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Quelle cata...

Je crois que je n'ai jamais vu une telle catastrophe en terme de SAV...

 

Ma ligne a été activé le 14/10 et à priori elle semblait fonctionner normalement.

Lundi matin à 9h, je renvoi mon dossier chez orange.

Je laisse le mobile avec le numéro temporaire chez moi et je ne me sert que du téléphone pour quelques usages internet en regardant la conso data sur l'appli "orange et moi".

Bref, jeudi le suivit de conso disait que l'avais consomé moins de 30s de voix et moins de 20Mo de data avec le numéro temporaire.

 

Ma portabilité depuis SFR a été réalisée hier après midi.

Depuis que cela a été fait, je n'ai plus de messagerie. Je vérifie que j'arrive bien à recevoir des appels et à en emettre sur mon numéro porté et c'est ok. La 3G fonctionne également.

Je rentre du boulot après 20, donc je me dit que je verrais le lendemain matin et que si cela ne fonctionne pas, je me connecterais sur le chat en pensant que c'est lié à la portabilité et qu'il fallait un peu de temps.

 

Ce matin, je me rends compte que la messagerie visuelle est réapparu sur mon iphone et je commence la configuration.... et là un message disant "la messagerie vocale est indisponible, réésayer plus tard".

Seulement, je m'aperçois que la 3G ne fonctionne pas, l'application "orange et moi" ne fonctionne plus et mon forfait n'est plus reconnu sur "orange wifi".

Je contacte donc le service technique sur le chat vers 12h30 et là, la galère commence....

 

Le premier conseiller me dit de contacter l'assistance commerciale sur le site sosh.

=> Nombre d'interlocuteurs = 1

Je me reconnecte donc à l'assistance commerciale en chat.

Voir l'échange ci-dessous.

 

Nous vous mettons en relation avec un webconseiller merci de patienter...

Vous êtes en relation avec Paul.

Moi:  Bonjour, ma ligne est active depuis quelques jours et le portage depuis mon ancien operateur a été réalisé hier

Moi:  depuis que cela a été fait, la messagerie vocale est indisponible

Moi:  et depuis ce matin, plus de 3G ni de sms et encore moins la possibilité d'appeler

Moi:  un conseiller du service technique m'a rediriger vers vous

Paul:  Puis je avoir votre numéro du télephone svp ?

Moi:  oui, [Mon numéro porté]

Moi:  le numéro temporaire avant le portage : [mon numéro temporaire]

Paul:  Je vous confirme qu'il n y'a pas restriction d'appel sur votre dossier. Je vais vous mettre en relation avec le service concerné .

Paul a abandonné la session.

Nous vous demandons de bien vouloir patienter. Nous vous mettons en relation avec un webconseiller qui va vous aider.

Tous nos webconseillers sont actuellement occupés. Nous vous demandons de bien vouloir rester en ligne.

Vous êtes en relation avec Frédéric.

Frédéric:  Salut, comment puis-je vous aider ?

Moi:  Bonjour, ci dessous mon échange avec le service commercial:

[copié-collé de l’échange du dessus]

Frédéric:  D'accord.

Frédéric:  Un instant svp.

Moi:  ok

Frédéric:  Merci.

Frédéric:  En vérifiant votre dossier, j’ai constaté que vous avez une restriction au niveau de votre ligne.

Frédéric:  Un instant svp.

Frédéric:  Je vais transferer votre demande vers l'assistance commerciale.

Frédéric a abandonné la session.

Nous vous demandons de bien vouloir patienter. Nous vous mettons en relation avec un webconseiller qui va vous aider.

Vous êtes en relation avec Berrnard.

Moi:  Bonjour, avez vous accès à l'historique ce ma conversation avec vos collègues ?

Berrnard:  oui

Berrnard:  Je vous remercie de patienter un instant, je recherche l'information.

Moi:  ok, merci

Berrnard:  je vous invite à appeler le 0800 26 26 26 pour enlever la restriction

Moi:  Merci

Berrnard:  Avez-vous d'autres questions ?

