Suivi conso erroné annonçant la facturation (abusive) d'appels inclus dans le forfait ligne fixe!

[reek]

Bonjour

Nous sommes passés le 8 octobre dernier de l'offre Sosh "Livebox + Mobile" à l'offre "boite Sosh".

Depuis ce changement d'offre, le suivi conso des appels depuis notre ligne fixe ADSL affiche, à tort, 4 appels payants vers 2 lignes fixes. Ces 2 numéros correspondent à un numéro de fixe en France et un numéro de fixe en Allemagne. Il s'agit de numéros de membres de notre famille : nous les avons toujours appelé, via notre ancienne offre "Livebox + Mobile", sans jamais être facturé !

Quand nous nous sommes aperçu que 3 de ces appels apparaissaient comme payants dans notre suivi conso, nous avons contacté l'assistance de SOSH par chat il y a 1 semaine (le 22/10). L'opératrice a répondu qu'il s'agissait "d'une erreur d'affichage" et qu'elle déposait "tout de suite une réclamation à (notre) nom auprès du service concerné qui va analyser le dossier et prendre les mesures nécessaires. De ce fait (nous serons) informés par mail dans les 72h qui viennent". Elle nous a rassuré quant à la possibilité de continuer d'utiliser normalement notre ligne fixe. Prudents, nous avons gardé une trace de cet échange par chat.

Comme nous le pressentions, pas le moindre mail reçu de chez Sosh après ces fameuses 72h !

Nous avons tenté hier d'appeler la même ligne fixe française pour voir si nous pouvions continuer d'utiliser normalement notre ligne fixe, ainsi que le prétendait l'opératrice de chat. Cet appel s'est aussitôt ajouté aux 3 autres déjà facturés dans le suivi conso : 11 centimes facturés en plus pour un appel de seulement 22 secondes !!!

Dégoutés par ces promesses non tenues et par cette prochaine facturation abusive, merci à celle ou celui qui nous aidera à retrouver l'usage normal de notre abonnement ADSL, censé inclure les appels vers les fixes en France et vers 110 destinations fixes hors de France, dont l'Allemagne !

[RealionelB]

Bonjour,

Par rapport à votre problème, vous devez de nouveau contacter un conseiller Sosh. N'hésitez pas à en contacter plusieurs afin que le problème soit traité car en ce moment il y a pas mal de problèmes au niveau des conseillers.

[reek]

Bonsoir RealionelB et merci pour votre réponse que je ne découvre qu'aujourd'hui. Désolé d'y répondre si tard, je n'avais pas été notifié de votre réponse avant ce jour.

1 semaine après mon premier chat et alors que rien n'avait bougé, j'ai repris contact avec une nouvelle conseillère par chat lundi dernier. Elle m'a alors répondu que (ma) réclamation est toujours en cours de traitement... (et) que la date prévue pour la finalisation du traitement de (ma) demande est le 03.11.2018. Selon elle (je serai) rappelé par (son) collègue du service réclamation et le nécessaire sera fait concernant (ma) demande. J'attends toujours son appel...

Lorsque je lui ai fait part de mon étonnement que les 72 heures intialement prévues pour remettre les choses en ordre se soient muées en 2 semaines, elle m'a répondu que (ma) demande nécessite un traitement spécifique qui est du ressort d'une "cellule expertise". Les premiers experts intervenants sur ma demande n'étaient apparemment pas assez experts, il fallait donc faire appel à des experts encore plus experts.. mais plus lents que les premiers experts.

Malgré le travail des experts en question, mon suivi conso affiche toujours 1 appel payant, les 3 autres ont disparu. Je n'ose donc plus passer le moindre appel depuis ma ligne fixe...

Si un ultra super expert peut faire en sorte que plus aucun appel normalement inclus dans mon abonnement n'apparaisse comme payant sur mon suivi conso, je suis preneur et l'en remercie par avance !

[reek]

Aucun "expert" Sosh n'ayant à ce jour trouvé de solution à mon problème d'appels considérés comme payants sur mon suivi conso alors qu'ils ont toujours été et sont toujours inclus dans mon forfait ADSL, je remonte ce sujet fort commodément perdu au fond des oubliettes...

Je précise que j'ai tenté un troisième chat la semaine dernière qui n'a pas plus été utile que les précédents. Cela fait plus d'1 mois que je ne peux plus appeler depuis la ligne de la Box Sosh sans erreur sur le suivi conso !!!

Face à l'indiférence de Sosh aux problèmes de ses clients, il ne me reste plus qu'à poursuivre la migration que je viens d'entamer pour toutes les lignes mobiles de la famille vers d'autres opérateurs. La ligne ADSL suivra bientôt le même chemin avec le déploiement en cours de la fibre dans notre commune... à moins qu'un "expert" Sosh, ayant un peu plus de conscience professionnelle que ses collègues, me prouve enfin de quoi il est capable !

[reek]

Aucun "expert" Sosh n'ayant à ce jour trouvé de solution à mon problème d'appels considérés comme payants sur mon suivi conso alors qu'ils ont toujours été et sont toujours inclus dans mon forfait ADSL, je remonte ce sujet fort commodément perdu au fond des oubliettes...

Je précise que j'ai tenté un troisième chat la semaine dernière qui n'a pas plus été utile que les précédents. Cela fait plus d'1 mois que je ne peux plus appeler depuis la ligne de la Box Sosh sans erreur sur le suivi conso !!!

Face à l'indiférence de Sosh aux problèmes de ses clients, il ne me reste plus qu'à poursuivre la migration que je viens d'entamer pour toutes les lignes mobiles de la famille vers d'autres opérateurs. La ligne ADSL suivra bientôt le même chemin avec le déploiement en cours de la fibre dans notre commune... à moins qu'un "expert" Sosh, ayant un peu plus de conscience professionnelle que ses collègues, me prouve enfin de quoi il est capable !

