Fibre de l'immeuble coupée depuis le 03 juillet

[Snufkin]

Bonjour,

J'écris sur ce forum dans l'espoir d'avoir des informations précises et fiables et une solution rapide à notre problème.

La fibre de notre l'immeuble (installée par l'opérateur Orange) a été endommagée le samedi 3 juillet 2021.
Conséquence : tous les occupants de l'immeuble qui étaient raccordés à la fibre ont été coupés.

Orange est passée rapidement dans la semaine qui a suivi pour identifier le problème.
Le problème a été clairement identifié (j'étais présent dans l'immeuble ce jour-là) : nous savons donc exactement où la fibre a été endommagée.
Orange est alors intervenue le 7 ou 8 juillet pour :
- déposer l'ancienne fibre endommagée (du répartiteur technique situé dans l'immeuble jusqu'à l'armoire optique située dans la rue)
- tirer une nouvelle fibre à partir du répartiteur technique situé dans l'immeuble jusqu'à la rue, où la fibre est toujours en attente (voir photo).

Depuis cette date du 8 juillet, il n'y a eu plus aucune intervention sur la fibre, qui reste en attente à l'entrée de l'immeuble (voir photo).
Depuis cette date, le service technique SOSH, le site ci-contre (https://tester-depanner-vos-services.orange.fr/) indique à chaque fois une date de rétablissement du service sans cesse repoussée :
- 8 juillet
- 13 juillet
- 23 juillet
- 12 août
- 20 août
- et maintenant 27 août ?

Aucune information précise, à chaque fois la date est repoussée sans aucune précision du pourquoi.
Entre l'immeuble où la fibre est en attente et l'armoire optique, il y a peut-être 20 ou 30 mètres mais la fibre reste toujours en attente.
J'ai contacté le service technique SOSH, le service technique Orange, je me suis même déplacé en boutique Orange : à chaque fois, personne n'a su me répondre.
Même en boutique Orange, ils ont trouvé que le délai de rétablissement était anormalement long.
Je précise aussi qu'à plusieurs reprises j'ai eu des rendez-vous téléphoniques avec le service SOSH qui ne m'a jamais appelé ou, parfois, qui me raccrochait au nez après m'avoir mis en attente ...

Honnêtement, cela fait bientôt 2 mois et tout l'immeuble est fatigué.
J'ai passé des heures au téléphone, sur le chat de SOSH ou en boutique pour à chaque fois n'avoir aucune réponse.
Je paye (et mes voisins également) un abonnement fibre mais je ne peux pas l'utiliser.
De même, malgré un forfait DATA augmenté pour pallier à la coupure, j'use inutilement mon téléphone pour le partage de connexion alors que je continue à payer mon abonnement fibre.

Nous souhaiterions donc :

- savoir pourquoi la date de rétablissement est repoussée à chaque fois (une réponse du style "tous les techniciens sont mobilisés" n'est pas recevable : j'insiste sur le fait que depuis le 8 juillet, la fibre de l'immeuble est en attente pour être raccordée à une armoire optique située à 30 mètres, aucun technicien n'intervient.)
- nous fournir (enfin) une date de rétablissement du service fiable à 100 %

Merci d'avance pour l'ensemble de l'immeuble,

[Snufkin]

Bonjour @Inès_T , @Cecile_M , @MichelM_ 

Je vous contacte à nouveau pour tenter d'avoir des informations sur notre incident fibre, toujours non résolu à l'heure où j'écris ces lignes.
Au bout de 78 jours de coupure, tout l'immeuble est aujourd'hui désemparé.

Le 16 septembre, une entreprise de génie civil est intervenue devant l'immeuble pour creuser un trou dans le trottoir.
D'après la personne qui intervenait, le fourreau fibre (celui-ci se trouvant derrière une barrière de chantier) était obstrué, ce qui bloquait le passage de la nouvelle fibre.
On aurait pu imaginer que suite à cette intervention, Orange allait intervenir rapidement pour (enfin !) passer la fibre dans ce fourreau et faire la soudure pour le raccord sur le réseau Orange, mais non : aucune intervention le 16 septembre ni le 17 septembre.
Du coup, la fibre est toujours en attente dans la rue : peut-être attend-on à nouveau que le fourreau soit obstrué pour tenter d'insérer la fibre dans le fourreau ?
Cette fois, on nous annonce une date de résolution au 11 octobre (!!!) :