Moi:  non merci et bonne journée

Berrnard:  Merci de faire confiance à Sosh

Berrnard:  Bon week-end

 

=> Nombre d'interlocuteurs = 4

A ce moment, je me dit que sosh n'est pas aussi différencié d'orange que l'on veut nous le faire croire puisque Sosh renvoie vers orange.

Je laisse d'ailleurs un commentaire sur le chat en disant que pour un service qui se dit "connecté", on commence déjà à s'éloigner du concept.

 

J'appelle donc le -----------------------.

Là je commence à avoir quelques inquiétudes car la personne au tel me dit que la ligne doit être bloqué parceque j'ai un hors forfait de 14€ et quelques centimes.

Je dit ne pas comprendre car je n'ai pas utilisé le téléphone pour téléphoner (si ce n'est moins de 30s pour vérifier que la ligne temporaire fonctionnait).En plus, j'ai un forfait, pas un forfait bloqué...

On me répond effectivement et après quelques secondes, on me dit que c'est des usages multimédia... et je dit pas possible puisque c'est inclus dans mon forfait.

La personne est d'accord avec moi et elle me certifie qu'il n'y a pas de restriction sur ma ligne et que cela doit être un problème technique avec la mise en place de la ligne. Elle me demande donc d'appeler le 3970.

 

=> Nombre d'interlocuteurs = 5

Je commence à être un peu agacé... j'ai un peu de mal à comprendre comment sur un forfait ou la data ne peut pas être hors forfait orange me dit que j'ai du hors forfait ....

Bon... j'appelle le 3970.

 

Et là forcément c'est la galère avec le serveur vocal pour trouver le bon menu.... et surtout on me demande "pour des questions de sécurité" mon code personnel que je peux trouver sur mes factures.... que je n'ai encore jamais reçus. Heursement, j'avais définit un code secret sur l'espace client orange.fr et je l'essaye. Bingo, ça marche.

Et la, je tombe sur un conseiller bien compréhensif qui commence par me dire qu'il est vraiment désolé mais qu'il ne s'occupe pas de sosh mais uniquement de orange. Après lui avoir expliquer la situation, il me dit qu'il va me passer une personne de chez sosh mais qu'il va lui même lui expliquer la situation au préalable. Je pense être sortit de ce début de calvaire.

Malheureusement alors que j'ai la musique d'attente la communication coupe après environ 15 minutes de communication et avant que j'ai pu parler au conseiller de chez sosh.

 

=> Nombre d'interlocuteurs = 6

Aller, je retente ma chance.

La assez étoné car le conseiller qui répond se présonte sous l'étiquette sosh... il n'y aurait pas un problème sur le serveur vocal ????

Je réexplique et il me dit désolé monsieur, ce n'est pas un problème technique et il faut appeler le 0800 26 26 26 pour demander à enlever la restriction.

Mais il me dit que pour le hors forfait c'est normal dans les 48h après l'activation.... On ne se moquerais pas un peu de moi ???? Surtout que 48h avant l'appli orange et moi n'indiquait aucun hors forfait et que la carte sim était alors déjà active depuis bien plus de 48h...

 

Là je fait comprendre mon mécontentement et dit que j'en ai un peu mart de me faire balader de service en service et qu'il est le 7eme interlocuteur sur le sujet.

Il me dit qu'il va donc contacter un de ces collègues et me met en attente.

Après quelques minutes, il est de nouveau en ligne.

Il dit que tout sera réglé dans 48h.

 

J'ai l'impression que c'est histoire de finaliser la conversation et je me demande si réélement quelquechose a été effectué...

 

 

=> Nombre d'interlocuteurs = 7

=> Temps perdu 2h30

=> résultat: NUL

Je me dit que si le problème n'est pas réglé dans 48h mon expérience chez sosh va être très courte...

 

Après avoir raccroché, je vois que l'appli "orange et moi" refonctionne... et là surprise, il y a effectivement 14€ et quelques centimes de hors forfait et le numéro visible dans l'appli est maintenant bien mon numéro porté et plus le numéro temporaire.

 

30 minutes ou 1h après, je reçois un SMS de orange:

Orange alerte pour retrouver l'usage de votre ligne rapidement, merci de contcater votre Service Clients au 0800 26 26 26 afin de régulariser votre contrat.

