Fibre inactive depuis emménagement - boîtier sur mauvais PM - aucun suivi Rosace

[EK_671337]

Bonjour,

Je me permets d'ouvrir ce sujet car ma situation est bloquée depuis 3 semaines et je n'obtiens aucune réponse concrète malgré plus de 5 contacts avec le support.

Contexte : J'ai souscrit à une offre Sosh fibre en février, avec une activation prévue le 7 mars, jour de mon emménagement. Le technicien mandaté est bien intervenu ce jour-là, mais m'a informé que mon boîtier fibre est raccordé au mauvais PM (point de mutualisation) — situation qu'il ne pouvait pas corriger lui-même et qui nécessite une intervention de la société Rosace.

Le problème : Depuis le 7 mars, ma ligne est toujours inactive. J'ai contacté Sosh plus de 5 fois, mais :

• Aucun numéro de ticket Rosace ne m'a jamais été communiqué
• Aucune preuve qu'une demande a réellement été transmise à Rosace
• Aucun délai de résolution ne m'a été donné
• Les conseillers contactés ont eux-mêmes reconnu ne pas avoir accès aux outils techniques

Lors de mon dernier échange, une conseillère m'a affirmé que "des relances sont effectuées" tout en admettant dans le même message ne pas avoir accès aux outils Rosace. Ce type de réponse n'est pas acceptable.

Le préjudice : En attendant une résolution, j'ai dû souscrire en urgence à une box 4G + un forfait prépayé pour avoir un minimum de connexion. Cela m'a déjà coûté plus de 60€ de ma poche, pour un problème que je n'ai pas causé.

Ce que je demande :

1. La confirmation qu'un ticket Rosace est bien ouvert, avec son numéro de référence
2. Un délai de résolution concret
3. Une réflexion sur le remboursement des frais engagés (box 4G + forfait prépayé)
4. Un geste commercial sur mes futures factures

Je suis disponible pour fournir tout justificatif utile en message privé.

Merci d'avance pour une réponse sérieuse.

[Karim_Z]

Bonjour @EK_671337,

Je suis navré de la situation dans laquelle vous vous trouvez.

Pour vous accompagner au mieux concernant votre commande, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée !😊

Karim

[EK_671337]

Bonjour, 

Je vous ai répondu par message privé, dans l'attente de votre réponse.

Cordialement,

[Karim_Z]

@EK_671337

Je vous remercie pour vos coordonnées.

J'ai pu accéder à votre commande.

Il y a malheureusement une problématique sur le réseau fibre qui dessert votre logement.

Les informations communiquées par l'Opérateur d'Infrastructure (OI) ne correspondent pas à ce que nos techniciens retrouvent sur place, votre fibre n'arrive pas à l'armoire qui nous est indiquée.

Je vous confirme que notre service de raccordement a signalé cette incohérence à l'OI.

Je n'ai malheureusement aucune référence ni aucun ticket à vous fournir, tous les contacts se font par des applications internes et accessibles uniquement par les différents service technique.

La dernière relance qui a été faite par notre service technique date du 10 mars et nous sommes toujours en attente du retour de l'OI.

La prochaine relance si nous n'avons aucun retour se fera à partir du 9 avril.

Je continue de suivre bien sur votre commande et reviens vers vous dès que j'ai du nouveau.

En ce qui concerne la possibilité d'un geste commercial, nous pourrons en discuter une fois votre accès internet en fonction.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Karim

[EK_671337]

Bonjour Karim, merci pour ces informations enfin concrètes.

Je prends note que la dernière relance date du 10 mars et que la prochaine n'est prévue que le 9 avril. Ce délai de 3 semaines entre relances me semble excessif compte tenu du préjudice financier que je subis chaque jour.

Serait-il possible d'accélérer cette relance, ou d'escalader le dossier pour obtenir un retour de l'OI avant le 9 avril ?

Cordialement

[Thomas_S]

@EK_671337,

Je prends la suite de @Karim_Z, et même si je comprends parfaitement votre volonté d'accélérer les choses, il s'agit d'un processus bien défini. Nous n'avons pas la possibilité d'accélérer ce processus.

En l'absence de réponses, les relances deviendront hebdomadaires, mais nous sommes dans l'obligation de respecter des procédures bien spécifiques pour communiquer avec l'opérateur d'infrastructure.

Nous allons quoi qu'il en soit suivre votre demande et nous conviendrons d'un dédommagement pour le retard de mise en service, mais nous ne pouvons nous engager sur un délai précis pour le moment étant donné qu'il s'agit d'une intervention sur un réseau tiers. 😥

Merci de votre compréhension, je reste à votre écoute si besoin et je vous souhaite, une bonne soirée.

Thomas

[EK_671337]

Bonjour @Thomas_S 

Merci pour votre retour.

Ce que je trouve toutefois surprenant dans cette situation, c’est que le bâtiment est très récent (livré en 2024). Nous sommes les deuxièmes locataires, et les précédents occupants — qui sont des connaissances — disposaient d’un accès internet fonctionnel avec leur fournisseur.

Cela me laisse penser que le diagnostic actuel n’est peut-être pas totalement exact, ou que la situation a évolué depuis leur départ.

Dans ce contexte, serait-il possible d’envisager une nouvelle intervention ou une vérification complémentaire afin de confirmer l’analyse du problème ?

Cordialement,

[Thomas_S]

@EK_671337,

Je ne remets en aucun cas en doute le fait que la connexion a pu être fonctionnelle. Il peut aussi s'agir d'une connexion non conforme à la route optique établie initialement par l'opérateur réseau.

Je comprends toutefois vos doutes, je relance nos équipes avec ces informations, même si je ne peux pas m'engager sur la suite qui sera donnée. Je reviendrai vers vous dès que j'aurai des informations supplémentaires. 👌

Thomas

[Thomas_S]

Bonjour @EK_671337,

Je reviens vers vous suite à la mise à jour de votre dossier et constate malheureusement un nouveau report d'un mois. 😥

Je suis navré de cette situation mais je continue à suivre votre commande et effectue les relances nécessaires. Je reviendrai vers vous dès que la situation évoluera.

Encore navré de cette situation, merci de votre patience, je vous souhaite une agréable journée.

Thomas

[EK_671337]

Bonjour @Thomas_S 

Merci pour votre retour, mais je vous avoue que je suis vraiment à bout de cette situation.

Cela fait maintenant plus d’un mois que ma ligne aurait dû être activée, et on m’annonce encore un nouveau report d’un mois, sans aucune visibilité concrète. De mon côté, je dois payer une solution 4G pour pouvoir travailler et vivre normalement, alors que je ne suis en rien responsable du problème.

J’ai bien compris que cela dépend de l’opérateur d’infrastructure, mais aujourd’hui j’ai surtout le sentiment que le dossier n’avance pas réellement et que je n’ai aucune garantie.

Est-ce qu’il est possible d’avoir une confirmation plus concrète que le problème est bien pris en charge, et surtout de voir s’il existe un moyen d’accélérer ou d’escalader la situation ?

J’aimerais vraiment qu’une solution soit trouvée rapidement, ou au moins avoir un peu plus de transparence sur ce qu’il se passe.

Merci d’avance pour votre aide.

Cordialement,
Emeric.