Réclamation énorme Hors forfait au Canada (malgré Pass USA/Canada)

[SteDon]

Bonjour,

1836,40 € de hors forfait au Canada malgré un Pass USA/Canada valide et échanges ubuesques avec Sosh… voici toute l’histoire (désolé c’est un peu long, mais ce n’est qu’un court aperçu de la bataille que je mène depuis 50 jours !) :

Ma fille était au Canada pour un voyage d'étude ces derniers mois. Pour pouvoir rester en contact, elle a souscrit tout au long de son séjour des "Pass USA/Canada" qui comprenaient les appels et sms illimités et 3Go de DATA. Ce Pass est valide pendant 31 jours à compter de son activation.

En novembre elle avait un Pass (acheté le 9/10) affiché sur son compte « valide jusqu'au 10/11 ». Le 9/11 à partir de 00h00 toutes les connexions de son smartphone ont été comptabilisées en "Hors-forfait" (Je précise que le forfait DATA n'était pas consommé). Je m'en suis aperçu dans l'après-midi, ce qui a permis de "limiter" les frais... Mais les connexions de cette journée du 9/11 sont facturées plus de 1830 € !

J'ai le jour même contacté un conseiller SOSH par Chat qui m'a confirmé que le Pass était valide jusqu'au 10, que c'était un "bug informatique" et que cela allait être réglé rapidement... Cool !

Mais ne voyant rien bouger (hors forfait toujours affiché), j'ai contacté chaque jour les conseillers SOSH qui m'ont purement et simplement baladé : "on va vous appeler", "on fait remonter le problème au service compétent", etc. J'ai eu 1 fois la confirmation d'un rdv téléphonique par sms, mais je n'ai jamais reçu d'appel le jour convenu... J'ai bien entendu fini, après 10 jours, par envoyer un courrier RAR de réclamation au service client pour lequel j'ai reçu (10 jours plus tard) une simple réponse par mail me signifiant que le service n'avait constaté aucune anomalie, et donc ne pouvait annuler la facturation hors forfait !! Retour au point de départ…

J'ai fait un second courrier RAR (le 3/12) pour demander à être appelé directement par quelqu'un qui saurait m'expliquer pourquoi du hors forfait est possible le 9/11 alors que le Pass est valide jusqu'au 10/11.

Malgré mes relances auprès des conseillers par Chat pas de réponse...

Et le 24/12 dernière SOSH a essayé de prélever la facture que j'ai bien entendu fait rejeter par la banque.

Maintenant, lorsque je contacte un conseiller par Chat (je passe sur les interminables attentes pour avoir quelqu'un), il faut que je réexplique toute l'histoire alors qu'il est clair qu'ils ont parfaitement connaissance de mon dossier car ils lâchent toujours quelques bribes d'informations au cours des échanges... On m'explique alors que "le supérieur" a validé la facturation car il n'y a pas de problème.

Et quand je reviens sur ma question pour qu'on m'explique comment il est possible que du hors-forfait ait été facturé le 9/11 alors que le Pass était valide jusqu'au 10/11... je me fais purement et simplement "éjecter" du Chat...

Pour finir j'ai reçu il y a 3 jours un sms de SOSH qui me menace de restreindre voire couper mes services si je ne règle pas... sympa, non ?

J'ai saisi le médiateur des télécommunications le 29/11, mais à ce jour cela ne semble pas avoir le moindre effet.

En bref et en résumé, SOSH ballade et se moque totalement de ses clients, en toute impunité semble-t-il.

Régler l'abonnement, les options et Pass (pour ensuite résilier bien entendu) ne me pose aucun souci, mais il est hors de question que je règle une facture de 1830 € ********.

C'est de l'******** pure et simple, je n'ai pas de mots assez forts pour dire combien c'est honteux !!

Dernière évolution de l’histoire ce jour : courrier reçu de SOSH qui m’explique qu’ils « exceptionnellement m’accorder une remise de1807,40 €, c’est-à-dire le hors forfait moins l’achat d’un Pass à 29€… » Grand seigneur SOSH ? Non, car le Pass à 29 € a déjà été acheté pour la période concernée ! (Payé et mentionné comme tel sur la facture du mois de novembre)

Il serait tellement plus simple dans des cas comme celui-ci d’avoir un interlocuteur à l’écoute, en direct par téléphone, pour pouvoir échanger et s’expliquer… mais non, c’est impossible. Chez SOSH on vend du téléphone mais on n’en utilise surtout pas !