 

Je ne sais plus quoi penser.....

 

J'appelle donc une nouvele fois ce numéro et bien sur il n'y a toujours aucun menu dans ce foutu de serveur vocal qui correspond à ce que je cherche !!!

J'ai finalement quelqu'un qui me dit qu'elle est désolée, mais qu'elle ne gère pas SOSH mais uniquement les client orange.

J'explique rapidement la situation et elle me dit qu'elle va regarder mon dossier.... et là c'est du grans n'importe quoi.

Elle ne connait pas mon numéro... celui-ci est associé à une demande de portabilité sortante avec unf orfait click mais en aucun car à un forfait sosh...

Effectivement, c'était le cas en juillet 2010... lorsque j'était partit chez SFR.

 

Elle m'explique que c'est parceque c'est sosh et qu'elle est orange....

Je lui dit être passablement mon agacé et j'ai reçu un SMS avec ce numéro et que que j'ai passé plusieurs heures dans la journée. Qu'il y a effectivement un problème si elle n'est pas concerné et que c'est un problème interne à Orange. En tant que client, je n'ai pas à le subir et que comme je l'ai au tel, c'est elle qui représente orange/sosh, cela m'ai indifférent car c'est finalement la même société.

Après quelques minutes de discution la conclusion est que la portabilité complète prend environ 48h.

Je dis que j'ai bien envoyé mon dossier dans les temps et dit que le temps de traitement prend plus de temps que de normal et qu'il y a aussi très certainement lié.

Tout doit une nouvelle fois être rentré en ordre sous 48h.

 

=> Nombre d'interlocuteurs = 8

=> Temps perdu 3h00

=> Résultat : Très déçu.

 

Conclusion : Je souhaite que le problème soit résolu avant mardi. S'il y a besoin d'infos complémentaire, je veux un interlocuteur unique.

Je souhaite aussi que l'on m'explique et que l'on annule ce hors forfait incompréhensible.

L'offre était séduisante, mais si Orange ne se donne pas les moyens de répondre à la demande mon expérience avec sosh sera très courte.

 

[ce numéro a été modéré, l'activation se fait par le 740 ou contactez-nous si besoin via MP]

10 réponses10

Ca fait réfléchir quand même ...

Je suis ok avec toi, mais pour plein d autres ça se passe bien. Mais on a plus réa Dave a parler des avions qui s écrasent, c'est le jeu



----- quand les peuples cessent d estimer, ils cessent d ' obéir ----

ça fait froid dans le dos une galère pareille ! Merci à vous de bien vouloir confirmer si votre  problème est résolu dans le délai annoncé.

Du nouveau ce matin, je peux appeler et envoyer des SMS.

 

Par contre, toujours pas de 3G et impossible d'avoir accès à mon compte sur le portail orange.

 

Sur le portail, j'arrive bien à me logguer.

Ensuite, les liens "ma facture", "mon suivit conso", "ma formule" ou "mes options" renvoies sur une page d'erreur.

Le lien Espace client fonctionne mais je n'ai accès à rien concernant mon compte ou mon forfait... éventuellement je peux modifier mon mot de passe. Super !!! 

Pour finger: s'il y avait un véritiable outil de suivit de dossier et d'incident clients, il ne serait pas utile de répeter 50 fois la même chose et les conseiller pourrait se passer les informations pour éviter de tourner en rond.

Au delà de la "malchance", il y a un réel problème de process de gestion des incident.

Pour moi, l'excuse des conseillers qui ne s'occupent pas des clients Sosh est dérangeante, puisque au niveau technique, Sosh ne représente qu'une catégorie de forfaits chez Orange : la preuve lors d'une migration Orange => Sosh, l'espace client nous parle juste d'un passage vers de nouveaux forfaits, jamais d'un changement d'opérateur.

 

C'est donc soit un manque d'info vers les conseillers, soit une façon pour eux de se décharger.

Salut,

Je suis exactement dans le même cas que toi.

 

Après la portabilité effectué,  ma ligne fonctionne quelque heures puis plus rien.

