Déconnexion fibre

Krist_off
Sosheur junior

Bonsoir

ma connexion a été brutalement coupée en plein après midi aujourd'hui.

N'étant pas sur place, j'ai demandé à mon fils de regarder dehors et bizarrement, l'accès extérieur au raccordement pour la fibre au niveau du trottoir était ouvert avec une intervention. N'étant pas sur place je n'ai pas pu aller vérifier si "les techniciens" présents n'auraient pas déconnecté ma ligne.

 

Après plusieurs redémarrage, test de nouveaux cables, ce soir, la box affiche toujours "lien optique non connecté".

 

J'ai demandé une intervention pour samedi prochain, si j'ai subi un débranchement sauvage, existe-t-il un moyen de prévenir pour que cela ne se produise plus ?

 

et y-a-t-il un solution pour essayer d'avoir internet d'ici samedi (accès wifi Orange, clé, augmentation du forfait mobile...) ?

 

Merci d'avance pour vos réponses

 

 

 

13 réponses13

fredo40
Webconseiller

Bonjour @Krist_off,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Frédéric

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Ludovic__B
Webconseiller

Bonjour @Krist_off,


Je vous remercie de nous avoir communiqués vos informations personnelles.


Après consultation de votre dossier, je constate que suite à l'intervention du 22/01, le technicien a localisé un défaut sur des équipements appartenant à l'Opérateur d'Infrastructure en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre de votre secteur.


Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, lui seul est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.


Celui-ci donc était sollicité pour effectuer les réparations nécessaires pour remettre votre fibre en service.

Nous n'avons pas pour le moment pas de date d'intervention à vous fournir, mais dès que celle-ci sera connue, je reviendrai vers vous ici même sur la communauté Sosh.

D'autre part, votre offre Internet Sosh vous permet de bénéficier d'un partage de connexion en cas d'interruption de services. Je vois que cette option a bien été validée et que vous bénéficiez déjà des 200Go/mois offerts pendant 2 mois de connexion Internet sur le numéro de mobile Orange/Sosh.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.


Ludovic

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonsoir Ludovic,
Merci pour ces éléments de réponses.


Au sujet de l’intervention d’un technicien le samedi 22/01, pour lequel je devais me rendre disponible une demi-journée, avec un protocole sanitaire à appliquer…J’ai bien attendu et je ne l’ai pas vu. Et aucun message, ni appel pour me tenir informé.


Suite à cette non venue, j’ai contacté le chat, où on m’a annoncé qu’un appel serait programmé pour le lendemain entre 12 et 13h, puisque le technicien n’était pas venu…mais il semble que pour vous, il serait bien venu (ça me rassure je n’ai pas perdu une demi journée pour rien). Et donc même constat pour ce non appel le dimanche, que pour la non venue du technicien : rien du tout, aucun contact…
Donc retour sur le chat le dimanche vers 13h30, dont l’interlocuteur ne fut pas très loquace, se contentant de réponses auto à mes questions, et aussi pour m’annoncer 10 jours de délais, ce qui ne me convient pas et ne correspond aux engagements dans ce type de situation.


J’ai tout de même reçu un appel, dans l’après midi. Et ce fut agréable de pouvoir converser avec une personne, d’échanger de vive voix.
De cet appel, il a été convenu :
- Qu’un technicien devait m’appeler sous 48h, donc lundi ou mardi…mais rien aujourd’hui, ne reste plus que 24h. Donc là encore, je reste à l’affut d’un appel.
- D’un autre rendez-vous téléphonique, pour s’assurer que tout est fonctionnel, a été convenu pour jeudi soir (comme la conversation était enregistrée, vous pourrez, je pense, sans difficulté retrouver cet échange).
Et c’est lors de cette échange qu’il m’a été proposé d’augmenter mon forfait de données en y ajoutant 200Go. Et lorsque vous parlez de 2 mois pour utiliser cet avantage, je n’envisage pas cette échéance.


Car le défaut, il est clairement identifié : ma ligne a été écrasée (ce que vous nommez « défaut sur les équipements »), dont j’ai suffisamment d’éléments pour le démontrer.
À ce sujet, l’Arcep indique que l’opérateur a 7 jours ouvrés pour rétablir la ligne. Soit pour vendredi 28 janvier au plus tard. Cette même autorité indique : « En outre, si le consommateur estime que l’indemnisation de base n’est pas satisfaisante au regard du préjudice subi, il peut faire une réclamation directement auprès de l’opérateur « écraseur » ; dans ce dernier cas, l’opérateur « écrasé » lui fournit l’adresse de contact communiquée par l’opérateur « écraseur » ; dans ce dernier cas, l’opérateur « écrasé » lui fournit l’adresse de contact communiquée par l’opérateur « écraseur ». »
Donc je vous serai gré de me transmettre les coordonnées de l’opérateur « écraseur » afin de me tourner vers lui.


Car il est évident que sans ma connexion, que ne peux honorer certains projets, que je ne peux pas utiliser tous les services internet pour lesquels j’ai souscrit des abonnements, que je ne peux gérer toute la domotique de mon domicile, et le pire , je ne peux plus être en télétravail : je dois donc être dans l’illégalité en allant sur mon lieu de travail et en prenant des risques pour ma santé.


