Fibre - La pire expérience client de ma vie

[rbergounhe]

Je suis en attente depuis plus de 6 semaines qu'un technicien vienne raccorder 20cm de gaine de mon habitation au réseau dans la rue. On m'a fixé 6 rendez-vous téléphoniques ou présentiels avec un technicien, aucun ne s'est jamais présenté. Et je suis toujours en attente de la moindre information pouvant faire avancer les choses.

Mais ce n'est même pas le pire ! En attendant, je suis en télétravail complet, et j'ai donc un besoin vital d'avoir accès à internet. On m'a donc donné un forfait 4G de 200go sur 3 mois, que j'ai consommé en deux semaines dû à mon travail. Après de multiples relances, on refuse de me la recharger avant la fin des trois mois.

Donc maintenant, je n'ai plus d'options, et les multiples recours aux pauvres conseillers internet ne donnent absolument rien. C'est réellement la pire expérience client que j'ai jamais vécu. Cela fait maintenant trois jours que le dernier conseiller à qui j'ai parlé m'a dit qu'un "conseiller commercial de niveau 2" (?) me rappellerait pour débloquer la situation, et toujours rien : un 7ème rendez-vous que vous ne tenez pas.

Je n'ai plus internet depuis 2 jours, donc je ne peux plus travailler. On ne me propose aucune solution. Je risque de perdre mon emploi à cause de toute cette situation.

Que faire ? Aller écrire un post alarmant sur Twitter ? Déjà fait. Sur les forums ? Et bien voici.

Cette intéraction client totalement déshumanisée avec des conseillers sans aucun pouvoir est terrifiante et traumatisante. 

C'est donc ma dernière étape : sans plus de nouvelle sous 24h, je résilierai tous mes contrats Sosh/Orange, et ferait tout ce qui est en mon pouvoir pour descendre l'image publique de cette entreprise.

[netalf]

Tout a fait d'accord avec vous, je suis dans un cas de figure similaire.

Cette intéraction client totalement déshumanisée avec des conseillers sans aucun pouvoir est terrifiante et traumatisante. 

Pour ce qui est des résiliations, ils s'en ******* complètement, et à tous les étages, y compris au soit disant service de conciliation.
Je vous invite à supprimer tous vos abonnements, croyez-moi, vous y gagnerez.

-> De mon coté, pour mon entreprise, j 'avais plusieurs contrats ORANGE ( un billet de 15 000 €/ année pour des contrats fibres + téléphonie ).

J'ai tout basculé à la concurrence !!!!

[Cecile_M]

Bonjour @rbergounhe, 

Je regrette votre expérience et suis navrée de votre ressenti.
Afin de vous apporter mon aide et des informations pour votre raccordement au réseau, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1281491

Bonne journée
Cécile

[rbergounhe1]

Le fin mot de l'histoire : après deux mois d'échanges stériles avec les techniciens Sosh via le chat et par téléphone (pas de leur faute cela dit, ils n'ont ni l'information ni le pouvoir de nous aider dans ce genre de situations), je tente le coup d'appeler le service client Orange. Cela mène à un technicien voirie Orange qui me rappelle, et m'explique pour la toute première fois la réalité de la situation : ma rue a été raccordée par SFR, et les échanges entre SFR et Orange peuvent prendre des mois lorsqu'il s'agit de travaux supplémentaires à faire sur la voirie. Il y a même possibilité qu'ils ne se fassent jamais.

Je me débrouille donc pour trouver un contact FTTH SFR (ceux qui font l'installation publique de la fibre) par le biais de ma mairie, qui me confirme que la responsabilité de SFR s'arrête à la chambre de réseau dans la rue, et donc la tranchée à faire entre la maison et la chambre de réseau est de ma responsabilité.

Quelques échanges supplémentaires avec ma mairie et la métropole pour obtenir l'autorisation, et une semaine plus tard la tranchée est faite, la gaine enterrée. Une semaine encore après, un technicien Orange passe, installe la fibre, et tout fonctionne enfin correctement. Deux mois et demi après la date prévue initialement pour la mise en service de mon réseau.

Le plus rageant dans tout ça a été l'attente interminable avant de disposer de l'once d'information nécessaire pour débloquer la situation, et le fait qu'il a fallu que je passe par un process imprévu (contacter Orange directement) pour enfin avoir les éléments dont j'avais besoin pour avancer.

Ne parlons pas du fait qu'il était impossible d'avoir droit à de la data additionnelle avant le renouvellement mensuel des 200Go offerts en compensation, ce qui m'empêchait de travailler en télétravail. Ce n'est qu'après un quatrième contact, public sur twitter celui là, que j'ai réussi à avoir 50Go additionnels en attendant ce fameux renouvellement.

En espérant que ces informations pourront servir à des personnes se retrouvant dans la même situation dans le futur, puisque l'entreprise n'a pas été capable par elle-même de m'aider dans tout ça.