Encore une fois, nous n'avons aucune explication sur ce délai, tout comme nous n'avions aucune information sur le fait que du génie civil était nécessaire car le fourreau fibre était bouché.
J'imagine que cela nécessitait un accord de la Mairie, d'où un certain délai ... de là à intervenir 76 jours après l'incident ...
Pourquoi ne pas avoir coordonner les travaux de génie civil (le matin du 16 septembre) et le raccord de la fibre par Orange (l'après-midi du 16 septembre, ou, au pire, le 17 septembre) ?
Est-ce si compliqué ?
Pourquoi devons-nous encore "patienter" 3 semaines supplémentaires ?
Peut-on espérer une résolution plus rapide, si oui : quand ?

Je devais être rappelé hier soir entre 18h et 19h par le 3900 : je me suis rendu disponible mais aucun appel.
Ce n'est pas la première fois et je trouve une nouvelle fois que c'est un manque de respect.

Le 11 octobre, cela fera 100 jours que tout un immeuble est coupé.
Plus d'un trimestre pour une si petite intervention : trouvez-vous ça normal ?

Pour rappel, voici les dates sur lesquelles Orange s'était engagé :

- 8 juillet
- 13 juillet
- 23 juillet
- 12 août
- 20 août
- 27 août
- 10 septembre
- 17 septembre
- 11 octobre ??

Que peut-on faire ?
N'y a-t-il pas possibilité d'accélerer les choses ?

D'escalader enfin ce ticket qui devrait quand même être prioritaire maintenant ?
Ou alors nous apporter enfin des explications sur le pourquoi de ce délai anormalement long ?

D'avance, je vous remercie de vos réponses

[Inès_T]

Bonjour @Snufkin,

Je viens de prendre connaissance de votre message et je comprends.

Le suivi de votre dossier d'assistance précise bien qu'une intervention en génie civil  est nécessaire pour vous permettre de retrouvez vos services.

Cette action est soumise à un délai certain car elle demande des moyens logistiques et humains.

Vous avez été informé que le fourreau fibre était obstrué et son accès étant sur un autre chantier complique et la retarde l'intervention.

Nous restons positif sur cette date planifiée.

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Inès

[Snufkin]

Bonjour @Inès_T ,

Je vous remercie de votre réponse.
Néanmoins, je suis désolé, mais je (tout l'immeuble) ne peut se satisfaire de cette réponse.

Il y a déjà eu une intervention de génie civil le jeudi 16 septembre pour "désobstruer" le fourreau fibre.
Je peux supposer que le fourreau est à nouveau disponible vu que le trou réalisé pour accéder au fourreau a été rebouché.
Evidemment, comme nous n'avons aucun compte-rendu d'intervention ni de rappel du service en question, ce ne peut qu'être des suppositions.

Malgré tout, la fibre n'a pas été inséré dans le fourreau et reste en attente comme sur la photo de mon premier message.
Peut-être qu'Orange attend que le fourreau soit à nouveau bouché ?

Donc, maintenant que l'intervention de génie civil semble terminée, pourquoi attendre le 11 octobre pour que Orange intervienne et raccorde la fibre au réseau ?
Pourquoi ne pas tout avoir coordonner le même jour du 16 septembre ?
Pourquoi attendre presque 1 mois l'intervention d'Orange ?
Et même est-ce que cette date du 11 octobre est fiable ou bien, comme toutes les autres, elle sera décalée ?

J'ai plusieurs rendez-vous téléphonique qui ont été planifiés mais qui n'ont pas été honorés par les personnes qui se sont engagés à m'appeler.
Depuis le 3 juillet, nous n'avons aucun détail sur ce qu'il se passe, les dates d'intervention sont décalées sans nous apporter d'explication, etc.

Alors que SOSH a remporté pour la 4ème année consécutive le prix de l'excellence client, cela me laisse sans voix ...

[Inès_T]

Bonjour @Snufkin,

Pour rétablir vos services, l'Unité Technique intervenante est différente de celle qui a agit pour déboucher le fourreau.

Le compte rendu d'intervention est disponible lorsque celle-ci est clôturée.

Sachez que les équipes techniques de votre région sont mobilisées afin de réparer votre accès internet dans les meilleurs délais selon les interventions à réaliser.

Je reviens vers vous à l'issue de celle-ci.

