Piratage Netflix par Livebox TV, sans réponse de Sosh

[MickyTeddy]

Bonjour à tous,

Alors que je contrôle comme chaque année mes factures, je me rends compte que je suis prélevé d'un abonnement Netflix par Sosh depuis 10 mois alors que je n'y ai jamais souscrit, et je dispose d'un autre compte familial en direct avec Netflix qui fonctionne très bien. Je n'allume et utilise quasiment jamais ma box TV car nous regardons essentiellement de la VOD depuis notre TV connectée.

J'allume alors ma box et me rends compte que dans l'application Netflix y est connecté un compte qui n'a rien à voir avec le mien.

Je fais donc une réclamation au service client Sosh qui me dit que c'est impossible, c'est moi ou quelqu'un de mon entourage qui a souscrit à l'option physiquement depuis ma box il n'y a pas d'autres solutions, et me recommande de me retourner vers Netflix.

Netflix me communique les informations sur le compte, c'est une dame charmante à La Réunion alors que j'habite Paris, persuadée d'être prélevée par Orange pour son compte familial. Pire que cela, Netflix me transmets les adresses IP et horaires de souscription de l'abonnement, cela a été fait depuis une adresse IP hors de France Metropole (logique pour une souscription par une BoxTV située à Paris), et la souscription a eu lieu à une date ou toute famille étions étions en vacances en Italie, ma maison fermée à clefs, sous alarme connectée, et donc totalement vide (donc très logique qu'une souscription ait eu lieu physiquement de ma box).

Netflix me dit ensuite que Sosh étant ceux qui prélèvent, et ceux dont les outils de souscription semblent avoir été piratés, sont ceux qui doivent assumer cette erreur et me rembourser, puis éventuellement Sosh se retourner vers Netflix en fonction des analyses techniques  (cela me semble assez logique).

Et bien croyez le ou non, le service réclamation en fait que me dire que c'est de ma faute, que il n'y a aucune autre solution qu'une souscription volontaire depuis ma box, que je suis en cause, et qu'ils ne rembourseront rien du tout.

A ce jour je n'ai jamais vu un service client aussi mauvais. Aucune capacité d'analyse de la situation malgré toutes les preuves apportées pour prouver la *****. Quelqu'un dans le monde a contourner leur process de souscription, j'en ai les preuves et c'est moi le fautif qui doit payer.

Je ne peux que recommander à la communauté de ne surtout jamais souscrire à la box TV Sosh puisque celle-ci peut etre piratée, et les clients sont les fautifs responsables de failles de Sosh.

Même si j'ai peu d'espoir, quelqu'un a-t-il eu ce genre de problème et peut-il m'aider ou me conseiller ?

Merci par avance pour votre aide

Bien à vous.

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[rolandK]

Bonjours @MickyTeddy 

Incroyable en effet, euhh, j'adore quand vous dites que vous contrôlez vos factures ''chaque année"

Un sketch....

Drôle 

[MickyTeddy]

Effectivement @rolandK , je vais peut-être devoir augmenter un peu la fréquence des contrôles 😅 (surement chez un autre opérateur plus sécurisé du coup vu que Sosh/Orange n'a pas de solution pour lutter contre la fraude, autre que de me rendre responsable)

Je dois avouer que je n'avais jusque la jamais eu de problème et que je ne m'attendais pas à un piratage "à distance" de services qui sont "physiquement chez moi", et encore moins à ce que Sosh n'assume pas sa responsabilité malgré les preuves évidentes.

[labougeotte]

Bonjour @MickyTeddy 

Netflix peut étre souscrit depuis votre espace client.

Tous les mois, Sosh vous envoie un mail/sms, vous informant que la somme de x€ sera prélevée à telle date : le recevez-vous ?

Connectez-vous à l'espace client et vérifiez que l'adresse mail de contact n'a pas été modifiée. Changez de mot de passe.

une dame charmante à La Réunion....persuadée d'être prélevée par Orange pour son compte familial : cette personne n'a pas vu que ce n'était pas le cas depuis 10 mois ?

