Discussion de forum
Problème de remboursement suite à facturation indu de hors forfait
Bonjour, Au cours de mon séjour en Grèce, j'ai subi des connexions intempestives sur le réseau albanais pourtant situé à plus de 20 kilomètres de mon lieu de résidence. J'ai immédiatement alerté le service clients Sosh par chat pour stopper ces connexions. J'ai suivi leurs conseils de déconnecter les données mobiles et de supprimer la sélection automatique du réseau sur mon mobile malgré que je sois en zone euro couverte par mon forfait. Malgré cela, j'ai subi une 1ère facturation de 60,70€ de hors forfait sur ma facture de juillet 2025, puis une autre facturation de 10,40€ sur ma facture d'août 2025. Après plus de 10 heures de chat ! et plusieurs contacts téléphoniques avec le service clients, la responsable m'a confirmé que ces facturations de hors forfait n'aurait pu m'être imputées. Elle s'est engagé au remboursement de la somme de 60,70€ par virement sur mon compte bancaire et que les 10,40€ me serait crédités en avoir sur mes prochaines factures. Mais plus de 2 semaines après ces engagements, je relance au quotidien le service clients par des chats de plusieurs heures qui n'aboutissent à rien ! Après avoir pris contact avec des conseillers Orange et un service juridique, il m'a également été confirmé que le montant maximal de hors forfait qui peut être facturé à un client est réglementairement de 60€. Et ce à condition que l'opérateur prouve le caractère intentionnel de la connexion par le client, ce qui n'est absolument pas le cas car je résidais en zone euro couverte par mon forfait ! Sosh ne respecte donc pas la réglementation en vigueur ! Cette attitude du service clients est inadmissible, surtout de ne pas donner suite à des engagements pris auprès de ses clients !
19 Réponses
- stephrem85
Top Sosheur
Bonjour Laurent_Sosh33
les réseaux n’ont pas de frontière.
avez vous reçu un mail confirmant ce remboursement de hors forfait?
Bonjour, Merci de votre intérêt pour mon message. Effectivement, les réseaux n'ont pas de frontière mais, à plus de 20 kilomètres de la frontière, je n'imaginais pas qu'on pouvait être soumis à des connexions intempestives ! Concernant le remboursement, j'ai eu un accord verbal de la responsable que j'ai réussi à contacter par téléphone au 3976 le 21 juillet dernier. Elle m'avait assuré que j'allais recevoir un mail ou un sms, mais depuis plus rien. Elle s'était engagée à un remboursement par virement bancaire sous 2 semaines maximum, mais plus rien. Par contre, j'ai gardé copie des chats avec le service clients qui attestent que le remboursement avait bien été acté.
- stephrem85
Malheureusement si pas de mail ou de sms qui confirme le remboursement c’est que cela n’a pas été validé.
cela m’étonnerait d’ailleurs que vous ayez vraiment eu une responsable au téléphone.
- Yoan_C
Webconseiller
Bonjour Laurent_Sosh33,
Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne après-midi.☀️
Yoan
Cependant, après un long entretien téléphonique avec un conseiller, ce dernier a fait remonter mon problème à sa responsable, qui a ensuite accepté de traiter en direct la communication. Cette personne s'est présentée comme la responsable Niveau 2 du téléconseiller.
- Yoan_C
Je vous remercie pour votre retour Laurent_Sosh33,
Je constate que vous avez un rendez-vous de programmé avec notre service réclamation suite à cette situation le 08/08 à 10h00.
Je vous propose de revenir vers vous à la suite de votre rendez-vous.📆
En attendant de se retrouver, je vous souhaite une bonne après-midi.☀️
Yoan
Bonjour Yoan, c'est bien dommage de ne pas poursuivre nos échanges car j'étais enfin heureux qu'un représentant de Sosh veille prendre ne charge ma situation... Effectivement, j'ai réussi à obtenir un rdv téléphonique après 5 échanges par chat de plus de 4 heures chacun et 3 appels téléphoniques au 3976... Un vrai parcours du combattant pour un client qui pensait naïvement que le service clients de Sosh était à la hauteur de sa filiation avec Orange ! Donc, je n'ai plus qu'à encore patienter comme je le fait depuis le 4 juillet, date de mon 1er chat. Cependant, pour prélever sur mon compte bancaire des sommes indues, le traitement de la facturation par le service clients Sosh a été très efficace... C'est affligeant de laisser un nouveau client dans un tel désarroi !
- Yoan_C
Je suis vraiment navré d’apprendre que votre expérience avec notre service client a été si compliquée et frustrante Laurent_Sosh33.😕
Sachez que votre situation est prise très au sérieux, et le processus en place est justement de programmer un rendez-vous avec notre cellule réclamation afin de pouvoir traiter votre dossier de manière approfondie et personnalisée.
Ne vous inquiétez pas, je reviendrai vers vous rapidement après ce rendez-vous pour faire le point ensemble.🙂
Bien à vous.
Yoan
Yoan, je ne demande qu'à vous croire et vous faire confiance. Mais mon expérience avec votre service clients depuis le 4 juillet dernier est décevante ! Vos collègues téléconseillers ne font pas preuve de bienveillance vis à vis de leurs clients : quant la situation sort de l'ordinaire, ils n'hésitent pas à mettre fin à la discussion par chat et laissent le client dans le plus grand désarroi car il faut recommencer une discussion et réexpliquer la situation à un nouveau conseiller ! Nous, clients Sosh sommes face à un mur ! Expérience client d'autant plus catastrophique que je me trouve actuellement confronté à des prélèvements de 60,70€ + 10,40€ de hors forfait indument facturés, soit plus de 70€ pour un abonnement mensuel de 5,99€ ! Financièrement, il faut comprendre que cette situation, non prévue et indépendante de ma volonté, n'est pas tenable et me met en difficulté... J'attends donc avec impatience une solution rapide, ce qui aurait pu être anticipé par vos collègues depuis mon 1er chat du 4 juillet dernier plutôt que me laissait dans un telle galère !
Yoan, je ne demande qu'à vous croire et vous faire confiance. Mais mon expérience avec votre service clients depuis le 4 juillet dernier est décevante ! Vos collègues téléconseillers ne font pas preuve de bienveillance vis à vis de leurs clients : quant la situation sort de l'ordinaire, ils n'hésitent pas à mettre fin à la discussion par chat et laissent le client dans le plus grand désarroi car il faut recommencer une discussion et réexpliquer la situation à un nouveau conseiller ! Nous, clients Sosh sommes face à un mur !
Expérience client d'autant plus catastrophique que je me trouve actuellement confronté à des prélèvements de 60,70€ + 10,40€ de hors forfait indument facturés, soit plus de 70€ pour un abonnement mensuel de 5,99€ ! Financièrement, il faut comprendre que cette situation, non prévue et indépendante de ma volonté, n'est pas tenable et me met en difficulté... J'attends donc avec impatience une solution rapide, ce qui aurait pu être anticipé par vos collègues depuis mon 1er chat du 4 juillet dernier plutôt que me laissait dans un telle galère !
- stephrem85
Ce n’est pas vraiment indûment facturé vu que votre téléphone c’est connecté hors Europe.
c’est aussi à nous clients de prendre nos précautions quand on voyage à l’étranger surtout avec des pays limitrophes de l’Europe.