Faudra-t-il que j’aille devant un tribunal pour faire valoir mes droits ?

En attendant je suis à l'écoute de vos précieux conseils.

SteDon

[EDIT : en conformité avec nos règles d'usage, nous vous invitons à ne pas tenir de propos diffamatoires]

[Jacko78]

Bonjour,

Je suis dans la même situation.

Lors de mon arrivée aux USA le 23/12/2018, j'ai reçu un sms d'orange me proposant de souscrire le PASS USA/CANADA à 29 € en renvoyant E15 par SMS, ce que j'ai fait (voir copie écran de mon téléphone ci-joint). Sauf que manifestement ça n'a pas été pris en compte par sosh et ma facture s'élève à 139,68 €, dont 119,69 € TTC de hors forfait. Je souhaite donc contester ce hors forfait car j'ai bien effectué la démarche nécessaire pour souscrire à l'option PASS USA/CANADA. 

Vous seriez donc aimable de régulariser ma facture à 19,99 € + 29 € = 48,99 €.

En vous remerciant par avance et restant à votre disposition pour toute information complémentaire,

Bien cordialement.

JXXXXX KXXXXX

Tél. 06XXXXXXXX

[ Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles en public ]

[labougeotte]

Bonjour @Jacko78

Le pass a t il été facturé ?
Avez vous reçu le sms d'activation ?

Contactez un conseiller via echat en cliquant sur aide et contact en haut ou en bas, validez réclamer facture dans la barre de recherche et suivez les indications.

[Ludivine_L]

Bonjour @Jacko78 ,

Le 24 décembre 2018 vous avez reçu 2 SMS vous informant du hors forfait roaming  internet et d'un blocage data suite à celui ci par mesure de sécurité.

La souscription a bien été demandée depuis votre espace client mais le 4 janvier 2019.

Vous avez reçu un SMS et un mail de confirmation à cette même date.

Les communications passées à partir de cette date ont été prises en charge par le Pass.

Je reste à votre disposition et je vous souhaite une belle fin de journée.

Ludivine

[Jacko78]

Bonjour Ludivine. Pouvez-vous me dire comment je puis vous adresser une copie écran de mon téléphone pour que vous constatiez que j'ai bien envoyé un SMS avec E15 le 23/12/2018 à mon arrivée aux USA, et mon SMS est bien parti car je n'ai pas reçu de notification de message non envoyé. Après vous me demandez si j'ai reçu une confirmation. Sauf erreur de ma part, il n'était pas indiqué dans le SMS m'invitant à répondre en envoyant E15 pour souscrire le PASS USA/Canada que je devais attendre la réception d'une confirmation pour savoir si je pouvais continuer à utiliser mon téléphone. Je trouve d'ailleurs en toute amitié que cette question n'honore pas Sosh, car c'est comme si vous essayez de mettre la faute d'un dysfonctionnement manifeste de votre système sur le consommateur que je suis, car comme vous pouvez le constater dans ce forum, je ne suis pas le seul à avoir subi un tel désagrément. J'ai effectivement envoyé un nouveau SMS avec E15 le 04/01/2018 pour voir ce qui n'allait pas car j'avais besoin d'utiliser mon téléphone. Cela n'enlève rien au fait que j

[Jacko78]

Que j'avais déjà souscrit une option PASS USA/CANADA le 23/12/2018 valable 1 mois.

Jusqu'ici j'ai été satisfait de Sosh. Je n'ai jamais eu de problème de payement de mes factures. Je veux bien payer ce que je dois, mais rien que ce que je dois. Si le prélèvement de 139,68 TTC se présente sur mon compte, je vous informe d'ores et déjà que je le rejettera et je demanderai la résiliation de mon contrat avec Sosh dans la foulée. Après on se retrouvera au tribunal où je contester ai avec la dernière énergie tout recouvrement forcé.

