Abonnement Play Up depuis souscription à Sosh

[VonGosck]

Bonjour,

J'ai souscrit à un abonnement Sosh Mobile le 25 novembre 2020, et depuis je suis facturée 3 euros / mois sur ma facture pour un abonnement à Play Up.
Comme déjà de nombreux clients Sosh, je n'ai jamais souscrit à un tel abonnement de mon plein gré... 

J'ai désactivé l'option Facturation à des abonnements sur mon compte et me suis aussi désabonnée ce mois-ci. J'ai ensuite pris contact directement avec Play Up comme j'ai pu le lire sur le forum, pour demander le remboursement des sommes indument perçues. Cette demande de remboursement m'a été refusée par Play Up car jugée irrecevable (j'aurais apparemment bien effectué le parcours de mon plein gré pour souscrire à cet abonnement). M'accuser de mensonge... Quel culot de leur part ! 

Au-delà du remboursement, c'est surtout la pratique commerciale que je trouve inacceptable. Y a-t-il moyen de trouver une solution ? Surtout que je ne suis visiblement pas la seule cliente Sosh à avoir rencontrer ce souci avec des abonnements ***... 

S'il existe une réponse à ce souci je suis preneuse. Si pas de solution je changerai d'opérateur mobile au plus vite. 

Cordialement... 

[EDIT : Merci de respecter les règles d’usage du forum]

[JulienB_]

Bonjour @VonGosck 

Je prends connaissance de votre message et vais vous apporter des précisions.

Vous n'avez peut être pas souscrit directement au service en question, mais en cliquant par inadvertance sur une publicité ou pop-up (via le web ou dans une application).

Vous êtes responsable des actions effectuées via votre mobile et par conséquent, nous ne pourrons effectuer de remboursement.

Je constate que vous avez bloqué le système d'achats multimédia, c'est la bonne chose à faire.

Je reste disponible en cas de besoin et vous souhaite une bonne journée

Julien

[VonGosck]

Bonjour,

Merci pour votre réponse.

Néanmoins le parcours décrit par Play Up dans la réponse qu'ils m'ont apporté font mention de 3 étapes, clic après clic, pour pouvoir souscrire à leur abonnement. Je travaille dans l'UX donc je connais très bien ces mécaniques. Je pense qu'en 3 clics, je me serais rendue compte si j'avais voulu souscrire à un tel abonnement de mon plein gré

Ainsi que les autres utilisateurs qui vous ont déjà fait les mêmes retours sur le forum... 

Bref, je change d'opérateur mobile et sans regret. 

Belle journée. 

[VonGosck]

Bonjour,

Je fais remonter le topic si jamais (et surtout) si d'autres clients se retrouvent dans la même configuration que moi...

J'ai finalement obtenu un remboursement par Play Up car mon dossier aurait été reétudié par leurs services après que je leur ai réécrit, en guise de "geste commercial exceptionnel". 
Les réponses des 2 parties, Sosh et Play Up, sont contradictoires. Sosh mentionne qu'on peut donc s'abonner "par inadvertance" (ce qui présuppose en un seul clic). Play Up mentionne un parcours en 3 étapes que je vous mets ici (réponse qu'ils m'ont apportée) :

"Le parcours d’abonnement comporte plusieurs étapes que nous souhaitons vous détailler : un clic sur une bannière de publicité dirigeant vers notre page de vente indiquant la nature du service, son prix ainsi qu’un accès aux conditions générales de vente et à l’espace « mon compte ». Cette page comporte un bouton « valider » ou « confirmer ». Le clic sur ce bouton dirige l’utilisateur sur la page de confirmation de Orange qui rappelle le prix et les conditions de facturation. Le clic sur ce dernier bouton comprenant la mention « Confirmer mon paiement » valide le paiement du service. Un Sms de confirmation est transmis par l’opérateur. De plus, un sms de rappel des identifiants et l’url d’accès au service est transmis sur le mobile facturé."

Nous sommes un peu moins sur un abonnement effectué "par inadvertance" Quelle version est donc la vraie ? 

D'autres utilisateurs font état du même problème :

https://communaute.sosh.fr/t5/Ma-ligne-Mobile-SIM-PUK/sms-abonnement-suspect/td-p/2363417 
https://communaute.sosh.fr/t5/Ma-facture-mon-paiement-Mon/Achats-abonnement-multimedia-frauduleux/td...
et d'autres....

En 2019, Sosh réglait ce type de souci en remboursant ses clients après contact via le tchat (j'ai même lu sur les topics ici qu'un conseiller avait expliqué à une cliente que Sosh facturait ce type d'abonnement à l'aveugle pour certains clients...).

Mais j'imagine qu'à force de le faire car la pratique se répète (et je suppose uniquement), on préfère aujourd'hui faire croire aux clients que ce sont des menteurs En termes d'expérience et de fidélisation client, je trouve la pratique vraiment très, très moyenne.

A moins que cela ne soit une très grosse faille, et auquel cas il faut la régler et aussi penser à revoir le parcours UX du client qui est essentiel. S'il n'est pas clair, ce type de mécontentement surviendra à chaque fois. 

Il est dommage qu'il faille se plaindre, se voir rétorquer qu'on est une menteuse (ce n'est pas le mot employé, mais c'est le sentiment donné par les deux parties) puis ensuite replaider pour son cas en pointant les dysfonctionnements pour satisfaire la demande initiale... 

J'ai changé d'opérateur mobile comme dit, je ne souhaite pas cautionner ce type de pratique en restant abonnée.

[IA90967464]

Bien, merci pour cette info que le fournisseur n'est pas ''capable'' de donner...

le parcours du combattant anti-ponction ...

Reste à trouver l'adresse de play-up...

autre parcours...

[paska13530]

Bonjour
Je vous invite à contacter leur service client : https://gerer-mes-abonnements.fr et si l'abonnement n'est pas retrouvé dans votre demande sur le site, n'hésitez pas à les contacter par téléphone (0970340355) ou par mail (clientele@digitalgp.com).
Bonne journée

[Redmi-8-11-0-2]

Bonjour

Je viens de recevoir ma facture sosh de décembre 2023 avec 15 euros de supplément play up. Je ne me suis jamais abonné à ça, je ne sais même pas ce que c'est. J'ai réussi semble t-il à me désabonner grâce aux conseils et liens de paska13530. J'ai demandé un remboursement à clientele@digitalgp.com et je demande aussi à Mr et Madame Sosh

Merci

[IA90967464]

Bonjour,

Ça m'est arrivé il y a 2 ans ça n'avait pas été moins compliqué pour se faire rembourser mais j'avais contacté orange à l'époque qui m'avait renvoyée sur la boîte de pub  en question.

J'ai obtenu le remboursement de plusieurs abonnements cliqué '' par inadvertance''

. Il faut absolument bloquer dans le téléphone l'accès à ces achats en un clic, car ils apparaissent sur toutes les pages qu'on peut ouvrir et il suffit d'appuyer dessus par erreur, ces spots sont tjs en avant, et bingo !

Somme toute ça s'était bien arrangé sans discussion de leur part.

Apparemment ce serait moins facile maintenant... partout ''on'' essaie de gratter, je me suis fait roulé chez Mondial Relay la semaine dernière pour colis fracassé assuré et ils ne veulent pas payer 25€ ! La poste et colissimo idem ! Même combat ! Engranger de l'argent et surtout ne jamais rien lâcher en compensation, c'est une pratique qui est devenue monnaie courante et il faut se bagarrer contre ces méthodes d'extorquation !

Même pour 2€ ches téléphone machin !