Récupérer les conversations passées pour une réclamation

[ElsaF]

Bonjour,

Bénéficiant d'un offre groupée Fibre + mobile à 49,99 Euros, j'ai décidé vendredi 7 mai de l'annuler pour cause de déménagement. J'ai acheté dans la foulée un forfait mobile à 4,99 Euros, pour ne pas rester sans téléphone / 4G ; il devait prendre effet le lendemain, samedi 8 juin. Après discussions avec des conseillers via le t'chat, j'ai appris que la résiliation de la première offre ne serait effective qu'à partir du 21 mai.

Le forfait à 4,99 Euros était donc inutile : j'ai demandé au conseiller s'il était possible de l'annuler, en lui demandant à nouveau de me confirmer que l'offre groupée Fibre + mobile serait effective jusqu'au 21 mai. Il m'a explicitement confirmé l'annulation du forfait à 4,99 Euros, et l'effectivité du forfait à 49,99 Euros. Il m'a également précisé que tout était pris en charge, et que je n'avais plus rien à faire.

Samedi, je reçois des sms d'alerte hors forfait, je découvre que mon forfait mobile est celui à 4,99 Euros : il n'a donc pas été annulé, et le forfait à 49,99 n'est plus fonctionnel, du moins sur sa partie mobile.

J'essaie de contacter à nouveau un conseiller, il lit mes messages mais ne me répond pas, aujourd'hui, rebelote, l'on accepte de me rembourser le hors forfait mais je suis obligée de souscrire un nouveau contrat à 24,99 Euros, car on m'apprend que le forfait à 49,99 n'est plus effectif que sur son versant Livebox. 

Pour prouver ma bonne foi et l'origine de l'erreur, j'invite le conseiller à relire mes conversations du vendredi 7 mai, mais l'on m'explique qu'elles ne sont plus accessibles.

Un peu scotchée face à cette perte de temps, d'énergie et d'argent, je m'en remets à vos avis, voire ceux d'un médiateur Sosh qui passerait par là... Merci !

[Franck_]

Bonjour @ElsaF ,

Effectivement, tous les clients encore positionnés sur des offres groupées Sosh mobile+Livebox sont progressivement basculés sur des offres différenciées. En effet, ce forfait n'étant plus proposé au catalogue depuis 2 ans, certaines opérations n'étaient plus possibles depuis l'espace client.


Quoi qu'il en soit, en dehors de cette erreur humaine, si vous n'aviez pas déjà mis en place une sauvegarde de la conversation eChat, nous ne disposons pas à date de cette faculté de vous transmettre ces conversations passées.

Souhaitez-vous une consultation de votre dossier ? Sinon, si cette réponse vous convient, nous vous laissons apprécier le caractère résolu de votre demande en la validant directement et aidera d'autres sosheurs sur cette demande.

Bien à vous,

Franck_

[ElsaF]

Bonjour,

Cette réponse ne me convient pas vraiment et ma demande n'est pas résolue : des frais me sont facturés et j'ai du prendre beaucoup de temps pour gérer des erreurs humaines qui ne sont vraisemblablement pas de mon fait. Mais si vous acceptez de prendre en compte cela et de me rembourser intégralement les factures supplémentaires qui s'ajoutent alors que mon offre groupée est censée n'être coupée que le 21 mai, là, mon problème sera effectivement résolu et je pourrai passer outre le stress occasionné et les heures perdues !

Bien à vous,

Elsa

[Franck_]

@ElsaF 

Conformément aux conditions d'abonnement de votre offre Sosh Mobile+Livebox, en cas de résiliation de la partie mobile votre offre internet est automatiquement migrée sur une offre Livebox Essentielle Fibre d'Orange.

Un mail de rappel de ces conditions vous a été envoyé initialement sur votre adresse de mail de contact lors de votre souscription initiale dont vous indiquez : "j'ai décidé vendredi 7 mai de l'annuler pour cause de déménagement".

Concernant le montant de la facturation, toujours conformément à votre ancienne offre en cas de sortie de l'offre groupée Sosh mobile+livebox une facturation de 50€ de frais de déconstruction est mise en place.

Toutefois, si vous avez gardé l'abonnement Fibre chez Orange vous avez du recevoir automatiquement une remise de bienvenue de 50€ sur votre prochaine facture.

Concernant vos factures mobile elles sont disponibles directement sur l'espace dédié aux clients résiliés : https://espaceclientv3.orange.fr/formulaire-contrat-mobile-resilie

Je renouvelle donc ma question qui est  la suivante : Souhaitez-vous une consultation de votre dossier ?

Franck_

[ElsaF]

Merci pour votre réponse, cependant j'ai dans la foulée, le vendredi 7 mai, annulé la souscription au nouveau forfait mobile, en vérifiant bien auprès du conseiller si mon offre groupé Mobile + Livebox restait valable jusqu'au 21 mai. Il m'a confirmé cela, d'où mon choix de continuer à en bénéficier jusqu'à cette date plutôt que payer de nombreux hors forfait ou souscrire à un nouvel abonnement, ce qui semble assez logique, vous en conviendrez peut-être.