Le lendemain matin je recoi le fameu sms d'orange m'invitant à appeller le 0800 26 26 26 pour régulariser mon contrat.

 

J'apelle. Un conseiller Orange très sympa cherche le problème et m'indique qu'il doit s'agir du délai de réception du courier avec le contrat et pieces justificatives. Il m'invite alors à scanner puis envoyer par email le tout pour que ma ligne puisse être réactiver dans les 2h. Bingo ! Tout heureux j'attend alors. 

 

Au bout de 5h, toujours rien. Je rapelle, le conseiller m'indique que mon mail n'a pas encore été traité et m'invite à appeller le lendemain matin. Génial.

 

Le lendemain, je rapelle. Une conseillere me met en attente 10min puis coupe la ligne.

Je rapelle, un autre conseiller me met en attente 10min et m'indique que Orange ne s'occupe pas de Sosh et que les mails ne seront pas traité car ils ne traitent que les contrats Orange. (On se fou de moi?)

Le monsieur m'indique un numéro de service client Sosh.

 

J'apelle, je tombe sur un conseiller Sosh! (oui oui..) Et là, ce n'est plus le même probleme ci dessus, mais c'est une erreur de la part d'Orange qui nous calcule une surconsommation et qui nous applique une restriction d'appels sortants. Le conseiller m'indique que je ne suis pas le seul à avoir signaler ce problème. Lui, n'est en mesure de rien faire, mise à part de remonter le problème plus haut. Il m'invite à patienter jusqu'à que le problème soit réglé.

 

Aujourd'hui, cela fait 5 jours que je n'ai pas de ligne. J'ai rapellé ce même conseiller qui m'informe qu'il n'y a toujours pas de réponse au problème de la part dOrange. On va donc pouvoir attendre !

Il me dit que je serai dédomagé de tout ça..

 

Concernant le hors forfait lié à internet, j'ai 11€ et quelque de hors forfait aussi, après en avoir discuter avec un conseiller, il m'a dit que c'etait l'option internet qui n'était pas encore mise en place mais que dès la première facture, tout le hors forfait ne serait pas pris en compte.

 

Je pense que ce problème n'etait pas du tout préssentie de la part d'orange et sosh, c'est pourquoi les conseiller ne sont pas du tout compétent à ce niveau.

 

Nous n'avons plus qu'à attendre...

 

La vie change avec Orange ! 

 


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Forfait Sosh ES 2H - Nexus S ICS 4.0.3

Bonjour à tous !

 

Je suis environ dans le même cas : un contrat qui arrive bien plus tard que la SIM, complété et renvoyé le jour même.

 

Portabilité effective 3 jours plus tard, je suis aux anges, et le lendemain : réception d'un message m'invitant à contacter le 0800 26 26 26 pour "régulariser mon contrat".

 

La portabilité étant effective, je me retrouve donc sans possibilité d'appeler ce fameux 0800 26 26 26, le tout un samedi matin en déplacement...

 

Dans le cas d'une portabilité, il me semble qu'un simple appel du service client est le minimum afin de savoir au moins de quoi il retourne, quel est le "problème" qu'il faut régler.

 

Ayant joint le fameux numéro plus tard, la réponse laconique de la conseillère a été : "ah, vous ne l'avez pas renvoyé à temps."

"Si ? alors ca n'a pas été traité."
"Vous faites quoi maintenant ? Je vous invite à attendre. Au revoir"

 

Magique...mais surtout inadmissible : les responsables administratifs doivent prévoir l'afflux de dossiers d'inscription pour éviter ce genre de point de blocage.

Les seuls qui trinquent sont les clients et probablement les employés qui doivent se retrouver avec une pression pour abattre du kilomètre de dossier.

 

Je ne vous félicite pas.

 

et beh ca fait froid dans le dos oui et ne m'etone pas tant que ca helas




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une idée : augmenter la fiabilité et coherence des conseiller web, tchat et telephone :


ne classe pas les conseiller du forum dans la meme categorie qui sont bien formés, merci a eux

Sosh forfait 19€ - HTC One
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