Facturations appels NON REPONDUS à l'étranger !

[ludomon]

Bonjour,

Je souhaite exposer un problème que je ne suis pas le seul à rencontrer, et qui concerne la facturation d'appels NON REPONDUS à l'étranger !

Voilà le topo :

- je suis à l'étranger aux USA (cela m'arrive uniquement dans ce pays - JAMAIS dans d'autres pays du monde, hors Europe)

- je reçois un appel

- JE NE REPONDS PAS - JE NE RENVOIE PAS L'APPEL - JE NE REFUSE PAS L'APPEL (le but étant de ne pas être facturé à l'étranger bien évidement !)

- le correspondant laisse un message sur la boite vocale et je suis systématique facturé de 0,55 euros pour chaque message !!

Cette facturation de 0,55 euros pour chaque appel reçu n'est pas normale. Un appel NON répondu n'a pas à être facturé.

A quel endroit du guide tarifaire est-il noté que l'appel NON répondu est facturé ?? Nulle part évidemment !

De plus, je constate que le numéro indiqué sur la facture n'est PAS le numéro du correspondant qui a tenté de me joindre. Il s'agit d'un numéro américain (1 40 *******0) qui correspond probablement à l'opérateur local, lequel semble déterminer qu'il y a eu une communication et qui le facture auprès de Sosh.

Je tiens à préciser que j'ai rencontré mainte fois ce problème sous contrat Orange. A chaque fois je me suis rendu en agence pour expliquer ce problème et obtenir systématiquement un remboursement de ces sommes injustement facturées. Tous les collaborateurs d'Orange à qui j'ai expliqué ce soucis ont toujours été surpris, aucun n'a eu une explication en reconnaissant un probable bug.

Ce mois-ci je suis déjà à 4 appels non-répondus facturés pour un total de 2,20 euros. J'ai contacté Sosh par le biais du chat qui me dit "vous avez déjà été remboursé pour ce genre de problème... nous ne pouvons donc plus rien faire... envoyez un courrier papier pour réclamation !".

Je suis étonné que ce problème qui est pris en compte directement en agence Orange, ne le sois pas par les équipes de Sosh ! Il y a une différence de traitement des problèmes entres les 2 entités qui n'est pas normal.

La seule solution proposée devant un problème qui n'est pas maîtrisé par Sosh/Orange c'est : "ne mettez pas votre téléphone en route à l'étranger OU sélectionner l'interdiction d'appels depuis l'étranger" ! Ce n'est pas une solution... 

Pour résumer : un client n'a pas à être facturé pour des appels NON répondus et j'estime qu'il y a un bug ou un problème technique dont le client n'a pas à porter la responsabilité. Je rappelle à nouveau que cela ne m'arrive qu'aux USA, jamais dans d'autres pays (4 à 5 voyages hors Europe tous les mois).

En tant que client PREMIUM chez Orange, je demande à ce que ce problème sois pris en compte sérieusement au niveau des équipes techniques et qu'une solution soit trouvée afin d'empêcher ces facturations qui n'ont pas à exister. Je demande également à ce que ces sommes me soient remboursées puisqu'elles ne me sont pas imputables.

Je reste à la disposition des techniciens de Orange qui auraient envie de comprendre ce soucis et résoudre ce bug.

Cordialement.

• [EDIT : Merci @ludomon  de ne pas afficher de données personnelles en public].

[Dnz]

Bonjour,

Je serai curieux de connaître la réponse que vous avez reçu.

Cette situation est totalement incompréhensible ! Choisir un tel opérateur que sosh et subir cela... 

[Thomas_S]

Bonjour @Benjy61200 

N'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez toujours besoin d'aide, je reste à votre écoute.😊

Bonne journée.👋

Thomas

[Benoit61200]

Bonjour Thomas,

oui j’ai encore besoin d’aide car j’ai posé une question à un de vos collègues mais je n’ai pas eu de réponse.

- votre collègue m’a tout d’abord dit que cette situation était un bug et que toutes les facturations d’appels reçus non répondus à l’étranger étaient intégralement remboursés par Sosh sur demande. Pouvez vous me confirmer cela ?

