Intervention technicien facturée sans cause - médiateur télécommunications

[Marion_Co]

Bonjour,

Suite à un problème au niveau de la fibre dans mon immeuble, je me suis retrouvée sans connexion internet fin juillet dernier.

Je contacte Sosh qui après quelques tests à distance, confirme que ma ligne n'est plus active et me propose le déplacement d'un technicien pour vérifier d'où vient le problème. On m'informe que si le souci vient de mon domicile, l'intervention du technicien sera payante à raison de 69€. Si le problème est détecté hors de mon domicile, l'intervention est gratuite.

Le technicien vient le lendemain, et bien sûr le problème ne vient pas de chez moi, mais de mon immeuble.

Pour être sûr de ne pas être facturée je contacte rapidement après le départ du technicien un agent Sosh par chat. La seule réponse qu’on me donne est “je ne peux vous répondre vous devez attendre de recevoir votre prochaine facture pour savoir si vous serez facturé.” Cette réponse est inadmissible. Le compte rendu du technicien doit permettre de confirmer que le souci ne venait pas de chez moi, et que la facturation ne devais pas avoir lieu, point.

Mais bien sûr je me retrouve facturée et je vois apparaître les fameux 69€ sur ma facture de septembre, quelques jours après l’intervention.

J’ai ensuite contacté plusieurs fois les agents Sosh et j’ai effectué 2 réclamations, la 2e par LRAR. La première réclamation me confirme la facturation car elle prétend que je me situe dans un cas où la facturation est valable, ce qui est totalement faux. La 2e mettre n’a même pas reçu de réponse, après plus d’un mois.

Je sais être dans mon bon droit, et je vois que je ne suis pas la seule dans ce cas, il suffit de voir le nombre de sujets identiques au mien sur ce forum.

Peut importe d’où vient le problème, Sosh facture systématiquement l’intervention des techniciens, au mépris total des CGV et des clients.

Je lance demain un dossier auprès du médiateur des télécommunications. Je laisse  ici ce poste, des fois qu’une visibilité un peu plus importante face bouger les choses, ou à défaut puisse servir à d’autres.

[Jessica_H]

Bonjour, 

Nous sommes navrés de cette situation et nous comprenons parfaitement votre mécontentement.

Afin de consulter votre dossier, pouvez-vous nous communiquer vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale et numéro de téléphone concerné) en message privé svp.

Jessica_H

[SimonP_]

Bonjour @Marion_Co, 

Afin de vous apporter mon aide concernant votre réclamation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées complètes (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1234135

Bonne journée
Simon

[Marion_Co]

Bonjour @SimonP_ et @Jessica_H  , mes coordonnées ont déjà été transmises à Jessica il y a plusieurs jours, mais je n'ai à ce jour eu aucun retour.

Est-ce possible d'avoir des informations, ou on continue avec le médiateur ?

[JulienB_]

Bonjour @Marion_Co 

Les informations que vous avez transmis ne nous permettent pas de vous identifier complètement, le numéro de téléphone fixe est essentiel pour accéder à votre dossier.

J'attends votre retour.

Bonne fin de journée.

Julien

[SimonP_]

Bonjour @Marion_Co 

Votre demande de remboursement des frais de déplacement de technicien n'a pas reçue de suite favorable.

Si vous estimez que la réponse à votre réclamation n'est pas satisfaisante, vous pouvez présenter un recours à :

Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)
33734 BORDEAUX Cedex 9

Lorsque nos voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus peuvent être portés devant le Médiateur des communications électroniques, www.mediateur-telecom.fr, conformément à la charte de médiation.

Je reste à votre écoute, et je vous souhaite une bonne journée.

Simon

[Marion_Co]

Bonjour @SimonP_ ,

J'ai envoyé il y a plus d'un mois maintenant une LRAR au Service National Consommateurs Orange, lettre restée à ce jour sans réponse.

Vous me confirmez donc que Sosh ne prend même plus la peine de répondre à ses clients et que le seul recours devant ce silence méprisant  est le recours au médiateur ?

[Alexis_H]

Bonjour @Marion_Co 

Les délais pour avoir une réponse peuvent être allongés en ce moment en raison du contexte actuel.
Si vous n'êtes pas en accord avec la facturation du technicien qui a demandé cette dernière, vous pouvez effectivement entreprendre cette démarche.

La réclamation n'a pas donné de suite favorable car les actions du technicien justifient d'après le compte rendu cette facturation.

Bonne journée.
Alexis

[Marion_Co]

Et bien je serais ravie de connaître les actions du technicien et d'avoir son compte rendu car celui qui m'a été fourni ne mentionne aucune action, et je sais parfaitement que les actions qui ont été menées par ce technicien (car il y en a eu) n'ont pas eu lieu dans mon domicile. Donc soit le technicien ment sur son compte-rendu, soit Sosh ment sur la raison de cette facturation.

Merci de me fournir ce compte-rendu s'il vous plaît.

Je vous souhaite une bonne journée !

[SimonP_]

Bonjour @Marion_Co 

Je comprends votre souhait d'obtenir ce compte-rendu, afin d'en étudier le contenu.

J'ai transmis votre demande à notre service dédié, qui va prochainement prendre contact avec vous à ce sujet.

Je reste à votre écoute, et je vous souhaite une bonne journée.

Simon