Commande non-reçue et service client non-réactif

[Aaricia_57]

Bonjour,

J'ai passé commande d'un nouveau mobile + forfait sur le site internet de Sosh le 16/07 et à ce jour toujours rien alors que Sosh a bien débité mon compte et m'a envoyé la 1ère facture du forfait... voici le déroulement :

• Commande internet le 16/07
• 18/07 : personne au point relais pour le dépôt du colis selon Chronopost (alors qu'il s'agit d'un supermarché...)
• 19/07 : nouvelle tentative de livraison dans un autre point relais (que je n'ai pas choisi) et idem personne pour réceptionner le colis
• Le suivi sur le site de Chronopost ne bouge plus depuis le 19/07
• 22/07 : le colis n'étant pas remis en livraison, je contacte le service client Sosh qui me demande d'attendre. Je contacté Chronopost qui fait une demande à l'agence de livraison
• 23/07 : Chronopost m'informe ne pas être capable de localiser mon colis et refuse d'ouvrir une enquête la demande doit venir de Sosh.
• 24/07 : Je recontacte le Service client Sosh qui me demande encore d'attendre 48h...
• 26/07 : je recontacte le Service client Sosh et celui-ci aurait transmis ma demande au service dédié mais il faut attendre...
• 27/07 : je reçois la 1ère facture de mon forfait alors que je ne peux pas l'utiliser on marche sur la tête...

A ce jour aucune nouvelle alors que cela fait 15 jours que j'ai passé ma commande et plus d'une semaine que je contacte le Service client Sosh en vain.

Que dois-je faire? Saisir le médiateur des Télécom? Faire un signalement à la DDCCRF via signalconso ( je constate que je ne suis pas la seule dans cette situation)?

Merci de vos conseils 

[Rizo]

C'est le délai minimum pour enquêter avec Chronopost et trouver la meilleur solution pour vous.

Rizo

[Aaricia_57]

Vous n'avez pas répondu à ma question, serais-je contactée le lundi 5 août au plus tard avec proposition d'une solution?

[Anthony_do]

Bonjour @Aaricia_57 , 

Je prends la suite de Rizo et peux uniquement vous confirmer qu'une prise en charge est en cours par le service dédié qui reviendra vers vous dès lors qu'il sera possible de vous proposer une solution.
Je ne peux m'engager sur un délai ferme et définitif à ce jour.
Dans tous les cas, nous suivons l'évolution du dossier et ne manquerons pas de revenir vers vous dès lors qu'une évolution aura été constatée.
Je vous remercie pour votre infinie patience et vous souhaite une bonne fin de journée.

Anthony

[Aaricia_57]

Voici donc l'évolution du délai de traitement :

• 3 à 5 jours avec la personne de l'assistance par chat
• 7 à 10 jours puis 10 jours avec Rizo
• Et avec vous aucun délai ferme ne peut être finalement indiqué 

Une belle incohérence dans le discours en fonction des personnes qui traitent le dossier...

Merci de me confirmer qu'en cas d'annulation de ma commande je serai remboursée dans un délai maximale de 3 semaines soit au plus tard le 20 août. L'engagement sur un délai est le minimum attendu d'un service client digne de ce nom.

En attendant j'ai payé ma commande et mon ado n'a toujours pas son téléphone alors qu'il en a besoin...

[Anthony_do]

@Aaricia_57 ,

Il est difficile de s'engager sur un délai dans le sens où nous devons prendre contact avec le transporteur, afin que, à l'issue de l'enquête auprès de ce dernier, nous prenions les mesures nécessaires.
Concernant la rétractation de votre commande, vous pouvez tout à fait l'engager dans le délai de 21 jours suite souscription.
Dans tous les cas, la rétractation ne sera complète et définitive qu'après retour du transporteur également.
J'aurais aimé vous apporter une réponse plus précise, croyez-le bien.

Anthony

[Aaricia_57]

Très bien je n'ai donc d'autre choix que de faire un signalement auprès des services de la répression des fraudes via le site signalconso puisque mon droit de rétractation ne peut être exercé complètement ce qui est illégal. 

Les clients n'ont pas à devoir attendre un retour du transporteur, il s'agit d'une relation entre Sosh et le transporteur. Dès lors que la commande n'est pas livrée, Sosh doit proposer une solution au client à charge pour lui de se retourner contre le transporteur.

[Anthony_do]

Bonjour @Aatricia-57, 

Je reprends le suivi de votre dossier afin de vous communiquer les dernières nouvelles.
Les équipes en charge de votre commande indiquent que nous devrions obtenir un retour le 06/08, suite à l'enquête déclenchée auprès du transporteur.
Je reviendrai vers vous dès que j'aurai accès à cette conclusion et aux actions engagées.
Bonne journée.

Anthony

[Aaricia_57]

Bonjour 

N'ayant toujours aucune nouvelle alors que nous sommes le 6 août, j'ai dû à nouveau contacter le service client par chat.

Maintenant on m'indique une possible réponse le 12 août... C'est incompréhensible! 

En attendant je n'ai toujours pas ma commande passée le 16 juillet et que Sosh c'est empressé de débiter.

Aucune solution de proposée, c'est la dernière fois que je passe une commande chez Sosh.

[ManonB_]

Bonjour @Aaricia_57,

Je suis Manon et reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.🙂

Effectivement, nous sommes dans l'attente d'un retour de la part du transporteur à compter du 12/08. Je suis navrée de ce délai supplémentaire.

Je vais continuer de suivre votre dossier et reviendrai vers vous le 12/08 afin que nous puissions faire le point ensemble. Vous pouvez compter sur moi. 🤝🏼

En attendant de vous retrouver, je vous souhaite une agréable journée. 

Manon

[Aaricia_57]

Bonjour,

La saga continue... j'ai été informée par téléphone le 12 août que i) mon colis était déclaré perdu et qu'il me serait remboursé sous 10 jours, ii) que le montant de 9,99€ prélevé en juillet pour mon forfait me serait remboursé et que rien ne serait dû pour le mois d'août (forfait que je n'ai jamais pu utilisé car était dans le colis perdu) et iii) qu'un mois du nouveau forfait souscrit en urgence chez Orange me serait offert.

A ce jour, soit 11 jours après :

• Le remboursement de mon colis n'a pas été effectué 
• D'après la nouvelle facture Sosh je devrais être prochainement créditée d'un montant de 3,33€ pour mon forfait - aucune précision concernant ce montant 
• Aucune communication concernant le mois de forfait offert

A nouveau je contacte l'assistance Sosh et à nouveau on m'annonce d'autres délais pour le remboursement de mon colis. Délai de 15 à 30 jours puis délai de 14 jours pour finalement me dire que la date de remboursement ne peut pas m'être communiquée...

Concernant le remboursement du forfait on m'affirme que juillet est remboursé mais déduit de la facture d'août laquelle est proratisée comme le forfait a été résilié.

Et on passe sous silence le geste commercial bien entendu.

Encore une fois des personnes incompétentes qui donnent des informations différentes et se moquent bien des clients.

Je vais donc devoir adresser un courrier de réclamation officiel à Sosh et à Orange ainsi que faire un signalement à la DDCCRF via le site signalconso.

C'est malheureux de devoir en arriver là avec une entreprise aussi connue.