Fibre coupée depuis 3 semaines

[Soupeurfaive1]

Bonjour,

Il y a 3 semaines, un camion de travaux a renversé le poteau portant ma fibre, parmi d'autres. Le poteau a été remonté 3 jours après, et comme par miracle, tous les opérateurs ont raccordé leurs clients cuivre ou fibre dans les 3 jours qui ont suivi (Orange "cuivre", Free, Bouygues)... sauf moi.

Je me bats depuis avec le service client de Sosh mais je n'ai toujours pas de rendez-vous avec un technicien pour venir repasser ma fibre, sachant qu'elle a été coupée entre les deux poteaux et qu'ils ne pourront a priori pas la ressouder en l'air.

A votre connaissance, est-il possible de faire une réclamation à la cellule technique d'Orange, hors chat ou appels avec le service clients de Sosh ? J'ai eu au moins 15 contacts avec eux, ils tiennent leurs engagements de me rappeler mais j'ai l'impression qu'ils n'ont aucun moyen d'action. La seule info que j'aie c'est "Planification Date annoncée RDV initial ou du délais 12/04/2021 08:30 / date création 1er aléa 22/03/2021 18:49". Je ne sais même pas si cela signifie que des techniciens vont se déplacer, en tout cas je n'ai aucun rendez-vous !!

Merci pour votre aide

[Steph_M]

@Soupeurfaive1 

Je comprends votre réflexion et n'ai que très peu de d'informations dans votre dossier.

J'espère bien obtenir les détails dans la réponse de nos équipes techniques.

Nous reviendrons vers vous dès que possible.

Je vous souhaite une bonne soirée.

Stéphanie

[Soupeurfaive1]

@Steph_M,

Je vois que vous tombez sur le même problème que les nombreux conseillers Chat et Téléphoniques que j'ai déjà eus eu ligne, le dossier technique est remarquablement lapidaire (capture d'écran d'un chat) :

Planifications Date annoncée RDV intial ou du délais 12/04/2021 08:30
Date création 1er aléa 22/03/2021 18:49

On ne sait pas s'il s'agit d'une première intervention de diagnostic, d'une réparation... Et comme cela fait des jours et des jours qu'on m'annonce un rétablissement au 12/04, je suis inquiet ! 

Merci pour votre aide et bonne soirée

[Soupeurfaive1]

Bonjour @Steph_M 

Je n'ai eu aucune nouvelle du service technique de mon côté, avez-vous pu avoir un retour ?

Merci d'avance et bonne après-midi !

[Soupeurfaive1]

Pas de réponse @Steph_M ?

Je désespère, je vais attaquer ma 4e semaine à télétravailler en 4G et je n'en peux plus. Sans compter que naturellement la famille n'a plus d'internet, je vous laisse imaginer.

Prochaine étape : je vais envoyer un courrier au service recours consommateurs Orange ainsi qu'au service réclamations national Sosh, pour monter un dossier au médiateur des télécoms. Après tout je suis déjà presque à un mois d'attente sans réponse satisfaisante.

En parallèle, je vais appeler Free pour voir si eux sauraient éventuellement venir brancher une bête fibre en moins d'un mois ??

Dommage quand même, moi qui étais content de la qualité de service... Mais j'ai déjà passé des heures à tenter d'escalader ma demande juste pour qu'un technicien daigne se déplacer, ce n'est plus tenable 

[Soupeurfaive1]

Bonjour à tous,

Pour le plaisir, je vous raconte la suite de mes aventures :

- courrier envoyé hier au service recours consommateurs

- de nouveau, un chat avec un conseiller Sosh qui a programmé un appel ce matin par l'équipe technique. Il est 11h30, toujours rien !

Magnifique. Est-ce que quelqu'un sur le forum saurait me dire si la reconnexion de ma fibre irait plus vite via un autre opérateur ? Ou bien si de toute façon ils dépendent tous d'Orange ? Ou bien si je dois résilier et prendre un routeur 4G ?? Je commence à m'habituer 

Merci !!

[Soupeurfaive1]

Je continue, puisque personne ne me répond !

Chat du jour, qui montre bien l'inutilité complète et parfaite du Service Clients de Sosh :

Auto :

- Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente

- Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente.

- Vous entrez en conversation avec Venus.

Venus

Bonjour, bienvenue sur le chat de Sosh, je suis Vénus que puis-je pour vous ?

