Comment donner suite à une réclamation

[Mitiyo]

Bonjour,

Il y a plusieurs mois j'ai changé de FAI (La boite Sosh Fibre vers Bouygues) avec demande de portabilité du numéro fixe en donnant le RIO etc.

J'ai reçu un mail afin de restituer mes équipements : je les ai envoyé comme convenu et j'ai bien reçu la confirmation de la réception de ces derniers.

Dans mon espace client Sosh, le contrat en question est passé en "Ancien contrat internet". Mon problème est que je continue à recevoir des factures sur ce contrat tous les mois. J'ai contacté déjà plusieurs fois un conseiller Sosh sur le chat mais ma situation n'est toujours pas résolue (on m'a parfois promis une résolution le mois suivant avec une facture de clotûre régularisée, mais je n'ai jamais rien reçu de tel). Une réclamation semble maintenant ouverte, car j'ai reçu ce soir le mail suivant (j'ai retiré les identifiants) :

"Vous nous avez récemment contactés pour nous faire part de votre situation.
Vous avez choisi un nouvel opérateur comme fournisseur d'accès internet et contestez les factures éditées au titre de votre ancien opérateur Orange.

Après vérifications, nous ne trouvons aucune demande de portabilité sortante vers un nouvel opérateur.

Conformément à la réglementation prévue par l'autorité de régulation ( ARCEP ), la demande de maintien de numéro ( portabilité ), vaut demande de résiliation du contrat auprès de l'opérateur précédent.

Pour cela, nous vous invitons à nous adresser une copie de ces factures afin de traiter convenablement votre réclamation.

Dès que nous serons en possession de ces informations complémentaires, nous ne manquerons pas de faire le nécessaire pour prendre en compte votre dossier et y apporter une solution adéquate."

Il m'est demandé d'envoyer des factures mais je ne comprends pas s'il est question des factures de mon ancien contrat Sosh, ou bien des factures de mon nouveau contrat Bouygues ? De plus, comment puis-je vous faire parvenir ces factures ? L'adresse mail expéditrice est du type "no-reply".

En espérant trouver rapidement une solution puisque j'ai maintenant plus de 100€ de facture payés alors que je n'utilise même plus ce service...

Cordialement,

Julien

[stephrem85]

Bonjour @Mitiyo 

attendez qu'un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 
révoquez également l'autorisation de prélèvement pour que sosh ne puisse plus vous prélever. 

[Mitiyo]

Ok, combien de temps doit-on attendre en moyenne?

[ziv]

Bonjour,

C'est entre quelques minutes et... jamais. Le mieux est de contacter un conseiller via le chat.

cf https://assistance.sosh.fr/

[Yara_H]

Bonjour @Mitiyo, 

Afin de vous apporter mon aide concernant votre réclamation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1291803

Bonne journée.

Yara_H

[Alexis_H]

Bonjour @Mitiyo,

Notre service de réclamation a essayé de vous joindre à plusieurs reprises. Il s'agit bien des factures de votre nouvel opérateur afin de traiter votre demande avec précision.

Bonne journée.
Alexis

[Mitiyo]

Bonjour @Alexis_H 

Merci pour la précision, en effet j'ai déjà reçu plusieurs mails du service réclamation, mon problème est que je ne sais pas comment leur répondre (l'adresse mail est de type noreply). Comment puis-je vous faire parvenir ces factures ?

Cordialement

Julien

[Alexis_H]

Merci pour votre retour @Mitiyo,

Dans la rubrique contrat résilié de votre espace client, pouvez-vous vérifier la possibilité d'ouvrir une réclamation avec pièce jointe ?

Alexis

[Mitiyo]

Dans mon espace client Sosh onglet "Contrat et options", je vois mon contrat mobile actuel, ainsi que le contrat Internet qui pose problème. Le contrat Internet est nommé "Ancien contrat internet Pack internet 09 XX XX XX XX" et je n'ai pas de bouton "Gérer votre offre et vos options" contrairement à l'autre contrat.

Pour le contrat Internet, je peux seulement consulter les factures dans l'onglet "Factures", mais sur cette vue je n'ai pas la possibilité d'ouvrir une réclamation. J'ai essayé d'y accéder via https://espaceclientv3.orange.fr/resilie.php?page=formulaire-contrat-mobile-resilie en choisissant "Contrat internet résilié", mais ça me redirige sur l'espace client Sosh.

Peut-être est-il plus simple que je vous envoie les factures via message privé ?

[Mitiyo]

Je relance ce sujet car je n'ai pas eu de réponse à mes messages privés.