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Panne fibre depuis 2 mois

CyrilJ11
Sosheur junior

Bonjour.

 

Je viens vous partager mon expérience déplorable avec Sosh, et j’espère trouver ici les rares personnes compétentes qui seront capable de dépanner ma fibre.

 

J’ai emménagé dans mon nouveau logement le 3 octobre 2022, j’avais bien entendu anticipé le déménagement de ma box Sosh. Rien que le déménagement a été extrêmement compliqué.

 

J’avais fait un test d’éligibilité sur le site de Sosh, qui me dit que je ne suis pas éligible à la fibre. Ce n’est pas vrai, tout le village est fibré (vu de mes propres yeux et aussi vu sur le site de l’ARCEP). Je contacte donc Sosh via un eChat, puisque c’est ce mode de communication que vous mettez en avant.

J’expose mon problème, je donne les informations personnelles, et là j’attends déjà une demi-heure avant d’avoir une réponse (alors que le message est « vu »), tout ça pour que le e-conseiller me redemande les informations personnelles que je viens juste de lui transmettre ! Je lui redonne donc mes informations, et re-patiente 30 minutes.

Au final le conseiller fait le même test d’éligibilité que moi et me dit : vous aurez l’ADSL.

 

Je vais essayer de faire le plus court possible :

 

Après 30min supplémentaire je vois que le conseiller est formaté et ne cherchera pas plus loin que ce que son logiciel lui dit.

Même chose pour les 4 autres e-conseillers que j’ai eu.

 

Je trouve enfin un numéro de téléphone pour contacter Sosh. Même chose. La conseillère me transfère une « commerciale ». Je lui explique à nouveau le problème, en lui disant que je vais payer de l’ADSL plus cher que la fibre.

Réponse de la commerciale : Hmmmm, oui.

 

J’ai raccroché immédiatement, comment pouvez-vous avoir des commerciaux comme ça ?

 

Je me suis résigné et j’ai cliqué sur votre bouton « être rappelé ».

J’explique au conseiller que je vais souscrire à l’ADSL puisque visiblement on ne peut pas mettre la fibre, et là miracle ! Je tombe sur un conseiller COMPÉTENT.

 

Il a cherché, lui. Et il s’est rendu compte qu’il y avait un problème d’adresse et a réglé le problème. Il a donc déclenché la procédure et a fait venir un technicien pour m’installer la fibre.

J’ai passé au total 5 heures au téléphone.

 

Je pensais que les problèmes étaient finis.

 

Déjà les techniciens sont des sous-traitants de sous-traitants de sous-traitants….

Autant vous dire que les informations que j’ai données au téléphone sont perdues. Par exemple quand je leur dit de venir avec une nacelle…

 

Il aura fallu l’intervention de 7 techniciens et autant de jours de congés posés pour qu’enfin ils viennent avec une nacelle et qu’ils arrivent à me faire un trou dans le mur pour faire rentrer la fibre. Ah non pardon 2 trous, pourquoi ? Il n’y a qu’une fibre. Du travail sale, des coups de partout et des traces noires sur un mur neuf… pour qu’au final rien ne fonctionne.

 

A 21h15 les techniciens parviennent à me raccorder la fibre miraculeusement alors que ça faisait 3h qu’ils n’arrivaient pas à se voir de bout en bout.

Le technicien s’en va en me disant que j’allais être contacté pour une enquête satisfaction, et qu’il fallait bien que je mette 5 étoiles, chose que je n’ai pas fait bien entendu, et heureusement.

 

5 jours plus tard plus de fibre. Voyant rouge allumé sur le boîtier fibre.

 

Je contacte Sosh qui déclenche l’intervention d’un technicien (ça aussi ça a été compliqué mais je passe). Le premier technicien me dit que ma fibre est coupée à l’extérieur du logement mais quelle a toujours été coupée, les techniciens qui m’ont fait fonctionner la fibre m’ont fait un raccordement sauvage et ont débranché quelqu’un pour m’y mettre… (J’ai bien fait de ne pas répondre à l’enquête de satisfaction, en fait si j’aurai dû répondre et mettre la note minimale). Il me dit qu’il ne peut rien faire car dans cette zone la fibre est gérée par SFR, ce qui est vrai (j’ai vu des camions SFR et des techniciens travailler).

