Coupure ADSL suite demande de migration vers la fibre

[popicorn1984]

Bonjour,

28 novembre 2020 :

Abonné ADSL chez SOSH, j'ai demandé dès sa disponibilité à mon domicile la migration vers la fibre. Le rendez-vous d'installation est prévu le 10 décembre.

Quelle ne fut pas ma surprise quand j'ai découvert samedi dernier, 28 novembre, au petit matin, que mon abonnement internet ADSL avait été suspendu.

J'ai contacté alors le 3976 vers 9 heures. On m'a dit que c'était normal, que l'activitation de ma ligne interviendrait le 10 décembre...

Quand la personne a enfin compris que j'étais déjà abonné ADSL, elle m'a dit qu'elle remontait un "ticket" et qu'un technicien me recontacterait pour résoudre le problème sous 48 heures, les techniciens travaillant le dimanche. J'ai précisé que j'étais en télétravail ce lundi avec un besoin impérieux d'Internet.

Plus 48 heures plus tard, ce matin, aucune nouvelle et pas d'internet bien évidemment.

Je prends attache avec le tchat, la personne me dit qu'elle ne peut rien faire, le service commercial "n'ayant pas la main".

Je recontacte le 3976 et on m'a répondu qu'une nouvelle demande allait être remontée, mais qu'en attendant, aucune solution d'attente ne pouvait m'être proposée (clé 4G, autre solution comme la simple réactivation de ma ligne qui devrait être évidente).

Je suis trouve cela totalement inacceptable, dans la mesure :

- où la désactivation de l'ADSL est une violation du contrat d'abonnement sans consentement du client ;

- où personne ne vous prévient, ce qui inadmissible en période de confinement et de télétravail et qui a des répercussions importantes pour mon travail ;

- où il est aberrant de retenir ce process pour la migration vers la fibre car rien ne le justifie techniquement, la fibre pouvant être installée avec l'ADSL (ce que font d'autres opérateurs, renseignements pris) ;

- où il faut que vous réexpliquiez trois fois les choses à chaque contact qui ne sait pas où vous en êtes alors que le problème ne vient pas de vous et que vous le subissez ; et

- où nonobstant l'erreur de SOSH, aucune solution ne vous est proposée.

J'attends :

- une prise de conscience de ce problème qui est lourd de conséquence ;

- une proposition de solution à plus bref délai pour l'internet (et pas du partage de connexion, mon mobile n'est pas chez sosh) ; et

- un geste commercial à la hauteur des désagréments induits par ce mode de fonctionnement impensable.

Dans l'attente, et comptant sur un professionnalisme,

Toujours pas de solution ce 2 décembre.

Salutations distinguées.

[JulienB_]

Bonjour @popicorn1984

Je prends connaissance de votre message et des désagréments que vous rencontrez.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1070503

Bonne journée
Julien

[popicorn1984]

3 décembre :

Toujours pas de solution à mon problème, on m'a répondu que la réactivation prenant entre une semaine et dix jours, elle ne sera pas possible avant le raccordement à la fibre, et on me propose 200Go de data sur un mobile SOSH ou ORANGE, ayant précisé que mon portable n'était pas SOSH précisément en ce sens dans mon annonce pour éviter cette proposition ne résolvant rien.

Clé 4G ? inconnue de SOSH...

J'espère à tout le moins que le dédommagement sera à la hauteur et non un simple prorata des jours sans internet, ce qui ne serait aucunement un geste commercial mais le simple constat de l'inexécution contractuelle pour un service suspendu.

Tout ceci est vraiment très, très dommage et pas à la hauteur d'un opérateur de telle envergure...

[popicorn1984]

Suite de l'épopée : 10 décembre 2020, jour de l'installation de la fibre......... ou pas.

Problème dans une gaine (cela, ce n'est pas imputable à SOSH), travaux à réaliser de mon côté.

Résultat, étant donné que l'on m'avait dit : "compte tenu du délai, cela ne sert à rien de demander la réactivation de l'ADSL, car vous serez en fibre avant que ce soit effectif", hé bien je redemande l'ADSL entre les deux jusqu'à la fibre, mais en me reprenant un délai d'activation complte, parfait....

Le technicien du 3976 m'a dit qu'il remontait l'info, mais d'appuyer ma demande en ligne, ce que je fais présentement en demandant la réactivation dans les meilleurs délais de ma ligne ADSL (sans annuler la demande de migration vers la fibre surtout), compte tenu des difficultés profesionnelles que cela génère.

J'attends un geste commercial très significatif à la hauteur de toutes ces erreurs de process...

Dans l'attente d'un retour,

[Yara_H]

Bonjour @popicorn1984,

Je vous remercie pour votre retour.

Je vous rassure, nous pourrons vous faire un geste commercial qui sera attribué lorsque vos services seront rétablies.

Je reste à votre disposition pour toute autre question et vous souhaite une bonne journée.

Yara_H

[popicorn1984]

Et s'agissant de la demande de réactivation de l ADSL, vous ne m'apportez aucune réponse, est ce bien en cours, sous quel délai sera il rétabli ?

[PatriciaZ]

Bonjour @popicorn1984 

Je reprends en charge votre demande. Je vous présente toutes nos excuses pour le délai de réponse. Concernant les difficultés que vous rencontrez, je vous invite à me communiquer un numéro de mobile Orange ou Sosh afin que je puisse vous ajouter 200Go de partage de connexion. Je vous remercie de me transmettre votre numéro en privé via le lien suivant : https://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/896213.

Je reste à votre écoute.

Patricia.

[popicorn1984]

Alors, 27/12, toujours aucune proposition de geste commercial, mais je reçois par contre une mise en demeure de restitution de ma livebox sous 7 jours sous peine de prélèvement de 100€ !!! Merci pour ce merveilleux suivi.

[Yara_H]

Bonjour @popicorn1984,

Nous ne pouvons pas déposer de réclamation tant que vos services ne sont pas rétablis.

A ce jour, je ne vois pas la commande activée. Pouvez-vous me le confirmer ?

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée.

Yara_H

[popicorn1984]

L adsl est revenu mais je ne peux pas avoir la fibre pour le moment. L'interruption a duré deux semaines. Ain une réponse n'est apportée à ma question relative à la mise en demeure de restituer la box... merci de lire les questions en entier.