Ligne indisponible et numéro téléphone disparu après rétractation offre optique Orange

[Pavich]

Bonjour/bonsoir,

Je poste ce message au nom de ma belle-mère. Elle n'a pas eu de téléphone depuis deux semaines.

C'est un problème étrange que personne ne peut apparemment résoudre.

Ma belle-mère est désespérée. Elle est en mauvaise santé et elle ne se sent pas en sécurité sans téléphone.

Nous avons souvent eu des contacts via Sosh e-Chat et expliquons la même histoire à chaque fois.

Une fois que toute l'histoire a été expliquée (toujours plus d'une heure…), cela s'avère «très compliqué».

Nous avons appelé à plusieurs fois avec le Service Technique d’Orange (3900).

Ils disent qu'ils ne peuvent rien faire. Selon eux, il n'y a pas de contrat sur le numéro de téléphone concerné.

Il y a encore plusieurs dossiers ouverts. En traitement.
Mais il semble que ce problème ne sera jamais résolu.

Quel est exactement le problème et que s'est-il passé?

L'ADSL fonctionne mais la ligne téléphonique est indisponible.

Nous avons échangé la Livebox.

Après l'installation de la nouvelle box, téléphone est toujours indisponible… (Livebox indique: ligne indisponible)

Il y avait une application pour la fibre optique chez Orange.
En raison de certaines circonstances, il a été décidé de rester en ADSL.

Le problème semble s'être posé immédiatement après la rétractation de l'offre optique d'Orange.

Depuis, le téléphone a cessé de fonctionner.

J'ai l'impression que le numéro de téléphone a été repris par Orange.

Mais après la rétractation de l'offre optique n'est pas retournée à Sosh.

Qui peut sérieusement examiner et résoudre ce problème?

Qui peut enfin aider ma belle-mère?

Faits étranges et importants
(Toutes les informations sont également toujours transmises à chaque conseiller via e-Chat et par téléphone au Service Technique.)

1. Il s'agit du numéro [0355xxxxx numéro A], mais les dossiers concernent à chaque fois le numéro de téléphone [0329xxxxx numéro B].

2. Depuis deux semaines, il n'a pas été possible de tester la ligne via le site Sosh.

     Sous « Lancez un diagnostic sur votre ligne » je reçois le message « Une erreur s'est produite lors de l'identification de votre numéro de ligne. »

3. Même si un conseiller via e-Chat souhaite effectuer le test, je continue d'entendre : « Le test que j'ai lancé sur ligne est en échec. »

4. Cet après-midi, j'ai soudainement pu faire le test en ligne MAIS le test est effectué sur le mauvais numéro de téléphone [0329xxxxx numéro B].

- Je me connecte à mon Espace Client Sosh. Je vois le bon numéro de téléphone [0355xxxxx numéro A].

- Je clique sur « Tester et dépanner »

- Un nouvel onglet s'ouvrira

- Je me connecte à Orange (Je me connecte avec le numéro de portable + mot de passe)

- J'arrive à la page « Incident, panne, problème: tester votre ligne »

- Je vois: [prenom].[Nom].maintien.contexte.internet@orange.fr

- Je sélectionne « Emission et réception d'apple impossible »

- Je clique sur le bouton « Lancer les tests »

- La page va s'actualiser

- La nouvelle page dit maintenant « TEST en cours - Pour la ligne [0329xxxxx numéro B] »

D'accord. Tout cela est un peu étrange. « Très compliqué », mais cela ne peut pas être difficile à résoudre, n'est-ce pas?

Y a-t-il quelqu'un qui, avec toutes ces informations réunies, peut aider à résoudre le problème?

[Pavich]

Je ne suis pas vraiment sûr, mais les webconseillers sont également actifs sur ce forum, non?

Je comprends maintenant quel est le vrai problème.
Mais je compte sur Sosh et Orange pour enfin résoudre ce problème.

[Sophie_C]

Bonjour @Pavich,

Je prends connaissance de vos messages et vous propose mon aide.

Afin d'accéder au dossier de votre grand-mère et lui apporter mon assistance concernant le dysfonctionnement de sa ligne téléphonique, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1281398

Dans l'attente, je vous souhaite une agréable journée.

 
Sophie

[Cecile_M]

Bonsoir @Pavich,

Je vous remercie pour vos explications détaillées et votre retour de coordonnées en message privé.

Nous avons solliciter notre cellule d'expertise dédiée afin de faire le point autour de votre situation.

Pouvez-vous, s'il vous plaît, me confirmer, que vous arrivez à émettre des appels depuis votre téléphone fixe ?

Rassurez-vous, nous reprenons en charge le suivi de votre situation, ici même, et resterons à vos côtés jusqu'au rétablissement complet de l'ensemble de vos services.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable soirée.

Cécile

[Pavich]

Bonjour @Cecile_M,

Non, je ne peux malheureusement pas le confirmer.
La ligne téléphonique n'est toujours pas disponible. Il est donc impossible de passer ou de recevoir des appels.

J'ai réinitialisé la Livebox. Heureusement, l'ADSL fonctionne toujours, mais pour téléphone la Livebox indique toujours « Ligne Indisponible ».

Lorsque j'appelle le numéro depuis mon mobile ou un autre numéro fixe, j'entends "Désolé mais ce numéro ne peut être obtenu".

Merci pour votre implication sérieuse et j'espère que vous trouverez bientôt la cause et la solution.

Pavich

[Annie_R]

Bonjour @Pavich,

De nouvelles actions sur votre ligne ont été faites par notre service expertise.

Pouvez-vous me dire si vous parvenez à présent à passer des appels depuis votre fixe ?

J'attends votre retour et vous souhaite un agréable après-midi.

Annie

[Pavich]

Bonjour @Annie_R

Heureux d'annoncer que la ligne fixe fonctionne depuis ce matin!

Merci pour vos efforts.

Bien sûr, je suis très curieux de savoir quelle a été l'erreur à la fin.
Mes soupçons et ma description étaient-ils corrects et cela a-t-il contribué à la solution?


Mais il est bien plus important de vous dire ce qui suit...
Je ne sais pas si vous le savez déjà ou si c'est un nouveau problème.

Dans mon compte, sous « Contrats et options », le contrat internet a été résilié.
Ou, en tout cas, il dit maintenant « Ancien contrat internet ».
Le bouton « Gerer votre offre et vos options » a disparu.

(Je vais essayer de vous envoyer une capture d'écran via un message privé.)


Est-ce une solution temporaire ou causera-t-elle de nouveaux problèmes?

Le contrat, a-t-il été transféré à Orange?

Ou: Y a-t-il un nouveau contrat Sosh qui doit encore être lié à mon compte?


J'attends avec impatience votre réponse!

Je vous souhaite une agréable soirée.

Pavich

[Pavich]

@Annie_R 

Malheureusement, je ne peux pas vous envoyer de message privé.

Quand j'essaye, ça dit: Vous avez atteint le nombre maximal de messages privés que vous pouvez envoyer pour le moment. Veuillez réessayer ultérieurement.

[Peter_D]

Bonjour,

Essayez avec ce lien à présent ?

https://communaute.sosh.fr/t5/notes/composepage/note-to-user-id/1284444

Je vous souhaite une bonne journée et reste disponible si besoin.

Peter

[Nancy_M]

Bonjour @ Pavich,

Rassurez-vous, il vous suffit de rattacher vos deux espaces clients mobile et internet.

Pour cela je vous invite à suivre les étapes détaillées dans le lien suivant : regrouper vos contrats sosh

Je reste à votre disposition en cas de besoin et vous souhaite une bonne journée.

Nancy.