 

Le technicien crée donc un ticket et me dit qu’ils ont 2 semaines pour intervenir, c’est le contrat.

 

Bien entendu, deux semaines plus tard toujours pas de fibre. Je recontacte Sosh qui envoie un nouveau technicien… et c’est celui qui m’a fait le raccordement sauvage !

 

Il vient en me demandant ce qu’il se passe ! Sérieusement… il a fini par m’avouer à demi-mots qu’il m’avait bien mis à la place de quelqu’un. Ce n’est pas du travail.

Bien entendu il n’a rien pu faire lui non plus, NORMAL puisque c’est SFR qui doit intervenir ! Arrêtez d’envoyer vos sous-traitants de sous-traitants !

 

Il y a juste une fibre à souder. Je suis technicien moi aussi, dans une entreprise qui ne peut pas se permettre d’employer des gens incompétents comme tous ceux à qui j’ai eu à faire.

Je connais l’électricité, je connais la fibre. Nous avons une obligation de résultat. Si mes collègues de travail et moi étions aussi consciencieux que vous, vous n’auriez pas d’électricité chez vous, nous n’aurions certainement pas d’électricité pour communiquer ici ou faire fonctionner vos LiveBox.

Il y a des appareils permettant de voir à quelle distance une fibre est coupée, équipez-vous et faites votre travail, s’il vous plaît.

 

Aujourd’hui je suis rappelé tous les jeudis par une « cellule spécialisée », spécialisée ? Je ris. Je recevrais le 3ème appel demain, à chaque appel vous me dites la même chose, que cette fois c’est la bonne, que vous faire remonter mon dossier permis les prioritaires etc… vous prenez des nouvelles et c’est tout.

Lors de mon dernier appel vous m’avez GARANTI que cette fois était la bonne. N’utilisez plus des termes comme ça s’il vous plaît.

 

Donc maintenant j’espère que quelqu’un de consciencieux va sérieusement prendre en charge mon dossier et que je ne vais pas passer un 3ème mois sans fibre.

 

Je vous fournirais mes informations personnelles en message privé, en espérant une réponse rapide de votre part.

 

Cordialement.

7 réponses7

stephrem85
Top Contributeur

Bonjour @CyrilJ11 

 

attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 

Laura_M
Webconseiller

Bonjour @CyrilJ11,


Afin de vous apporter mon aide pour votre raccordement Fibre, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :


Bonne journée

Laura

Conseillère Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Kévin_L
Webconseiller

Bonjour @CyrilJ11


Je vous remercie de nous avoir transmis vos coordonnées, celles-ci m'ont permis de prendre connaissance de votre dossier. 

Je suis navré de l'expérience dont vous nous faites part.

Voici la situation exacte à ce jour.

Comme vous le savez déjà, vos services sont impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.

Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 5 novembre qui a permis de localiser le défaut. 

L'opérateur est venu nous informer qu'il a effectué la réparation le 8 novembre.

Suite à leur retour, les équipes techniques ont planifié une nouvelle intervention le 10 novembre car vos services n'étaient pas rétablis.

Lors de l'intervention, le technicien a, hélas, de nouveau constaté le défaut sur les équipements de l'Opérateur. Les équipes techniques lui ont transmis une nouvelle demande de réparation.

Celui-ci est revenu nous informer que des travaux sont en cours. Actuellement, l'Opérateur nous a informé d'une date prévisionnelle de rétablissement pour le 7 décembre.

Dans un souci de transparence avec vous, je ne pourrais m'avancer avec certitude sur le respect de cette dernière puisqu'elle dépend des actions entreprises par l'Opérateur.
Bien sûr, et si le nécessaire n'est pas réalisé à cette date, nos équipes relancerons en ce sens, et selon, les process en vigueur.

J'espère vous voir le plus éclairée sur la situation.


Enfin, je constate effectivement que vous êtes suivi par téléphone et qu'un rappel est prévu pour le 08/12 à partir de 16h.


Afin d'éviter que nos actions n'interfèrent, souhaitez-vous maintenir le suivi de votre dossier par téléphone ou de le poursuivre via la Communauté Sosh ?


Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne fin de journée.