Etant donné que les conversations avec les conseillers sont supprimées, ce que je trouve assez étonnant notamment sur de si brefs délais, vous avez le choix de me présumer de bonne foi, ou élucubratrice procédurière. Tout dépend de votre politique commerciale !

Bien à vous,

Elsa

[Franck_]

(re) Bonjour @ElsaF ,

C'est l'objet de mes demandes de consulter votre dossier. Si vous le souhaitez, je vous invite à cliquer sur Message Privé pour que nous puissions prendre connaissance de votre situation comme formulé dans mes réponses de mercredi afin de voir ce qui a été fait exactement.

Je ne peux m’engager sur une demande de récupération des conversations passées pour une réclamation , objet de votre fil comme précisé initialement.

Je suis volontiers à votre écoute et disposition pour vous aider/accompagner au mieux à moins que vous ne décidiez de passer par notre assistance en ligne dédiée à la réclamation.

Si vous optiez pour cela, il vous faut utiliser un navigateur récent, bloqueur de publicité désactivé, sur un ordinateur, depuis votre domicile.

Dans ce cas, merci de nous tenir informés et de pas nous transmettre vos éléments permettant la consultation de votre dossier ce qui aurait pour conséquence un risque d’erreur et de doublon sur le traitement de votre demande.

Je vous laisse apprécier le caractère résolu de votre demande en validant la réponse qui convient le mieux afin que cela puisse aider d'autres membres de la communauté ; celle-ci est un lieu d'échanges, de partages et de bonnes pratiques.

Prenez soin de vous.

Franck_

[ElsaF1]

Bonjour,

Consulter mon dossier ne m'avancera vraisemblablement pas à grand chose étant donné que les éléments clés sont manquants, et que je l'ai déjà fait par le biais de deux conseillers qui me l'ont confirmé. Vérifier et déplorer une énième fois cet état de fait, sachant que lesdits conseillers ont été dans l'impossibilité de me proposer un remboursement intégral comme la logique le voudrait, ne serait qu'une énième perte de temps. Je préfère le consacrer au traitement de mes propres dossiers professionnels, et vous suggère de songer à vous-même consulter mon dossier Sosh, qui relève plus de vos fonctions, compétences et pouvoirs que des miens.

Bien cordialement,

Elsa

[labougeotte]

Bonjour @ElsaF1 

Pour que le conseiller puisse consulter votre dossier (et donc faire son job), lui avez-vous transmis par message prive les informations demandées ?

[ElsaF]

Bonjour merci, je l'ai contacté par messagerie privé suite à votre suggestion, sans résultat, jusqu'à maintenant en tout cas !

[Franck_]

(re) Bonjour @labougeotte @ElsaF @ElsaF1 

Si j'ai bien effectivement pris connaissance de vos messages privés ceux-ci ne me permettent pas d'accéder à votre dossier : aucune information relative à celui-ci comme vos nom, prénom, adresse , n° de mobile ne sont présents.

Pour tenter de rattraper les choses, ce qui semble , en toute transparence avec vous, délicat depuis ma réponse initiale de ce mercredi où je vous propose de consulter votre dossier. 

Ce jour, lundi 17 mai 2021, je prends également connaissance de vos messages où vous écrivez :

"

Bonjour,

Consulter mon dossier ne m'avancera vraisemblablement pas à grand chose étant donné que les éléments clés sont manquants, et que je l'ai déjà fait par le biais de deux conseillers qui me l'ont confirmé. Vérifier et déplorer une énième fois cet état de fait, sachant que lesdits conseillers ont été dans l'impossibilité de me proposer un remboursement intégral comme la logique le voudrait, ne serait qu'une énième perte de temps. Je préfère le consacrer au traitement de mes propres dossiers professionnels, et vous suggère de songer à vous-même consulter mon dossier Sosh, qui relève plus de vos fonctions, compétences et pouvoirs que des miens.

Bien cordialement,

Elsa

"

Vos messages privés indiquent :

"

Bonjour,

Auriez-vous besoin d'informations particulières pour accéder à mon dossier, si vous le souhaitez ?

Bien cordialement,

Elsa
"

"

Bonjour,

Etonnamment, je reste toujours très insatisfaite, saurez-vous deviner pourquoi ?

"

"A la hauteur de ma déception, elle-même à la hauteur de ma fidélité à Sosh, que vous pourrez constater dans mon fameux dossier. "

Je vous confirme que l'offre Sosh mobile + Livebox que vous aviez n'est plus commercialisée et donc il est impossible de retrouver cette même offre, je suis navré. J'ai n'ai pu consulté votre dossier (je n'ai eu à date aucune information relative à celui-ci) et, suite à votre rétractation (ce dont vous indiqué par : " annulé la souscription au nouveau forfait mobile ") , votre mobile doit logiquement être passé sur un forfait Sosh mobile et l'internet doit être basculé sur une offre La boite Sosh. Vous aurez maintenant deux factures, une pour le mobile et une pour l'internet.

Pour faciliter nos échanges pourriez-vous n'utiliser qu'un seul pseudo ?

Merci pour votre écoute et compréhension.

Franck_