Souscription le 4 novembre, eSim qui ne fonctionne pas, sim physique non activable (conflit de sim)

[JudithMarie]

Bonjour,

Je suis à la recherche d'aide car je vis une situation insoluble depuis plusieurs semaines, avec des conflits d'activation entre eSim et sim physique que personne ne sait résoudre. On me ballade de chat conseiller en tchat conseiller, et quand après plusieurs dizaines de minutes de discussions, quand ils reconnaissent qu'il y a un souci, généralement on me dit qu'on va me transférer à un manager et le tchat coupe. La fois suivante je reprend à zéro. Je totalise des dizaines d'heures, mais je n'ai toujours pas de ligne (pourtant je paye). 

Ci-dessous l'ensemble de mon historique.

4 novembre : souscription du forfait Sosh en choisissant l'option eSim (j'ai un mobile compatible acheté chez Orange il y a quelques semaines, un pixel 4a). Lorsque j'ai voulu activer la eSim, cela n'a pas fonctionné : 

- Je vais dans les menu d'ajout de carte eSim, on me demande de scanner le QR code reçu par email, ce que je fais --> Le téléphone m'indique que le QR code n'est pas reconnu, et me dit de contacter mon opérateur

- Je saisie manuellement le code du QR code (fourni par Sosh) --> Même résultat, invalide, contacter mon opérateur.

Je contacte le service client qui me transmet au service technique. Après 1h de test (et des procédures qui ne correspondent pas aux écrans du Pixel 4a) on me concède que ça ne fonctionne pas et on me demande de passer sur une carte sim physique. 

17 novembre : l'envoi de carte sim est validé et la carte est envoyée. 

27 novembre : je n'ai toujours pas reçu la carte (ni depuis). Le délai de livraison de 7 jours ouvrés étant dépassé, on me dit qu'il faut que je commande moi même une nouvelle carte SIM sur mon espace client avec retrait en boutique Orange. On me demande de payer 10€ pour cette carte SIM mais on me dit qu'on me reboursera. Je fais la démarche sur mon espace client Sosh. 

1er problème : on m'envoie le code de retrait de la SIM en boutique sur le numéro de la SIM que je viens retirer, et auquel je n'ai pas accès (vu que je veux justement retirer cette SIM). C'est absurde.

Je recontacte un conseiller Sosh qui me dit qu'en effet ce n'est pas "idéal". Il ajoute une note dans mon dossier et me dit d'aller quand même en boutique Orange voir sans le code. 

 
28 novembre : je vais en boutique Orange après avoir pris rendez vous. On m'annule mon rendez vous sans me prévenir. Je dois revenir lundi. 

30 novembre : je reviens en boutique Orange et explique mon problème (je dois retirer une SIM en borne mais je n'ai pas le code). Le conseiller comprends, vérifie mon dossier, me prépare une SIM, l'active sur son logiciel et me la remet. J'insère la SIM dans mon téléphone. Nous attendons plusieurs dizaines de minutes mais ça ne fonctionne pas. Il vérifie les paramètrages de mon téléphone, nous redémarrons plusieurs fois. Toujours rien. Nous réalisons des tests croisés (échange SIM et smartphone) --> Ma sim ne fonctionne pas dans l'autre téléphone, la sim de l'autre téléphone fonctionne dans mon téléphone. Le problème est donc lié à la SIM et pas à mon téléphone.

Je contacte Sosh depuis la boutique Orange sur le tchat conseiller. On m'indique que la SIM qui vient d'être activée n'est pas celle qu'on vient de me donner en boutique (le numéro est différent). J'explique que je ne sais pas à quoi correspond la sim activée et que je ne l'ai pas en ma possession. On me dit qu'on ne peut rien faire car c'est une autre sim qui a été activée, peut être la eSim du début. J'insiste en disant qu'il faut donc m'activer la nouvelle SIM qu'on vient de me remettre (pour rappel je n'ai pris aucune liberté, je suis venue en suivant la procédure indiquée par Sosh, et pour laquelle j'ai payé 10€). On me dit qu'on va me transférer vers un manager car mon dossier est complexe. Je ne serai jamais transférée car le conseiller a tout bonnement quitté le chat.

Je vais voir sur mon espace sosh et je vois que c'est la eSim qui a été activée. 
J'ai refais la procédure : le QR code et le code d'activation ne fonctionnent toujours pas.

Pire, j'ai vu qu'à partir d'aujourd'hui on me faisait payer mon forfait alors que je n'ai aucun service. 

A ce stade je n'ai toujours pas de SIM qui fonctionne, j'ai encore recontacté le tchat aujourd'hui. On se contente de constater le problème sans m'aider à le solutionner. On me dit de faire un retrait de SIM physique en boutique (et de payer encore 10€), ce qui est déjà la démarche que je viens de faire et qui n'a abouti à rien tant que la eSim n'est pas désactivée.

A ce jour la solution semble claire : désactiver la eSim qui est associée à mon forfait, mais qui ne fonctionne pas sur mon téléphone  et à la place activer la carte SIM que j'ai commandée via le site Sosh, que j'ai récupéré en boutique Orange, et qui ne peut pasêtre activée tant que la eSim est active.

Quelqu'un a-t-il déjà rencontré un problème similaire ? Comment l'a-t-il solutionné ? Existe-t-il une ligne téléphonique avec une personne physique et un peu de bon sens et d'envie de résoudre les problèmes ? Le sujet me bloque dans ma vie pro et perso et devient très handicapant (je ne peux plus consulter ma banque ou payer en ligne). 

Merci pour votre aide. 

[PhilippeG]

Bonjour @JudithMarie ,

Afin de consulter votre dossier, pouvez vous me faire parvenir les informations suivantes par message privé :

- Vos nom, prénom
- Votre adresse postale
- Le numéro de ligne mobile

- Votre numéro client

- Les 13 chiffres qui figurent à l' arrière de la sim physique que vous avez récupéré en boutique

PhilippeG