Hors forfait injustifier roaming

[Jenyfer89]

Bonjour à tous,

Je me permet d'écrire un message au sein de ce forum d'entraide.

Car je suis réellement déçu du service client Sosh. 

Je vous explique mon problème.

J'ai un forfait à 25.99 € avec internet illimité donc 50 Gigas en Roaming.

Ce mois-ci j'ai souscris à un Pass 20 gigas à 20 € mais aussi à un Pack 50 gigas à 25 €.

Ce qui fait que j'ai 120 gigas pour le mois + 1giga de ma airbox. 

Il me reste 5 gigas ! Et je viens d'avoir la surprise d'avoir 200 € d'hors forfaits consommation internet.

Je ne comprend pas, il me reste des gigas, et même si j'en avais plus je serai en débit réduit.

Et pourtant j'ai 200 € d'hors forfaits et lorsque je consulte le détail, je m'apercois que certaines de mes consommations internet sont gratuites et d'autres au même moment payantes ! 

Je suis en Europe, donc ce n'est pas normal !  

Ci-joint des impressions écrans.

L'assistance du tchat est incompétente, appart me répondre "nous faisons le point sur votre dossier, ce n'est pas normal nous devons faire suivre à un expert qui vous recontactera".. Je n'ai toujours pas de retour de l'expert. 

Si Sosh ne m'apporte pas de solution, je vais résilier car c'est du hors forfait abusif ! 

Surtout que je n'ai même pas eu de message de leur part comme quoi j'étais en hors forfait de + de X €.

Si quelqu'un a le même probléme, merci.

Jenyfer

[Jenyfer89]

@Laura_M merci pour votre réponse. Parfait, si le remboursement du hors forfait se réalise automatiquement.

Je vous tiens au courant lors de la régulartisation de ma ligne. Bien cdlt

[Jenyfer89]

@Laura_M Bonjour,

Je reviens vers vous car je suis vraiment déçu.

Je viens de recevoir ma facture pour un montant de 324€19 dont 269€ d'hors forfaits.

Vous m'aviez dit que le hors forfaits concernant les connexions internet dû au dysfonctionnement ne devrait pas apparaître sur ma facture pourtant les connexions apparaissent.

Ce n'est pas aux clients de subir les dysfonctionnements de Sosh, financiérement je ne peux pas assumer cette facture ! Encore lundi, une de vos collégues via le tchat m'a dit que la situation était régularisé, en ouvrant la facture ce matin j'étais surprise et déçu. 

Pouvez-vous reprendre mon dossier s'il vous plait ?

Merci.

[Laura_M]

Bonjour @Jenyfer89 

Je suis navrée que l'annulation n'ai pas eu lieu. En effet, cela était annoté sur votre dossier, voilà pourquoi je vous ai transmis cette information.
Au nom de Sosh je vous présente mes excuses.

Vous avez contacté le Chat ce matin et une réclamation est cours.

Vous serez recontacté par le service concerné, je vous remercie de votre patience.

Je reste à votre disposition si besoin et vous souhaite une bonne journée.

Laura

[Jenyfer89]

@Laura_M merci pour votre retour.

Pensez-vous que j'aurai un retour et une solution avant la date de prélevement ?

Car il m'est impossible d'onorer ce prélévement, il s'agit quand même de plus de 300 €.

Donc je souhaite un remboursement avant le prélevement ce qui me parait logique et légitime. 

Bien cdlt,

[Laura_M]

@Jenyfer89 

Je vous rassure, j'ai protégé votre dossier afin que le prélèvement n'ait pas lieu avant le traitement de la réclamation.

Je ne peux m'engager sur le délai de traitement de la réclamation ainsi que sur la réponse apportée.

Je vous remercie pour votre confiance.

Bonne journée.

Laura

[Jenyfer89]

@Laura_M Bonjour,

Je reviens vers vous car je n'ai toujours pas de retour de la cellule expertise.

Ma réclamation remonte à maintenant 7 jours. 

De plus, je viens à nouveau de recevoir un sms comme quoi ma facture de 324 € est disponible.

Est ce que vous pouvez me dire où en est mon dossier s'il vous plait ?

Merci par avance.

Cdlt

[Laura_M]

@Jenyfer89 

La réclamation est datée du 30/01, il faut patienter.

Le délai peut aller jusqu'à 15 jours c'est pourquoi j'ai protégé votre ligne jusqu'au 26/02.

Merci de votre patience.

Laura

[Jenyfer89]

@Laura_M Pourtant, j'ai fait la demande de réclamation vendredi 25 Février. 

En même temps que la création de ce topic, je pense que la conseillére du tchat n'a pa fait le nécessaire.

D'accord, je vais donc attendre et merci d'avoir protégé ma ligne.

Cela signifie qu'il n'y aura pas de prélévement sans la résolution du problème ?

Merci et bonne journée,

[Laura_M]

@Jenyfer89 

C'est tout à fait ça.

Je vous en prie c'est la moindre des choses d'avoir protégé votre ligne.

Merci de votre compréhension.

Bonne journée.

Laura

[Jenyfer89]

Bonjour @Laura_M

Hier j'ai reçu un sms "Suite au traitement de votre réclamation, la régularisation a été effectuée sur votre compte client Orange Mobile". Donc je me suis connecté sur mon compte et surprise je ne trouve aucunes informations à ce sujet. Le montant de ma facture est toujours identiques 324 € et le prélevement à venir est de 324 € également. Donc j'ai contacté une conseillére du tchat ce matin qui me dit : 

"Je vous explique Mme X, la régularisation sera sur vos prochaines factures, c'est à dire il n'y aura pas une réédition de votre facture à 324,19€.". 

Comme je vous l'ai dit, financièrement c'est hors de questions qu'un prélevement de 324 € apparaisse sur mon compte. Pouvez-vous m'en dire davantage svp concernant la régularisation ?

Merci par avance