que la situation bouge et que l'accès soit réparé au plus vite ?

Bernard L***

[EDIT : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public]

[_Sarah_]

Bonjour @Bernard777

J'ai conscience du délai de réparation.

Vous avez la possibilité de contacter votre mairie qui sera en mesure de prendre contact avec l'Opérateur Réseau ainsi que l'Arcep.

En ce qui concerne la réparation, il est indiqué sur votre dossier qu'une date de fin est programmée pour le 30 mars.

Je vous propose de revenir vers vous à cette date pour faire le point.

Je vous souhaite une bonne journée.

Sarah.

[Bernard777]

Bonjour Sarah,

Qui a indiqué sur mon dossier qu'une date de fin est programmée pour le 30 mars ? Est-ce Covage qui vous a donné cette information ou une autre entité ?

Quasiment toutes les semaines, une date de nouvelle visite d'un technicien Sogetrel ou une date de fin probable est annoncée, et elle n'est jamais tenue. Quelle est la réalité des problèmes rencontrés ?

Pouvez-vous m'indiquer la référence du ticket SAV que vous avez créé auprès de Covage ?

En tant que client, mon interface commerciale et technique est Orange/Sosh : pourquoi vous ne saisissez pas vous-même directement l'OI, à savoir Covage, ainsi que l'Arcep ? Ça devrait être de votre responsabilité de le faire.

Bernard L********

[BrandonO]

Bonjour @Bernard777,

📋 Pour le moment, il s'agit d'une date de planification indiquée par l'Unité d'Intervention Orange de votre département. Des actions complémentaires et spécifiques étant encore à réaliser.

Nous sommes toujours en contact avec les équipes en question afin d'obtenir un maximum d'informations complémentaires et précises. Nous reviendrons auprès de vous dès leur prochain retour.

Je ne pourrais vous donner la référence du Ticket d'Incident ouvert entre nos équipes et celles de l'Opérateur d'Infrastructure. D'autant plus que pour le moment, il s'agit d'action de nos équipes d'intervention à réaliser. 

En effet, nous (Sosh) demeurons votre unique interlocuteur, et ce, en tant que votre Opérateur Commercial. Lorsque nous devons échanger avec l'Opérateur d'Infrastructure concerné, nous le faisons au travers de process régi par la réglementation en vigueur.

Nous continuons votre suivi très attentivement.

Brandon 👨🏻‍💻 

[Bernard777]

Bonjour Brandon,

Je ne comprends pas comment vous fonctionnez :

- Vos équipes d'intervention sont déjà intervenues 4 fois à mon domicile pour conclure, à chaque fois, que ma fibre entre la Livebox et le poteau sur ma rue, fonctionne bien. Ces équipes d'intervention ont conclu à chaque fois qu'elles se dérangeaient pour rien, car le problème est sur le réseau fibre

- J'aimerais savoir si l'OI est au courant de la panne et quand l'OI compte réparer ? L'OI devait déjà le faire la semaine dernière, votre équipe d'intervention m'a dit que l'OI n'avait rien fait.

Avez-vous saisi l'Arcep ?

Bernard L********

[Séverine_M]

Bonjour @Bernard777,

Pour répondre succinctement à votre question, nous dépêchons des techniciens à votre domicile et suivant le résultat, le service de gestion des intervenants alerte l'opérateur d'Infrastructure concerné. 

Celui-ci est donc au courant des interventions menées et à venir.

Nous attendons donc un retour de leur part et ne pouvons que vous inviter à patienter d'ici là.

Séverine.

[Bernard777]

Bonjour,

J'ai reçu ce SMS le 19/03 : "Orange SAV : La réparation nécessite l'action de l'opérateur en charge du réseau fibre. Recontactez Orange pour le suivi de votre dépannge dès le 25/03/2022"

Je vous recontacte pour savoir où en est la réparation de mon accès Internet fibre.

Bernard L********