Attendez qu'un conseiller vous prenne en charge sur ce fil.

[MickyTeddy]

Bonjour @labougeotte ,

Et bien nous recevons effectivement cet email chaque mois, mais le montant avec l'abonnement est le même que celui d'un autre abonnement internet + mobile. Ce qui sème le trouble, et surtout nous n'avons jamais supposé que l'on puisse être hacké depuis notre livebox, sans que le hacker ne soit présent physiquement auprès de la box, et sans que nous ne recevions la moindre notification email ou sms à la souscription pour nous alerter, et bien entendu, encore moins question d'avoir une double authentification tellement recommandé par toutes les bonnes pratiques de sécurité.

Et bien entendu, toujours aucun retour de Sosh qui n'a aucune considération pour mon problème. Il savent tout faire pour prélever notre argent sans alerte... mais quand il s'agit d'assumer les failles de sécurité de leur système il n'y a plus personne. Pire, le service client a coupé ou raccroché tous les échanges que j'ai pu avoir avec eux sur le sujet.

Ils n'ont même accepter de faire aucune analyse pour analyser comment j'ai pu être piraté pour éviter que cela ne se reproduise. Ils se contentent de répéter bêtement "c'est impossible monsieur de vous pirater"... je peux me tromper mais j'ai du mal à imaginer qu'un agent de call center soit un expert en cybersécurité pour affirmer cela.

Bref, le pire service client que j'ai vu de ma vie. Je n'ai jamais eu tous ces problèmes chez Free.

[Lecingle]

Merci pour votre message.

Nous avons un soucis quasi similaire mais en pire

Nous sommes prélevé de l'abonnement Netflix tous les mois mais nous n'avons même pas la boite TV de Sosh et donc nous n'y avons jamais souscrit .....................

Après une réclamation, les 2-3 premiers mois avaient été remboursés. Aujourd'hui ces remboursements ne sont visiblement plus possible et Sosh renvoie la balle - evidemment - vers Netlfix qui eux même disent que c'est Sosh.

Résultat toujours prélevé de l'abonnement Netlflix sans avoir la box TV c'est beau !

Pas moyen de contacter des agents qui vous répondent. je ne sais plus quoi faire mais c'est vriament inadmissible, surtout quand on voit que nous ne sommes pas seul. Pour moi c'est du vol pure et simple !

[rolandK]

Bonjour @Lecingle 

Vous devriez résilier cet abonnement Netflix par lettre recommandée. 

https://www.lettre-resiliation.com/guides/internet-mobile-tv/resilier-netflix.html

[Magali_]

Bonjour @Lecingle et @MickyTeddy 

je suis désolée pour les difficultés que vous avez rencontrées et souhaite vous apporter mon aide pour les facturations contestées.

Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne concernée et numéro de mobile de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée

Magali

[Magali_]

Merci pour les précisions communiquées en message privé.

Je vais fixer un rendez-vous avec le service réclamation et leur préciser au préalable tout ce que vous nous avez expliqué sur le forum mercredi soir (que vous avez déjà contacté Netflix qui vous renvoie vers nous etc).

Vous allez recevoir un SMS vous indiquant le rendez-vous fixé et il contiendra un lien pour le déplacer à un autre moment + opportun pour vous si besoin.

Dans l'immédiat, je vous invite à vous rendre dans votre espace client, rubrique Factures< Maitriser vos usages> Achats multimédia et modifier pour bloquer la catégorie "Services de streaming"

Je reviendrai vers vous d'ici quelques jours pour vérifier cela et que le service réclamation a bien pris en charge votre problématique.

Bonne journée 

Magali

[Natt_B]

Bonjour @Lecingle,

Comme convenu, je reviens vers vous prendre de vos nouvelles.

Je constate avec plaisir qu'un accord financier a été établi avec notre service réclamation.

Mes collègues et moi-même restons bien entendu à votre disposition si besoin.

Je vous souhaite une agréable journée.

Natt_B