NomClient

Bonjour Vénus, voici mes identifiants

XXXX

Mon accès fibre est coupé depuis le 19/03, j'ai eu vos collègues en ligne hier, je devais être rappelé ce matin par la cellule technique

Mais je n'ai eu aucun appel

Cela fait 1 mois presque que je n'ai aucune information sur le rétablissement, aucun appel de technicien, rien du tout

Venus

Merci pour toutes ces informations et ravie de vous avoir en ligne M. NomClient

un instant j'accède à votre dossier

merci pour votre patience, alors je constate que vous avez un soucis technique car pas d’écrasement de ligne sur votre dossier
Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue du service technique pour le traitement de votre demande

NomClient

D'accord merci

Info

Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.

Vous entrez en conversation avec Zack.

Zack

Bonjour, bienvenue chez Orange , je suis zack que puis-je pour vous ?

NomClient

Bonjour Zack

Ma ligne fibre est coupée depuis le 19/03 (fibre coupée physiquement car le poteau a été renversé)

Le poteau est remonté depuis le 24/03 et depuis, impossible d'avoir RDV avec un technicien pour venir tirer la fibre entre le boîtier du poteau et mon domicile

3 rendez-vous techniciens non honorés + 2 appels de la part du service technique non honorés (dont un prévu ce matin)

Zack

Pouvez-vous me confirmer votre numéro de la ligne fixe et le mobile ainsi votre nom et prénom , adresse postale s’il vous plait ?

NomClient

XXXX

et surtout je répète tous les jours la même chose, je pense que vous n'avez pas de CRM chez Sosh c'est pas possible

Zack

Merci de patienter afin que j'accède a votre dossier

Merci d'avoir patienté M.NomClient
Je vois que l'intervention de réparartion est toujours en cours sur votre ligne
de mon coté je vais relancer la cellule d'intervention afin de vous contacter pour plus d'information

NomClient

Mais de quelle intervention s'agit-il ?

Il n'y a rien à faire à part tirer le câble comme pour une première installation

Je n'ai aucune information et cela fait 1 mois que ça dure !!

Zack

je vais relancer la cellule d'intervention afin de vous contacter pour plus d'information

NomClient

A chaque fois que vous demandez un rappel par la cellule d'intervention, je ne suis jamais rappelé

Ca peut durer 1 an comme ça !! Il faut escalader mon dossier !

Il y a 24h, l'un de vos collègues m'a écrit exactement la même chose : "je vais relancer pour qu'ils rappellent". Mais ils ne le font jamais !

Zack

le nécessaire a été fait de mon coté je suis navré

NomClient

Quels sont les moyens pour moi d'escalader ?

Zack

je vous invite a patienté le temps que nos technicien font le nécessaire !

NomClient

J'ai déjà écrit un courrier au service national recours

J'ai écrit sur la communauté Sosh

Que puis-je faire d'autre ?

Je n'ai rien contre vous personnellement évidemment mais j'ai eu 15 ou 20 contacts avec le service client, collectivement vous ne servez à rien

A part me dire que vous êtes désolés et que vous avez fait le nécessaire, je comprends donc que vos demandes ne sont jamais traitées

Zack

je vous comprends parfaitement , le nécessaire de mon coté a été fait je vous invite a patienter

NomClient

D'accord merci, demain je recommencerai la même conversation avec l'un de vos collègues, j'en suis sûr.

Merci et bonne journée

[Soupeurfaive1]

Bonjour à tous,

Je remonte mon thread en espérant que quelqu'un sache me donner plus de réponses que Sosh ou Orange : devant la lenteur de Sosh à remonter la ligne, ai-je intérêt à appeler Free par exemple pour qu'ils viennent m'ouvrir une fibre, ou bien la ligne risque-t-elle d'être écrasée ensuite par Sosh ?

Merci d'avance, j'appréhende d'avance mes 10h de réunions Teams de lundi et mardi en 4G 🥺

@stephrem85 je sais que vous êtes actif, si jamais vous aviez la réponse 😉

[stephrem85]

Bonjour @Soupeurfaive1 

A part vous dire d'attendre que @Steph_M revienne vers vous je ne sais pas quoi vous dire.

Peut être que free sera plus efficace 😉

[Soupeurfaive1]

Oui @stephrem85 c'est dingue, je ne comprends pas qu'ils soient si inefficaces chez Sosh. Ils ont peut-être des difficultés d'organisation ou de ressources techniques avec le contexte actuel, mais ce qui est frustrant c'est qu'ils ne communiquent pas du tout !

Je vais tenter d'appeler Free pour voir ce qu'ils en disent, nous verrons bien !

Merci et bon week-end