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Inès

[Snufkin]

Bonjour @Inès_T ,

Merci pour votre réponse, mais je ne comprends pas bien.
Oui, j'ai bien compris que ce n'était pas à l'entreprise de génie civil de raccorder la fibre au réseau Orange.
Est-ce à dire que l'entreprise de génie civil travaillerait pour une cellule précise chez Orange qui serait différente de la cellule qui s'occupe des soudures fibres et des connexion au réseau ?
Et quand bien même ce soit le cas, pourquoi ne pas avoir coordonné ces 2 cellules pour qu'elles interviennent à la suite ?
Pourquoi depuis le 16 septembre, personne n'est venu raccorder la fibre au réseau Orange ?
J'ose imaginer quand même qu'après bientôt 3 mois de coupure, notre dossier soit classé "en haut de la pile" des dossiers à traiter, non ?

Je ne comprends pas non plus votre phrase sur le compte-rendu d'intervention.
Pourquoi l'immeuble a dû attendre la venue d'une entreprise de génie civil le 16 septembre pour comprendre (après avoir interrogé nous-mêmes les ouvriers) que notre fourreau était bouché ?
Où sont les comptes-rendus des interventions précédentes ? Pourquoi les clients n'ont-ils pas été informés ?
Pourquoi, à chaque fois que nous appelons le service technique/service clients personne n'a d'information à nous communiquer ?
Il y a bien des personnes chez Orange qui suivent ce dossier et qui savent pourquoi l'incident est toujours en cours : pourquoi ne pas redescendre ces informations aux personnes du niveau 1 pour communiquer aux abonnés ?

Trouvez-vous ça normal d'être coupé d'internet depuis 3 mois et avoir ni visibilité sur un rétablissement prochain (puisque la date estimée de résolution est reportée à chaque fois) ni d'informations précises sur la raison de ce temps de traitement excessivement long ?

Peut-on donc enfin nous dire quand nos services internet seront à nouveau fonctionnels ?

Merci d'avance,

[Ludovic__B]

Bonjour @Snufkin,

Après consultation de votre dossier, je vois qu'une nouvelle intervention sur la voie publique (génie civil) est prévue le 08/10.

Suite à celle-ci, un rétablissement de vos services est validé pour le 11/10 en fin de journée au plus tard.

Un conseiller doit également vous appeler le 12/10 entre 12h et 13h pour faire le point avec vous.

Souhaitez vous continuer le suivi de votre rétablissement avec le conseiller dédié au téléphone, ou avec nous sur le forum ?

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Ludovic

[Snufkin]

Bonjour @Ludovic__B ,

Merci pour ces informations.
Nous verrons donc si une intervention a bien lieu le 8 octobre prochain (désolé, mais au bout de 3 mois, je ne crois que ce que je vois).
J'espère que la fibre sera fonctionnelle dans la foulée.

Je préfère garder contact avec le conseiller par téléphone.
Cependant, merci de garder ce fil de discussion ouvert tant que les services internet de l'immeuble ne sont pas rétablis.
Je crois que nous sommes plusieurs de l'immeuble à lire ce fil pour se tenir informé.

Merci à vous,

[Snufkin]

Bonjour,

Ce message pour vous informer que depuis hier (6 octobre), la fibre de l'immeuble est de nouveau fonctionnelle.
Après 3 mois et 3 jours de coupure, Orange a réussi à faire déplacer une équipe pour terminer les travaux entamés le 6 juillet.

Je ne sais pas si il y a des retours d'expérience à la suite de ce genre d'incident chez Orange, mais je souhaiterais ici exprimer, de manière générale, mon mécontentement sur le temps de résolution de cet incident et lister, selon moi, les défaillances rencontrées tout au long de ces 3 mois de coupure :

1/ Manque de communication
Il y a un manque évident de communication entre le service client et l'abonné.
Il est anormal que, pendant ces 3 mois, nous n'ayons eu aucune information précise ni visibilité sur le suivi du ticket.
Combien de fausses informations nous ont été fournies ?
Par exemple, il avait été constaté que le fourreau fibre était obstrué le 6 juillet : pourquoi ne jamais avoir redescendu l'information aux clients ?