[Matthieu_R]

Bonjour @reek 

Je vous présente nos excuses pour les difficultés que vous rencontrez.

Afin de faire le point sur votre dossier, si vous le souhaitez, je vous remercie de me communiquer votre nom, prénom, date de naissance, adresse et le numéro de la ligne sur laquelle porte votre demande en message privé.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une agréable journée.

Matthieu

[h.m]

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@reek@  a écrit :

Aucun "expert" Sosh n'ayant à ce jour trouvé de solution à mon problème d'appels considérés comme payants sur mon suivi conso alors qu'ils ont toujours été et sont toujours inclus dans mon forfait ADSL, je remonte ce sujet fort commodément perdu au fond des oubliettes...

Je précise que j'ai tenté un troisième chat la semaine dernière qui n'a pas plus été utile que les précédents. Cela fait plus d'1 mois que je ne peux plus appeler depuis la ligne de la Box Sosh sans erreur sur le suivi conso !!!

Face à l'indiférence de Sosh aux problèmes de ses clients, il ne me reste plus qu'à poursuivre la migration que je viens d'entamer pour toutes les lignes mobiles de la famille vers d'autres opérateurs. La ligne ADSL suivra bientôt le même chemin avec le déploiement en cours de la fibre dans notre commune... à moins qu'un "expert" Sosh, ayant un peu plus de conscience professionnelle que ses collègues, me prouve enfin de quoi il est capable !

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Bonjour @reek,

J'ai le meme probleme que toi.

Tous les appels que j'effectues vers les fixes au Maroc me sont facturés dans le suivi conso.

36 € au mois d'octobre et j'en suis actuellement à +50 € en ce moment.

J'ai contacté 4 fois le chat. La quatrieme pour demandé leur mail de contact et ont refusé de me le donner pretextant qu'ils en avaient pas.

Je leur ai envoyé une mise en demeure avec A/R avec injonction leur demandant de resoudre mon probleme le 13 de ce mois ci.

@h.m

[h.m]

Aucun "expert" Sosh n'ayant à ce jour trouvé de solution à mon problème d'appels considérés comme payants sur mon suivi conso alors qu'ils ont toujours été et sont toujours inclus dans mon forfait ADSL, je remonte ce sujet fort commodément perdu au fond des oubliettes...

Je précise que j'ai tenté un troisième chat la semaine dernière qui n'a pas plus été utile que les précédents. Cela fait plus d'1 mois que je ne peux plus appeler depuis la ligne de la Box Sosh sans erreur sur le suivi conso !!!

Face à l'indiférence de Sosh aux problèmes de ses clients, il ne me reste plus qu'à poursuivre la migration que je viens d'entamer pour toutes les lignes mobiles de la famille vers d'autres opérateurs. La ligne ADSL suivra bientôt le même chemin avec le déploiement en cours de la fibre dans notre commune... à moins qu'un "expert" Sosh, ayant un peu plus de conscience professionnelle que ses collègues, me prouve enfin de quoi il est capable !

[reek]

J'ai tenté un 4ème chat et viens d'envoyer un M.P. au webconseiller qui me l'a proposé ci-dessus.

Affaire toujours en cours...

[nS0Sh]

Bonjour,

J'ai également des appels vers fixes (Allemagne) qui apparaissent payants dans le suivi conso (à partir du jour du basculement orange->sosh).

A lire vos messages, il faut vraiment s'inquièter... ?

Avant de jeter un oeil sur le forum, j'avais essayé un 1er chat, il était suivi d'un rappel par sosh, mais le montant du suivi conso grimpe toujours...

L'experte qui m'a rappelée a d'abord supposée que les numéros étaient des mobiles - qui est faux, j'ai bien expliqué qu'en Allemagne les 07 ne sont pas des mobiles, par contre les 015, 016, 017... après un temps d'attente elle m'avait assuré que ce serait juste un problème au niveau de l'espace client.

Vos messages ci-dessus me mettent mal à l'aise... et je crains, que ce sera d'abord facturé / prélevé.

D'ailleurs, où peut-on lire que les appels vers 0969... seront facturés (ou non) ?

Venant d'un simple abonnement orange j'étais d'abord agréablement surpris par l'apparente facilité et transparance de l'opération. Sauf que des tels erreurs font mauvaise impréssion.

Est-ce une manière de faire comprendre aux clients que le low-cost ne peut pas fonctionner aussi bien que l'abonnement classique, même si en théorie le fonctionnement devrait être identique ?

[reek]

Bonjour nS0Sh et désolé d'apprendre que tu es dans le même cas que moi !

Le problème persiste toujours, malgré le message privé envoyé sans le moindre succès à la personne qui me l'a proposé ci dessus, et aussi malgré mes multiples chat qui ne se sont révélés que pure perte de temps !!!

Face à ce suivi conso fallacieux, j'avais renoncé à utiliser ma ligne fixe, au moins pour les appels en France. Je les passais désormais depuis ma ligne mobile que j'ai migrée chez un autre opérateur que Sosh (comme les 2 autres lignes mobiles que j'avais aussi chez Sosh).

J'ai toutefois dû récemment passer un appel vers un fixe Belge et un fixe aux USA dans ma famille, appels jamais facturés jusqu'alors. Ces appels appaissent encore une fois payants dans mon suivis conso !!! Idem pour un appel vers la box de mon père (jamais facturé non plus avant mon changement d'offre chez Sosh).

Je ne sais plus que faire face à ce mur d'inaction de la part de SOSH... hormis changer de FAI en profitant de la fibre qui vient d'être déployée dans mon quartier...