Espérant ne pas devoir arriver à une telle extrêmité et dans l'espoir que nous trouverons une issue permettant de continuer notre franche collaboration,

Bien sincèrement Ludivine.

[Martin_G]

Bonjour @Jacko78 ,

Je vois que vous avez déjà effectué une réclamation via la chat, je vous invite à patienterl e temps de traitement de celle-ci.

Martin_G

[SteDon]

Bonjour,

Je vous souhaite bien du courage, car faire entendre raison à SOSH n'est juste pas possible...

Pour ma part, j'avais toutes les preuves possible et imaginable de ce que j'avance (copie d'ecran mentionnant la validité du Pass, contenu des premiers échanges avec un web conseiller qui me confirmait la validité du pass à la date concernée, ...). J'ai d'ailleurs envoyé en recommandé des copies de tout cela mais sans résultat. Au final, le seul "arrangement" que SOSH m'a proposé, c'est de (re)payer un Pass à 29€ pour "de manière tout à fait exceptionelle" me faire une remise... Cela n'est pas dit comme ça, mais dans l'histoire tout est de ma faute et c'est eux les gentils !

En résumé, SOSH n'admet jamais avoir fait une erreur et n'écoute pas ses clients...

Ayant fait rejeter la première facture par ma banque fin décembre, j'ai reçu courant janvier un courrier de d'Orange de menaces : dans un premier temps, restriction de l'accès aux services, puis service contentieux et si non régularisation sous 7 jours, inscription dans le fichier géré par le GIE PREVENTIEL (fichier des "mauvais payeurs" accessibles par tous les opérateurs qui peuvent restreindre tous les accés aux clients fichés).

2 mois 1/2 de tentatives d'échanges et d'explications de ma part sans aucun résultat. Donc pour en finir avec cette histoire complètement surréaliste, j'ai fini par (re)payer ces 29€ pour solder l'affaire.

Et bien entendu dans la foulée j'ai résilié tous les comptes SOSH et Orange des membres de ma famille.

[Jacko78]

Bonjour Martin. Je me permets de rebondir sur votre message car j'ai reçu un message vocal d'un opérateur de SOSH qui semble n'avoir pas lu tous mes messages concernant cette affaire. Ce dernier m'a ressorti que j'avais activé un Pass le 04 janvier 2019 et que ma consommation à partir de ce moment a commencé à être comptabilisée sur mon PASS USA/CANADA. Cependant, personne de chez SOSH ne veut me donner une adresse mail pour que j'envoie copie de l' écran de mon téléphone qui prouve bien que j'ai envoyé E15 le dimanche 23 décembre 2018 à 10h03 en réponse au SMS de Sosh m'invitant à souscrire un PASS USA/CANADA en répondant à ce SMS par E15. Mon SMS est bien parti car je n'ai jamais reçu une notification de message non envoyé. Sinon pourquoi aurais-je activé un PASS USA/CANADA seulement le 04 janvier 2019 alors que je rentrais en France le 05 janvier 2019 ? Une fois de plus, je demande à Sosh de ne pas essayer de rendre les usagers responsables de ses propres défaillances techniques. Je ne suis manifestement pas le seul qui ait connu de tels déboires et je trouve assez déplacé l'attitude de Sosh dans cet affaire. Je suis disponible pour aller dans n'importe quelle boutique orange à Paris pour prouver ma bonne foi. Je reste donc dans l'attente de vous lire. Le cas échéant, je demande à être contacté par le responsable du service réclamation. De toute façon je n'autoriserais pas le prélèvement de cette facture sur mon compte. Et si Sosh souhaite m'inscrire dans le fameux fichier des mauvais payeurs, c'est devant le juge que ça va se régler. Merci de m'indiquer la marche à suivre. Bien cordialement.

[Laura_M]

Bonjour Jacko78

Je vous invite à nous envoyer accompagné d'un courrier réexpliquant votre cas avec votre numéro de client et de mobile, l'imprime-écran du SMS envoyé le 23/12 à l'adresse suivante :

SOSH Services Clients Mobile
33 732 BORDEAUX Cedex 9

Je vous remercie.

Bonne journée.

Laura