2/ Process défaillant
En fait, le service client ne peut pas fournir d'informations aux clients car, eux-même, ils ne semblent avoir malheureusement aucune information de leur côté.
Je crois que les personnes qui ont les informations (et qui ne sont évidemment pas joignables par l'abonné) préfèrent laisser dans l'embarras les personnes du niveau 1, en frontal avec le client mécontent ...
Pourquoi, le 26 août (soit presque 2 mois après la coupure de la fibre de l'immeuble) faire intervenir chez moi un technicien SOSH pour vérifier mes branchements ?
Est-ce à dire qu'à cette date l'incident n'était pas encore catégorisé comme un "incident général" ?
Pourtant, dès la visite d'Orange dans notre immeuble le 5 juillet en ma présence, je leur ai clairement expliqué la situation.
Le 16 septembre, une intervention de génie civil a eu lieu pour désobstruer le fourreau optique : je serais curieux de savoir de quand datait la demande faite aux services de la Mairie pour avoir l'autorisation d'intervenir ...
Pourquoi avoir attendu le 6 octobre (soit 3 semaines après l'intervention de génie civil) pour faire appel à une nouvelle équipe d'intervention ?
Je crois sincèrement que ça n'a pas été une priorité pour Orange de traiter cet incident "en urgence", contrairement à ce qui a été (mal) communiqué ...
J'ai eu également l'impression qu'à chaque fois que je contactais le service clients, je devais re-expliquer la situation : je pense que là aussi il y a des points à améliorer dans le process d'ouverture des tickets.

3/ Non respect du client de la part de certaines personnes de SOSH/Orange
A plusieurs reprises, des personnes du service client m'ont raccroché au nez ou, contrairement à leur engagement et le rendez-vous programmé, ne m'ont jamais appelé.
C'est un manque de respect total.
Seul le service client peut être joint par le client puisque les services qui s'occupent des interventions ne semblent pas joignables.
Pourtant, étant donné que c'est eux qui détiennent les informations, il semblerait normal qu'une personne de ces services contacte l'abonné pour l'informer régulièrement de la situation.
De même, continuer à facturer un service à un abonné qui n'a pas le service car la fibre est totalement coupée me semble plus que douteux ...
Il serait pourtant très simple d'arrêter la facturation au moment où le service n'est plus rendu (il a été clairement identifié par Orange que la coupure avait eu lieu le 3 juillet à 14h01).
Enfin, de manière plus globale, laisser couper tout un immeuble pendant plus de 3 mois pour un problème au final relativement simple montre clairement qu'Orange se contrefiche du client.

Je souhaite néanmoins souligner le grand professionalisme de certaines personnes que j'ai pu rencontrer ou avoir au téléphone.
Notamment Loubna, conseillère du service client SOSH très sympathique qui a souhaité personnellement suivre le ticket jusqu'à sa résolution (dommage que je ne suis pas tombé sur elle dès l'ouverture du ticket le 3 juillet) et les techniciens qui sont intervenus hier soir pour rétablir nos services.
Cela fait quand même plaisir de savoir qu'il reste encore des personnes professionnelles, humaines et respectueuses.

Merci également à @MichelM_ @Cecile_M @Inès_T @Ludovic__B  pour leur suivi pendant ces 3 mois et 3 jours.

Il me reste maintenant à contacter le service Réclamations.

[Snufkin]

@MichelM_ @Cecile_M @Inès_T @Ludovic__B 

Je souhaitais clôturer ce dossier, mais finalement non.
Je pensais être au bout de mes surprises avec SOSH, mais finalement, non.

J'ai donc contacté le service réclamation de SOSH par chat qui me propose, pour les 3 mois et 3 jours de coupure, la somme de 81,21 euros de dédommagement.

Pour rappel :
Début de l'incident : 3 juillet 2021 14h01
Fin de l'incident : 6 octobre 2021 vers 19h00
TOTAL = 95 jours
Cela correspond environ à 0,85 euros de dédommagement par jour, soit, en gros, l'équivalent de mon abonnement SOSH mensuel ramené à la journée ...

Conclusion : Aucun geste commercial de la part de SOSH, on me rembourse uniquement l'argent que j'ai donné à SOSH pour un service que je n'avais pas.

Il me semble quand même y voir là un certain mépris de SOSH pour ces clients.

Cette proposition ne me convenant donc pas, merci de m'en donner une autre, un peu plus respectueuse du préjudice subi pendant ces 95 jours de coupure.

[Maeva_M · Accepted solution]

Bonjour @Snufkin,

Je comprends tout à fait votre mécontentement et je m'excuse à nouveau. 

Je vous ai envoyé un message privé afin de vous faire une proposition. 

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite un bon week-end.

Maeva