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Dissociation Livebox/Mobile - Désastre

Bonjour,

Samedi, je contacte par tchat le service client de Sosh parce que mon contrat "Sosh Mobile + Livebox" n'étant plus vendu, je ne peux ajuster mes options.

La personne me confirme que la dissociation n'a pas d'impact et ne qu'aucune coupure ne sera réalisée.

Le mercredi qui suit, un fin de matinée, ma livebox n'est plus synchronisée. Mon contrat n'apparait plus sur ma console Sosh. Je contacte le service client pour avoir une explication, et la personne m'indique qu'il s'agit d'une erreur de Sosh qui a générée une réilisation de mon contrat Livebox. Cette personne m'indique que ce sera revenu sous 72h.

Le lendemain matin, voyant aucune nouvelle notification ou confirmation de la bonne prise en compte du problème, je recontacte le service client Sosh. Là, le discours est différent. La personne m'annonce que la remise en service de la ligne sera plus longue : 10 jours. Malgré l'insistance, elle ne peut que m'offrir des Giga gratuits sur les 2 contrats Mobile. Aucune possibilité de faire un retour arrière sur la résiliation !

Comment est-ce possible que la correction d'une erreur de Sosh prenne 10 jours ?

J'ai même reçu un mail me demande de restituer les matériels... Dois-je les renvoyer ou les conserver ?

En cette période de télétravail accru, les Giga sont utiles, mais les connexions sont bien différentes de l'ADSL (latence, débits stables, gigue, ...).

Comment peux-t-on faire accélérer les choses pour que Sosh rétablisse la ligne sous 2 ou 3 jours du fait qu'ils ont commis une erreur à la dissociation ?

Pourquoi ne disposent-ils pas d'une procédure d'urgence/accélérée pour rectifier leurs erreurs ?

Pourquoi faut-il plus de temps de création de ligne que de temps de résiliation ?

Pourquoi les clients fidèles et historiques comme moi ne sont-ils pas plus pris au sérieux car ne sont pas girouettes : ils ne changent pas d'opérateur tous les 4 matins au grès des offres promotionelles de la concurrence !

15 réponses15

Bonjour @Moltes 

Nous restons disponibles pour suivre le dossier, n'hésitez pas à nous solliciter par la suite.


Bonne soirée.
Alexis

Conseiller Spécialiste Commercial
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Bonjour @Alexis_H ,

Je vous remercie de votre attention.

Il s'avère que le suivi de commande est quelque peu "léger" dirons-nous. Mis à part m'indiquer "Activation en cours" je n'ai que la date du 04/11. Il y a forcément des étapes entre le 20/10 et le 04/11. Je suis pas certain qu'un suivi de commande qui indique "en cours" et qui le 04/11 va m'afficher "Terminé" soit terriblement utile, sauf à voir que la commande existe bien. Pouvez-vous vérifier l'avancement et éventuellement me donner des nouvelles de cette commande ?

Merci.

Bonjour @Moltes,

Sur l'ADSL la construction de la ligne n'est pas la même partout et dépend de plusieurs facteurs, le 04/11 est une date au plus tard estimée mais les services peuvent être fonctionnels plus tôt.

Je vois que votre commande est finalisée et vos services devraient être activés, pouvez-vous me le confirmer ?

Bonne journée.
Alexis

Conseiller Spécialiste Commercial
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Bonjour,

Depuis ce matin (26/10) à 9h50, ma livebox est à nouveau synchronisée.

Je ne sais pas si c'est le fait de contacter 3 reprises le service client par Tchat ou de maintenir à jour ce fil de discussion, mais toujours est-il que l'activation de la ligne a été plus rapide qu'annoncée.

Ma coupure a donc duré 19 jours. J'attends donc que Sosh ne me facture que les 12/31eme de la facture d'octobre.

J'espère que Sosh procèdera à l'analyse du post-mortem de cet incident afin d'améliorer son processus avec pour objectif de ne pas générer de coupure ADSL pendant 19 jours alors qu'à l'origine cela ne devait pas provoquer cet arrêt de service.

Bonne journée.

Bonjour @Moltes 

J'ai lancé ce jour la réclamation afin que la déduction ait lieu sur votre prochaine facture.

Vous recevrez un SMS de confirmation une fois le traitement de la réclamation effectué.

Je reste à votre écoute en cas de besoin et vous souhaite une bonne fin de journée.

Julien

Conseiller Spécialiste Mobile
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@JulienB_  a écrit :

Bonjour @Moltes 

J'ai lancé ce jour la réclamation afin que la déduction ait lieu sur votre prochaine facture.

Vous recevrez un SMS de confirmation une fois le traitement de la réclamation effectué.

Je reste à votre écoute en cas de besoin et vous souhaite une bonne fin de journée.

Julien


J'ai bien eu un SMS de confirmation m'indiquant un avoir de 20€ à valoir sur une des prochaines factures.

Merci de votre aide.