Dossier en cours de traitement n'évolue plus

[piombino]

Bonjour, 
Le mercredi 2/10 j'ai été en contact avec un conseiller par le chat sur l'application Sosh suite à une coupure de mon accès internet. 
L'intervention d'un technicien à domicile est nécessaire mais, pour des raisons techniques, le conseiller n'a pas été en mesure de me fixer un rdv pour cette intervention. Il a laissé mon dossier ouvert  (N° dossier 320244469) et depuis le dossier n'évolue pas. Je reste en attente de l'intervention d'un technicien.
Est-ce que quelqu'un ici peut débloquer la situation ?
D'avance, merci.
Pierre

[Myrielle_]

Bonjour @piombino,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
Myrielle

[piombino]

Bonjour,
Je viens de vous envoyer un message privé.
Merci d'avance de ce que vous pouvez faire

[Myrielle_]

@piombino, 

Je vous remercie pour les renseignements transmis en privé. 
Après consultation de votre dossier, je vous confirme que l'intervention a bien été validée. Le technicien est intervenu directement sur le réseau le mercredi 3 octobre.

Lors de cette intervention, le technicien a constaté que vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 3 octobre qui a permis de localiser le défaut. Je suis maintenant en attente de leur retour.
En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.
Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.

Je constate que le partage de connexion a été ajouté sur votre mobile 06****1303 (soit l'ajout de 200Go par mois pendant deux mois), pouvez-vous me confirmer son bon fonctionnement ? 
Sachez également que je peux vous activer cette solution d'attente sur 4 autres mobiles Orange ou Sosh de votre foyer.

Est-ce que tout est clair ? Puis-je faire autre chose pour vous dans l'immédiat ?

Myrielle

[piombino]

Merci pour votre retour.
Il ne s'agit pas d'un problème d'infrastructure réseau puisque le dysfonctionnement identifié vient du fait que le cordon de raccordement fibre est coupé au niveau de la prise PTO dans mon logement.
L'intervention d'un technicien à mon domicile est donc indispensable pour la réparation du câble fibre. Je suis toujours en attente d'un rdv pour cette intervention
Par ailleurs, le numéro de mobile que vous m'indiquez dans votre réponse pour le partage de connexion n'est l'un de mes numéro de mobile. Mes N° de mobile sont ********** et **********.
Bien cordialement.

[EDIT: Merci de ne pas afficher de données personnelles en public].

[Myrielle_]

@piombino,

Je vous remercie pour ces précisions, afin de remonter cette situation à notre cellule dédiée et trouver une solution au plus vite, pouvez-vous me transmettre une photo du défaut au niveau de votre PTO ?

📱✔ Je vous confirme avoir mis en place le partage de connexion de 200 Go sur votre mobile 06****8745 et 06*****8743.
💡 La data sera disponible dans un délai maximum de 4h et se résiliera sans action de votre part dans 2 mois.

Myrielle

[piombino]

Merci pour la mise en place du partage de connexion sur mes 2 mobiles.

Voici la photo qui montre que le câble fibre est sectionné :

Cordon fibre sectionné

[Myrielle_]

@piombino,

Je vous remercie pour la photo 👍
Je vous propose donc de mettre en place une nouvelle intervention de l'un de nos techniciens à votre domicile.
Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : https://assistance.sosh.fr/faq/intervention-en-cas-de-pan...
📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h). 
👉 La première intervention disponible sur votre secteur est pour le lundi 7 octobre entre 8h et 13h.

📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact que nous pourrons transmettre au technicien.
🚪 Précisez-nous également toute modalité d'accès qui pourrait lui être utile afin d'accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).
🔑 Si vous êtes concerné, le technicien peut également avoir besoin d'accéder au local technique de votre immeuble.
Assurez-vous d'obtenir les clés de celui-ci ou de nous préciser les horaires du gardien. C'est important.

J'attends votre retour.
Myrielle

[piombino]

Je vous confirme ma disponibilité pour un rendez-vous le lundi 7 octobre entre 8h et 13h.

[Myrielle_ · Accepted solution]

@piombino,

Je vous confirme la réservation de l'intervention d'un technicien à votre domicile pour le lundi 7 octobre entre 8h et 13h. Un SMS de confirmation vous sera envoyé sur le numéro de 06****8745.

Je reviendrai vers vous, ici même, suite à celle-ci afin de m'assurer du bon rétablissement de vos services.
En attendant, je vous souhaite une bonne journée.
Myrielle