Et je lui ai posé une question sans réponse sur une astuce donnée par un Sosheur: si je fais un renvoi d’appel lorsque je suis encore en France sur ma ligne fixe (**21*) est ce que tous mes appels reçus sur mon mobile vont alors bien rester en France ? Et donc sans aucune facturation puisque l’appel n’arrivera jamais à l’étranger ?

merci de me confirmer ces 2 points

cordialement 

benoît 

[Benoit61200]

Thomas 

vous venez de m’envoyer un message privé ? Le lien reçu ne fonctionne pas

cordialement 

benoit 

[Cristal_K]

@Benoit61200, Je prends la suite de mes collègues et vous remets en visibilité (en public) la réponse apportée en privé par Karim le 4 décembre à ce sujet.

Les appels que vous recevez lorsque vous êtes à l'étranger et qui arrivent sur la messagerie vocale (donc auxquels vous n'avez pas répondu) ne sont pas facturés.

➡️Il apparaît que parfois, certains renvois vers la messagerie, dans certains pays et avec certains opérateurs (dont je n'ai pas connaissance à ce jour) sont facturés à tort.

Si jamais c'est le cas, il faudra revenir vers nous pour faire une réclamation et demander le remboursement.

➡️Il ne faut surtout pas faire un transfert d'appel vers un autre numéro, fixe ou mobile, sinon vous serez facturé et ne serez pas remboursé.

J'espère que c'est plus clair pour vous.

Je reste à votre disposition si besoin.

Bonne journée.

Cristal🌸

[Benoit61200]

Merci beaucoup Cristal 

je pense que votre réponse va permettre d’aider beaucoup de Sosheurs.

il serait bien de faire passer ce message aux personnes sur le chat car on m’aurait dit cela au début j’aurai fait perdre beaucoup moins de temps à vous tous (vous ne pouvez pas imaginer ce qu’on a pu me répondre en aide chat …)

merci encore Cristal 

[impressive-tech]

Bonjour, 

J'ai le même problème depuis la Chine où plusieurs appels non décrochés m'ont été facturés. 

J'ai donc contacté l'assistance Sosh par le chat qui m'a dit que les appels non décrochés étaient facturés 🤔.

Pouvez-vous me dire qui contacter afin de pourvoir être remboursé ? 

Merci d'avance pour votre aide

[msosh]

Hello : 

Je ne comprends pas bien   @Cristal_K   

"ll ne faut surtout pas faire un transfert d'appel vers un autre numéro, fixe ou mobile, sinon vous serez facturé et ne serez pas remboursé." Si vous parlez d'un transfert d'appel au sens ETSI , je suis d'accord ( l'appelé reçoit un appel , décroche , et transfère l'appel à une autre personne : mais je ne sais pas si on peut le faire avec un mobile de particulier) il y aura un appel reçu à l'étranger et un appel émis de l'étranger : ouille ! 

Mais si on parle de renvoi , c'est autre chose , c'est positionné dans le profil usager ( User Profile) : s'il s'agit d'un renvoi systématique , il n' y a aucune demande de mise en relation vers l'opérateur visité et aucune raison de facturer autre chose que le segment orange France vers numéro de renvoi (en général compris dans le forfait si FRance ). Donc je ne comprends pas cette réponse "commerciale" dans ce cas précis . Je peux  comprendre qu'une facturation traîne dans un CDR ,  si l'implémentation est erronée ( comme interroger l'opérateur visité , même si un renvoi inconditionnel est positionné , ce qui n'est pas la norme ETSI, ce qui "réveille" l'opérateur visité). 

S'il s'agit d'un renvoi conditionnel ( sur non réponse, occupation ou non connecté) , la fiche tarifaire sosh est presque claire , l'appel est facturé à un tarif à la mn de la somme des deux segments ( vers l'étranger et de l'étranger) SAUF MESSAGERIE . Le truc pas clair est ce qui se passe et se facture si le numéro renvoyé refuse l'appel  . 

