Changement de forfait mobile sans consentement générateur de hors forfait

[RandyJY]

Bonjour,

J'ai ouvert une ligne mobile pour mon fils (mineur), il y a 2 ans de celà, retenant une offre Sosh 70 Go à 9,99 € pendant 12 mois (remise de 15€, 24,99 € au delà des 12 mois).

Il important de noter que cette offre couvre les zones Suisse/Andorre, ce qui est primordial pour nous, vivant en zone frontalière.

Rien à signaler pendant 12 mois.

L'année suivante, un avantage tarifaire est reconduit, la remise passe à 13€, offre à 11,99€ pendant 12 mois (24,99€ au delà).

Rien à signaler pendant 12 mois.

Les choses se gâtent en ce début d'année 2021 :

Alors que mon fils achève de nous rendre visite, je reçois un sms comme quoi les usages internet sur sa ligne ont dépassés 50€ en zone Suisse/Andorre, et qu'ils sont bloqués. Je lui demande immédiatement s'il a changé ses usages (voir son forfait) et il tombe des nues.

On se rend assez vite compte qu'on est à la date "anniversaire" sur son offre et que quelque chose nous échappe.

Lorsque je contacte un conseiller via le chat, on m'annonce que notre forfait a été "migré" vers une offre série illimitée à 14,99€.

Offre dont je ne connais encore pas le détail à l'heure qu'il est, mais qui assurément ne prend pas en compte nos besoins "géographiques" en roaming.

On m'annonce également que cette "migration" a été présentée par mail et sms, et que nous aurions dû demander son annulation.

J'ai beaucoup de mal à concevoir qu'on puisse apporter des modifications si structurantes au forfait souscrit initialement sans demander un consentement explicite au client.

Me concernant je n'ai pas trace d'un sms ou mail relatif à ce sujet, j'attends de voir avec mon fils, mais je doute bien que quoi que ce soit d'explicite relatif aux zones Suisse/Andorre soit mentionné ce qui aurait pu capter son attention.
Enfin, ayant été prestataire dans la data chez Orange, je sais pertinemment que les opérateurs ont toutes les analyses d'usage quant aux forfaits mobiles, et ne "comprend même pas" qu'une telle offre ait pu nous être poussée...

Bref, auriez vous des idées sur la manière de gérer un tel cas de figure ?

[stephrem85]

Bonjour @RandyJY 

effectivement les clients qui avaient une remise sur le forfait à 24,99 ont été normalement averti qu'ils allaient être migré vers la série limitée.

si cette série limitée ne vous convient pas vous pouvez changer de forfait depuis votre espace client et repasser sur le forfait à 24,99€. Changement effectif sous 24 heures. 

[RandyJY]

Mouais... et avec ces "méthodes", on vient de prendre du hors forfait à hauteur de 3 mois d'abonnement.

Effectivement, on peut toujours revenir au seul forfait auquel on n'ait jamais souscrit.

Pas certain d'avoir envie de continuer dans cette "relation" toutefois.

[Titi402]

Bonjour,

JE me permets ici de demander à sosoh si la situation de cette abonnée est vlable pour tous les clients avec une remise sur le forfait 24,99€ peu importe la date anniversaire? Cer perso j'ai une remise sur le 24,99€ et je n'ai reçu ni mail ni SMS me prévenant de la migration d emon forfait vers la série lmitée.

[stephrem85]

Bonjour @Titi402 

sosh vous a basculé sur la série limitée ?

[Titi402]

Bonjour 

Pour le moment je bénéficie toujours de réduction sur le 24.99€ mais j'arrive à ma date anniversaire donc je me demande s'il vont faire de même avec tous leurs clients.

[stephrem85]

@Titi402 

seulement ceux qui ont été averti. 
sinon vous allez passer au tarif normal de 24,99.

[RandyJY]

@Titi402 

Prudence toutefois, car à ce jour, ni moi ni mon fils n'avons été en mesure de retrouver une quelconque communication quant à ce basculement d'offre.

C'est particulièrement en ce sens que je trouve la démarche "malhonnête".

Il devrait y avoir un consentement explicitement validé par le client pour procéder à ce genre de modification.