Au sujet de la réparation du réseau par l’Opérateur d’infrastructure, il est aussi identifié, et quand je l’ai quitté pour rejoindre Sosh, cela a été transparent et sans délai. Et lors de ce changement, je ne me souviens pas que cet opérateur ait fait preuve de quelconques réticences, sous couvert de concurrence entre opérateurs.


Comme je l’ai signalé lors de l’appel téléphonique, cet écrasement de ligne n’est pas la responsabilité de Sosh/Orange, mais celle d’un opérateur peu scrupuleux, et c’est dommage de devoir passer par vous, qui êtes en première ligne, pour des faits dont vous n’êtes pas à l’origine. Si ces pratiques étaient plus sévèrement réprimées, je pense que vous seriez moins sollicités et avoir à subir la lecture sans fin des comptes rendus, des rapports de contact.


Donc à cette heure-ci, je suis dans l’attente d’un appel d’un technicien d’ici 24 heures, d’un appel du service « suivi » jeudi soir.


Je vous souhaite également une bonne journée

Inès_T
Webconseiller

Bonjour @Krist_off,


Je vous remercie pour votre message très complet que je viens de lire attentivement en retour .

Tout d'abord, je vous présente mes excuses au nom d'Orange pour votre expérience au sein de notre assistance technique qui ne reflète pas nos engagements et nos ambitions.

Comme indiqué par mon collègue Ludovic et comme vous le savez: nous sommes tributaires des actions menées par l'Opérateur Infrastructure en charge de la maintenance du réseau.

Je vous rassure dés vos services rétablis nous réaliserons ensemble votre dédommagement au plus juste.

Nous suivons votre dossier et dés que nous serons en possession de nouvelles informations nous vous contacterons.

Je reste disponible si vous en éprouvez le besoin.

Très bonne journée à vous.

Inès

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour et merci de votre réponse Inès,


Désolé de vous proposer encore de la lecture et de solliciter à nouveau votre attention.

 

J’éprouve effectivement encore un besoin, disons même plusieurs :

- Rétablir ma connexion internet avant ce vendredi pour respecter les engagements pris par tous les opérateurs auprès de l’Arcep, et nous entamons ce jour la deuxième semaine d’interruption de service ;
- Vous êtes « tributaires des actions menées par l'Opérateur Infrastructure en charge de la maintenance du réseau », au besoin je me tiens à votre disposition pour pour relancer cet opérateur ;
- Me communiquer le nom de l’opérateur écraseur (faut-il effectuer une demande par une voie plus officielle comme un courrier AR ?) ;
- D’honorer simplement vos engagements et donc d’éviter d’annoncer un passage ou des appels qui ne sont pas tenus car l’appel d’un technicien pour lundi ou mardi dernier n’a pas eu lieu ;
 -Et de savoir si l’appel programmé pour demain soir entre 19 et 20h aura bien lieu, appel qui a été confirmé par 2 sms.

 

Bien à vous.

Loane_B
Webconseiller

Bonjour @Krist_off,


👉🏻 L'Opérateur d'Infrastructure en charge de la Fibre sur votre secteur nous indique avoir effectué les travaux nécessaires au rétablissement de vos services.

💡 Dans un premier temps, pourriez-vous, s'il vous plaît, procéder au redémarrage de votre Livebox ?


Si suite à cette manipulation votre connexion n'est toujours pas fonctionnelle, je vous invite à me communiquer vos disponibilités (du lundi au samedi, de 8h à 13h ou bien de 13h à 18h), et ce, à partir du mardi 1er février après-midi afin de programmer l'intervention d'un technicien et ainsi de finaliser la réparation.


Une fois vos services rétablis, nous procéderons à la mise en place d'un dédommagement concernant l'indisponibilité de vos services et nous vous accompagnerons vers les bons interlocuteurs afin de répondre à vos besoins cités dans votre précédent message. 


Je vous remercie et reste à votre disposition.

Loane

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Bonsoir @loane,


Les redémarrage de la box n’ont rien donné.

 

Donc je suis disponible mardi 1er février à partir de 13h pour finaliser cette réparation.
Merci de me confirmer cette intervention, car je suis dans l’obligation de poser une 1/2 journée de congé pour être présent.

 

Bonne soirée

Julie__S
Webconseiller

Bonsoir @Krist_off,


Je reprends la suite de vos échanges avec mes collègues et vous présente mes excuses pour notre réponse tardive.


J'ai pris note du fait que vous étiez disponible demain après-midi, mais je n'ai pas de disponibilité. Les créneaux proposés sont à partir du 02/02 soit le matin (8H-13H) soit l'après-midi (13H-18H).


Êtes-vous disponible ce Mercredi ?


Dans l'attente de votre retour,


Je vous souhaite une bonne fin de journée.


Julie

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Bonsoir,

 

ok, donc je me rends disponible mercredi 2 février après midi de 13h à 18h.

Merci de me le confirmer afin que je m'organise.