Blocage des achats Tv mais pas de la facturation

[Jb971]

Chers Sosheurs, 

Il m’arrive une histoire incompréhensible avec Sosh. Lors de ma souscription Internet avec une offre TV Orange, j’ai constaté la facturation d’achat de films avant même la mise en place de ma box tv pour une somme de plus de 270 euros. J’ai donc immédiatement bloqué tous les achats TV en activant la bonne option (d’ailleurs cette option devrait être activée par défaut) et j’ai contacté Sosh qui a consenti à ne pas me facturer les achats frauduleux à titre exceptionnel. 
Ayant bloqué les achats, j’ai cru le problème réglé. Or, la facturation suivante indique encore des achats effectués malgré l’option qui interdit ces achats. J’ai recontacté Sosh. Après de nombreux contacts infructueux, mon dernier interlocuteur, aujourd’hui même, a reconnu un dysfonctionnement mais a refusé de considérer les achats effectués comme étant frauduleux même si ces achats sont impossibles puisque je les ai interdits depuis mon compte. Sosh ne comprend pas la situation, prétend que le problème n’est pas soluble et exige le paiement des sommes facturées frauduleusement ( le montant pour le mois de juillet est de 300 euros). J’envisage de résilier mon abonnement Sosh à contrecœur pour tirer un trait sur ce problème, car j’ai perdu confiance en Sosh qui est incapable de gérer un problème simple malgré la responsabilité clairement établie de Sosh (mon compte est configuré pour interdire les achats de films).

Avez-vous eu été confrontés à ce problème ? Avez-vous eu plus de chance que moi ?

Je vous remercie par avance de votre aide.

A bientôt 

[Maryline_G · Accepted solution]

Bonjour @Jb971 

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Je comprends en effet votre trouble au sujet de ces vidéos.

Cependant il faut savoir que le blocage des achats multimédia n'empêche pas les achats de vidéos à la demande depuis le décodeur Orange ou en étant connecté à votre compte Orange depuis le site VOD Orange : films cinéma et séries en streaming et téléchargement.

Seul le contrôle parental évite ce genre d'achat et il faut qu'il ait été activé un code parental depuis le décodeur au moment de son paramétrage au départ ou en accédant à sa mise en place : Activer le contrôle parental sur la TV d’Orange. 

Ensuite en effet vous avez résilié le service de la télévision, et vous dites que cela se poursuit tout de même. Néanmoins sa résiliation a été enregistrée en date du 19/06, or les achats de VOD comptabilisés s'arrêtent quant à eux le 18/06, je ne retrouve plus aucune consommation ou achats facturés depuis la résiliation. 

Dans votre foyer quelqu'un aurait -il eu l'accès à la télécommande de votre décodeur ou accès à votre compte Orange depuis notre site en ligne de la TV ou de notre application mobile ?
Si ce n'est le cas, et que vous n'en êtes pas à l'origine comme vous l'attester, cela laisse supposer qu'une tierce personne ait eu accès à votre identifiant orange et mot de passe et se soit connecté à votre détriment pour réaliser ces achats. 

Vous avez donc bien fait de changer votre mot de passe Orange.

Malheureusement nous ne pouvons le vérifier à notre niveau et ne pouvons en effet vous proposer de remboursement de ces achats car ils ont bien été fait en provenance de votre compte Orange TV personnelle en étant identifié avec votre adresse mail et/ou depuis votre décodeur. 

Je ne peux que vous conseiller d'être encore plus vigilant et de vous prémunir d'autant plus à l'avenir. 
Espace client : suspicion de piratage - Assistance Orange
Sous-rubrique "sécurité - attention arnaques" - bienvivreledigital (orange.fr)

Maryline

[Jb971]

Bonjour @Maryline_G,

Le contrôle parental avait été bien paramétré pour empêcher les achats. Je suis le seul à avoir eu accès à la télécommande (Je vis seul).

Les mots de passe ont bien été changés dès la première anomalie en avril. Je n’ai pas de virus, je n’arrive pas à comprendre ce qui se passe.

Après vérification sur Internet, la désactivation des achats multimédias interdit les achats depuis un équipement connecté à la livebox, donc depuis la tv Orange. 
En tout état de cause, j’ai procédé à toutes les manipulations pour empêcher tout accès.

Il s’agit très probablement d’une erreur technique dont je ne suis pas responsable.

De plus, étant un très fidèle client d’Orange, client premium depuis de nombreuses années, j’attends de Sosh, filiale d’Orange, de faire preuve de compréhension à mon égard et d’annuler les achats frauduleux. 

Sincères salutations.

[labougeotte]

@Jb971 

Les achats multimédias depuis la box interdisent uniquement les achats sur internet.

Quel est le niveau de protection que vous avez choisi pour le contrôle parental ?

[Jb971]

@labougeotte 

J'avais choisi le niveau de protection maximal (adulte) avec code à saisir depuis la tv d'Orange. J'avais également activé mobile connect pour plus de sécurité.

Cordialement

[Pedro_C]

Bonjour @Jb971,

En consultant votre dossier, je vois que vous avez eu un rendez-vous téléphonique avec notre service réclamation le 11/07.

Il a été refusé de vous rembourser ces locations de films. Je ne peux pas aller à l'encontre de leur décision, je le regrette. 

Si la réponse apporté à votre réclamation ne vous convient pas, vous pouvez envoyer un courrier au Service Recours Consommateur à l'adresse suivante : Service National Consommateurs Orange
33732 BORDEAUX Cedex 9

Sachez que le délai de traitement de ce service est de 1 à 2 mois en moyenne. 

Je reste disponible si vous aviez d'autres points à aborder. 

Passez une excellente journée,

Pédro

[labougeotte]

@Jb971 

Il faudrait peut-être cocher "Contrôle d'achat seulement".

Personnellement, c'est ce que j'ai fait.