Pourriez vous revenir vers les experts .... on est là sur des choses assez complexes . 

Vu les témoignages , il y a parfois des incompréhensions  des abonnés , mais il semble qu'il y a aussi des problèmes d'implémentation de la norme par orange OU l'opérateur visité et plutôt une interaction des deux : notamment, la facturation des appels renvoyés sur la messagerie sur non réponse , qui ne sont pas facturables d'après la fiche tarifaire, ne le sont que dans qqs pays, pas nécessairement chez tous les opérateurs de ces pays, et amène une facturation d'un micro appel reçu , et non pas au tarif , renvoi ( réception+émission) : ceci fait penser à des implémentations différentes , notamment sur les CDR . 

Merci pour votre retour : surtout sur le renvoi SYSTéMATIQUE , que ce soit vers la messagerie ou un numéro français. 

[Cristal_K]

Hello @msosh,

Je préconisais un renvoi d’appel systématique vers votre messagerie vocale (888) avant de quitter la France pour éviter toutes facturations.

Quelle était votre interrogation ?

En attendant votre retour, je vous souhaite un bel après-midi. 

Cristal🌸

[msosh]

Bonsoir , 

"Je préconisais un renvoi d’appel systématique vers votre messagerie vocale (888) avant de quitter la France pour éviter toutes facturations." ah d'accord , je ne l'ai pas lu dans votre message (d'autant plus que , techniquement , le renvoi systématique vers messagerie est un renvoi vers un numéro "technique" normal, qui permet de déposer un message contrairement au numéro de gestion ,  c'est un numéro mobile en  +336*****8 ; on le voit en faisant un renvoi systématique vers le 888 , puis en demandant la liste des renvois, et comme vous déconseillez de faire un renvoi , ça pouvait aussi exclure la messagerie) .  Bon , le problème , c'est qu'on a pu lire que même en cas de renvoi systématique vers la messagerie , il pouvait arriver ( très rarement) que l'opérateur visité traite en facturation , une simple demande de présence, comme une tentative d'appel, et crée un CDR , interprété par orange comme un appel très court; ou un truc équivalent . Je m'y connais un peu en signalisation SIP IMS  et norme ETSI , mais je ne travaille pas chez un opérateur . 

Sinon , il me semble que mon message avait quelques question précises : pour résumer ( mais mon message initial est plus précis). 

1)  lorsque vous dites qu'un renvoi vers un numéro fixe ou mobile serait facturé : parlez vous plutôt d'un transfert ?

2) ou voulez vous dire qu'un renvoi systématique vers un numéro français serait facturé , autrement que dans le plan tarifaire de l'abonnement ? ( ce qui aurait pour conséquence bizarre qu'un abonné qui transfère systématiquement son numéro vers un autre , et dont les appels sont renvoyés directement sans tentative d'appels vers l'étranger , serait facturé s'un appel étranger si son tél est enregistré au moment de l'appel , mais non s'il est éteint : je donne un exemple de ce qui peut amener à une facturation d'ailleurs) 

3) Fiche tarifaire :  Les renvois conditionnels sont facturés effectivement et au tarif d'un appel reçu et émis : sauf sur la messagerie : et justement ce fil est sur le fait que ceci n'est pas respecté .  

J'ai bien conscience que ces questions sont très techniques , mais la sortie du nouveau forfait voyages  rend le problème sérieux : en effet , auparavant , les gens s’ils connectaient leurs mobiles, prenaient un pass avec des datas et un peu de voix et SMS , alors certes ils voyaient parfois des appels facturés suite à des renvois sur messagerie, mais , sauf harcèlement télévendeurs ou autre , il gérait leurs minutes d'appels ... tandis que ce nouveau forfait est pris par des abonnés qui comptent ne pas prendre de pass , et seulement utiliser leurs GO. Et surtout la fiche tarifaire est explicite , pas de facturation des renvois vers la messagerie : l'implémentation du message SIP CFNR par certains opérateurs amènent à le facturer : c'est un bug . 

Bonne journée .