Application abusive des CGA (dépôt de garantie de 38€)

[sh54710]

Bonjour,

Dans le cadre de ma souscription à une offre Mobile Sosh avec paiement par CB, un chèque de dépôt de garantie de 38€ a été encaissé par Orange.

Rappel: ce dépôt de garantie n'est pas exigé pour un paiement par prélèvement automatique (mandat SEPA)

J'ai ensuite migré vers une offre Mobile + Livebox. Le mode de paiement par CB a été conservé (la question ne m'a d'ailleurs pas été posée de savoir si je voulais passer au mandat SEPA lorsque j'ai souscrit en ligne).

Je viens de passer au prélèvement SEPA, en demandant -en toute logique- que le dépôt de garantie de 38€ me soit remboursé.

Eh bien, non .... réponse ce matin, par téléphone du 3900 de Orange: l'article 10 des Conditions Générales d'Abonnement (CGA) doit s'appliquer; je cite:

" ..... le dépôt de garantie sera restitué au Client sur demande du Client si pendant douze (12)mois il n’a pas eu d’incident de paiement ....."

Cherchez l'erreur !

Merci à un WebConseiller de bien vouloir essayer de rectifier ce que je considère être une application abusive des CGA, au seul profit de Orange.

Cordialement,

sh54710

[sh54710]

@Mannou0507

Vous m'obligez à décortiquer le bien-fondé de ma réclamation:

1. le prélèvement par mandat SEPA est, aux yeux de Orange, une sécurité de paiement telle qu'il n'est pas nécessaire de constituer un dépôt de garantie; il n'y a pas de risques d'incidents de paiement;

2; après avoir souscrit un contrat mobile puis avoir migré sur un contrat mobile + livebox ....

(avec paiement par CB à risques d'incidents de paiement, donc avec un chèque dépôt de garantie de 38€ encaissé par Orange dès la souscription du 1er contrat)

..... j'opte pour un paiement par prélèvement automatique (mandat SEPA), sans risques d'incidents de paiement aux yeux de Orange

3. je demande, en même temps que le changement du mode de paiement, le remboursement de mon dépôt de garantie de 38€, puisqu'il n'y a plus de risques pour Orange

4. quelle est, dans ces conditions, la logique qui pousse le service comptable de Orange à continuer à appliquer les CGA de mon 1er contrat?

5. car la migration puis le changement du mode de paiement constituent de fait des avenants à mon 1er contrat, le dernier rendant inutile le dépôt de garantie et rendant nécessaire son remboursement.

sh54710

[Mannou0507]

@sh54710 je ne vous oblige à rien

Sinon, rien ne garantie une opposition aux prélèvement du coté du client, non?

Vous allez continuer à tourner en rond bien longtemps, donc, bon courage :smileywink:

[sh54710]

@Mannou0507

Citation: " rien ne garantie une opposition aux prélèvement du coté du client, non?"

Chacun peut penser ce qu'il veut de la règle du jeu, mais c'est Sosh / Orange qui l'a fixée dans les CGA

Citation: "Vous allez continuer à tourner en rond bien longtemps"

Non, le règlement des litiges est simple;  même si ça peut durer un certain temps, ça débouchera:

- si le Service clients refuse, il conviendra de saisir le Service Consommateurs

- si le Service Consommateurs ne répond pas ou refuse, il conviendra de saisir en ligne le Médiateur des Télécom

Voir par ailleurs l'idée proposée:

https://communaute.sosh.fr/t5/Vos-Id%C3%A9es/Garantir-une-relation-%C3%A9quilibr%C3%A9e-client-fourn...

Le cap de la saisine en ligne du Service Cients a été franchi.

Je suis confiant quant à l'obtention du lien (ou de l'e-mail) pour saisir en ligne le Service Consommateurs.

Je ne doute pas, que si nécessaire, le Médiateur des Télécom ramènera à la raison Sosh / Orange

sh54710

[sh54710]

Bonsoir,

Comme je m'y attendais, le Service Clients n'a pas  -dans sa réponse par mail-  réservé une suite favorable à ma réclamation.

Il reprend la position tenue par le Service comptable de Orange (stricte application de l'article 10 des CGA de mon contrat initial alors que celui-ci a fait l'objet de 2 avenants modificatifs  -migration et mode de paiement- chacun ayant sa propre portée contractuelle)

Je compte donc saisir le second niveau de règlement des litiges, à savoir le Service Consommateurs. 

J'en appelle aux bonnes volontés (je me permets notamment de solliciter @tom42) pour connaitre la façon de contacter en ligne le Service Consommateurs.

Merci par avance et cordialement,

sh54710

[tom42]

Merci de vous référer à cette FAQ : https://communaute.sosh.fr/t5/R%C3%A9clamation/Recevoir-une-r%C3%A9ponse-suite-%C3%A0-une-r%C3%A9cla...

Envoi LA avec AR à : SOSH Services Clients Mobile - 33 732 BORDEAUX Cedex 9 (préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)

Comme vous l'on déjà dit les Sosheurs intervenus plus haut sur votre post, il faut passer par l'envoi d'un courrier.

Bonne journée

[sh54710]

Bonjour @tom42

Merci d'avoir confirmé que le Service consommateurs (second niveau de recours amiable) ne peut être contacté que par lettre (étant précisé que la LRAR n'est pas imposée; une formule intermédiaire "la lettre suivie" me parait adéquate)

Ce rapport de force instauré par Sosh / Orange m'a conduit à déposer la proposition suivante (idée):

https://communaute.sosh.fr/t5/Vos-Id%C3%A9es/Garantir-une-relation-%C3%A9quilibr%C3%A9e-client-fourn...

Le dernier niveau de recours amiable (Médiateur des télécom) n'a pas cette politique d'obstruction ; il peut être saisi en ligne.

Cordialement,

sh54710

[sh54710]

Bonjour @tom42,

J'ai envoyé un courrier suivi au Service National Consommateurs de Sosh et j'ai eu une réponse par mail du Service Clients.

Y a-t-il vraiment un Service Consommateurs? j'en doute sérieusement

https://communaute.sosh.fr/t5/Ma-facture-mon-paiement-Mon/Y-a-t-il-un-Service-Consommateurs-chez-SOS...

Cordialement,

sh54710

[sh54710]

Bonjour,

Je viens de saisir en ligne le médiateur des télécom, qui me répond (extraits du mail d'accusé de réception):

"Voici en quelques points les étapes du processus de Médiation :

Etape 2 : Position du professionnel sur votre demande
En cas de demande recevable, le professionnel est invité à entrer en Médiation.
Selon les modalités de la charte de médiation des Communications Electronique, sa position nous est adressée dans un délai de 30 jours.


Etape 3 : Avis du Médiateur
Il vous est adressé dans un délai de 90 jours à compter de la date de la présente notification de réception.
Ce délai peut être prolongé à tout moment en cas de litige complexe."

Cordialement,

sh54710

copies: @tom42    @Mannou0507

[krusty]

Ce que je trouve surtout abusif, c'est de devoir attendre 1 an avant de se voir restituer son dépôt de garantie.

Attendriez vous 1 an après avoir restitué votre décodeur TV avant d'être remboursé ?

Le dépôt est fait pour constituer une garantie contre une défaillance (non paiement, non restitution du matériel, etc) de la part du client. Quand il n'y a plus rien à garantir pourquoi conserver le dépôt ?

"Le client peut faire opposition aux prélèvements automatiques". C'est vrai, mais Orange peut aussi, comme le prévoit les conditions générales de ventes, suspendre la ligne voire même résilier le contrat.