Connexion internet inexistante depuis ma souscription

[annaboud]

J'ai souscrit à un abonnement ADSL le 22 aout. J'ai reçu ma livebox quelques jours plus tard. Le 31 aout j'ai reçu un sms m'informant de l'activation de la ligne.

J'ai effectué les branchements mais il n'y avait aucune connexion et un message d'erreur m'invitant à vérifier les branchements.

Depuis ce jour, j'ai tenté de contacter quotidiennement vos services pour obtenir de l'aide.

- Le 1er septembre, après un entretien téléphonique avec un de vos technicien, on m'a informé qu'il y avait un problème sur la ligne et non sur la livebox. On m'avait fixé un rdv avec un technicien le 7 septembre (j'ai du poser un jour de congé pour ce rdv). Le technicien devait intervenir directement à mon domicile.

- Le 3 septembre, ce rdv a été annulé par sms sans raison. J'ai tenté de vous recontacter pour mieux comprendre la raison de cette annulation de RDV. Pas de réponse.

- Le 5 septembre, une personne du service technique m'a dit que le problème ne venait pas de la ligne mais de la Livebox (soit exactement le contraire de ce que m'avait dit l'autre technicien le 1er septembre.) Cette personne m'a donc proposé de m'envoyer une nouvelle Livebox.

- Le 7 septembre, je reçois et j'installe la nouvelle Livebox. Mais toujours pas de connexion. Je devais être appelée le même jour entre 13h et 14h. Mais personne ne m'a appelée.

- Le 8 septembre je vous recontacte car je n'ai toujours pas de connexion et une fois de plus un rdv n'a pas été honoré sans que je comprenne pourquoi. Suite à quoi vous m'annoncez que ma ligne est resiliée alors que je n'en ai jamais fait la demande. Plus tard dans la journée je reçois un sms m'indiquant que j'ai bien souscrit à une offre. Je rallume la Livebox mais je n'ai toujours aucune connexion et le même message d'erreur.

- Le 12 septembre, je n'ai toujours pas de connexion et j'apprends que je vais être prélevée de 27,29€. Je ne comprends pas cette facture, car je n'ai à ce jour toujours pas bénéficié de vos services. Après une telle quantité de désagrément et la qualité déplorable de votre service technique et commercial j'attends même un geste commercial de votre part. Enfin suite à ma dernière conversation sur ce chat, le 12 septembre, un rdv téléphonique était prévu le 14 septembre entre 9h et 10h.

- Le 14 septembre, personne ne m'a appelée, 3e rdv non honoré de la part de Sosh. Je contacte à nouveau le service client via le chat, on m'informe que ma souscription est bel et bien résiliée. Deux jours plus tôt on me disait que ma souscription était en cours de rétablissement.

Je n'y comprends plus rien, j'aimerais pouvoir contacter une personne compétente qui puisse résoudre mes différents problèmes à savoir à ce jour :

- Annuler ma facture incompréhensible de 27,29€ car je n'ai bénéficié d'aucun service depuis ma souscription.

- Rétablir ma souscription à un abonnement ADSL qui a été résiliée à tort par les services Sosh.

- L'intervention d'un technicien à mon domicile afin de régler une bonne fois pour toute ce problème de connexion inexistante (qui n'est pas lié à la Livebox !)

Merci par avance pour votre réponse.

Cordialement, 

AB

[stephrem85]

Bonjour @annaboud 

attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 

[Jµstine]

Bonjour @annaboud,

Je ne peux que comprendre votre désarroi face à cette situation. 😥

🔸 Aussi, afin de vous accompagner jusqu'à la mise en service de votre offre, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées complètes : Nom, prénom, adresse postale et le numéro de ligne fixe qui vous a été attribué, ainsi que votre numéro de mobile de contact.

🔸 Afin de gagner du temps, pouvez-vous également me faire part de vos disponibilités (créneau de demi-journée 8h/13 et 13h/18h) pour le rendez-vous de raccordement avec le technicien.

J'attend votre retour. 🤝

 Jµstine

[Magali_]

Bonjour @annaboud 

je viens de prendre connaissance de votre message privé et donc de votre dossier. Je vous présente des excuses pour les difficultés rencontrées.

Votre accès a fait l'objet d'un écrasement du fait d'une commande d'une autre personne, cela a entrainé la résiliation du vôtre. Je vous confirme que cela a bien été signalé et qu'une demande de reconstruction est en cours. Je comprends que cela soit long et pénible pour vous et je vous propose de prendre en charge le suivi de votre dossier ici même jusqu'à ce que votre Livebox soit connectée. A partir de là, nous verrons ensemble le remboursement des sommes facturées et un dédommagement.

Dans l'immédiat, disposez vous d'un mobile Sosh ou Orange pour bénéficier de gigas offerts afin de fonctionner grâce à un partage de connexion? N'hésitez pas à me le communiquer en privé : 

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée,

Magali

[annaboud]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre aide et le suivi de mon dossier.

Je n'ai pas de forfait sosh pour mobile.

Cordialement,

[Jess_]

Bonjour @annaboud 

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Votre commande a bien été relancée et nous continuons à la surveiller et à vous en informer régulièrement.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une excellente journée.

Jess

[annaboud]

Bonjour,

Avez vous des nouvelles ?

Car j'ai de nouveau reçu un mail m'indiquant une nouvelle facture de 7€. Je n'ai à ce jour bénéficie d'aucun service. Je ne comprends pas ces factures.

Cordialement 

[Sansaa]

Bonjour,

Je prends la suite de vos échanges avec Jess et je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

La facture de 7 euros correspond à une facture de clôture qui a été automatiquement éditée suite à la résiliation à tort de votre contrat. Le prorata a donc été calculé jusqu'au jour de la coupure.

Je tiens à vous rassurer, cette facture mais également le dédommagement seront étudiés une fois que nous sommes certain que votre accès internet fonctionne de nouveau.

Justement, au niveau technique, il est indiqué que votre accès internet est actif. Pouvez-vous me le confirmer s'il vous plaît?

Sandra

[annaboud]

Bonjour,

merci pour votre réponse.

Ma box est bien branchée, quand je l'allume le même message d'erreur s'affiche depuis un mois. pas de connexion, vérifiez vos branchement. Je pense qu'il est nécessaire qu'un technicien intervienne a mon domicile. Cela fait un mois et deux box différentes, le problème est constant. je n'ai pas de connexion.

[Steph_M]

@annaboud 

Dans os outils vos services sont actifs depuis le 20 septembre, or, effectivement; votre Livebox ne se connecte pas au réseau.
Votre ligne ne présente pas de défaut, aussi, avant de demander une intervention qui risque d'être annulée ou facturée, je vous propose quelques manipulations.
Pouvez-vous vérifier les branchements de votre Livebox 4 ? 
S'ils sont corrects, pouvez-vous réinitialiser votre Livebox 4 ? 

Si cette action ne permet d'établir la connexion alors voici comment vous connecter manuellement.
Je peux vous renvoyer vos identifiants de connexion par SMS sur le mobile renseignée dans votre dossier XXXXXX4298.
Je reste à votre écoute.

Mely