Kévin

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Bonjour,

 

J'ai eu la chance d'avoir l'intervention d'un VRAI technicien ORANGE ce mercredi 07/12, et pas un technicien sous-traitant payé à la tâche, bref.

Intervention commune avec SFR. Et là miracle, lorsqu'on emploi des personnes compétentes il y a des résultats.

PAR CONTRE, sosh m'avait informé au téléphone que ma présence n'était pas nécessaire pour cette intervention.

La veille de l'intervention (19h) je reçois un sms de sosh me disant qu'il faut que je sois présent le mercredi 07/12 pour le technicien. Trop tard pour poser encore une journée, de toute façon je n'en ai plus, j'ai tout posé pour vos sous-traitants.

 

Donc le mercredi 07/12 le technicien orange m'appelle et me demande si je ne peux pas être là car ça va être vraiment compliqué pour eux. Malgré mon absence ils ont toute de même cherché et ont trouvé la fibre coupée et ils ont refait la soudure. Ça leur a pris 2H.

Ils ont cherchés, là où les sous-traitants ne prennent même pas la peine de soulever une plaque. Arrêtez de prendre des sous-traitants et embauchez de vrais techniciens chez orange, tout le monde sera gagnant.

 

Je tiens donc à remercier ces techniciens ORANGE qui ont une conscience professionnelle mais qui n'est jamais assez reconnue.

Je ne remercie pas (bien entendu) toute cette organisation bancale de Sosh, tous ces conseillers et e-conseillers qui n'ont (pour la plupart) rien fait, si ce n'est me faire perdre du temps, ainsi que les techniciens sous-traitants.

 

En parlant de conseiller, la "cellule spécialisée" qui m'appelle tous les jeudis m'avait parlé d'un geste commercial lorsque ma fibre serait réparée. Je me suis donc permis de lui rappeler lors de l'appel du jeudi 08/12, ce à quoi elle m'a répondu "voyez avec un e-conseiller". Nul jusqu'à la fin.

 

Je viens donc tout juste de raccrocher avec un e-conseiller (qui m'a répondu au bout d'une heure).

Celui-ci m'a tout d'abord dit que je n'aurai rien car j'ai déjà eu un remboursement de mon temps passé sans internet, et que du coup il ne peut pas demander autre chose.

C'est inadmissible, je trouve ça normal de rembourser un service qui n'est pas rendu.

 

- J'ai perdu énormément de temps.

- J'ai posé beaucoup de jours de congés, je n'en ai plus (génial pour les fêtes de fin d'année)

- Ma compagne en télétravail au eu énormément de hors forfait (et oui vous donnez 200Go sur mon numéro mais comment elle fait lorsque je suis en déplacement ?)

- J'ai eu un mur abimé et sali par vos sous-traitants qui veulent "travailler" le plus vite possible, j'aurai certainement une retenue sur ma caution, si je ne fais pas faire les travaux de réparation, qui vont me couter de l'argent.

 

Et pour conclure votre e-conseiller me propose (alors qu'à la base il était censé ne pas pourvoir) :

 

20€ !

 

 

Je ne sais pas si je dois rire ou m'énerver.

 

Vous n'êtes en rien professionnel, ou si vous l'êtes vraiment faites-moi un vrai dédommagement.

 

Bonne journée, mais c'est vraiment pour rester poli.

 

 

Bonjour @CyrilJ11 

 

Je tiens donc à remercier ces techniciens ORANGE qui ont une conscience professionnelle mais qui n'est jamais assez reconnue.

Je ne remercie pas (bien entendu) toute cette organisation bancale de Sosh, tous ces conseillers et e-conseillers qui n'ont (pour la plupart) rien fait, si ce n'est me faire perdre du temps, ainsi que les techniciens sous-traitants.

 

Bah sosh c’est orange. C’est low cost donc on en a pour son argent. 

Ma compagne en télétravail au eu énormément de hors forfait (et oui vous donnez 200Go sur mon numéro mais comment elle fait lorsque je suis en déplacement ?)

 

pour rappel les offres sosh sont réservées à un usage personnel pas professionnel. 
l’employeur de votre compagne doit lui fournir le matériel pour travailler (ordi, clé 4g)

 

Rizo
Webconseiller

Bonsoir @CyrilJ11 ,

Je viens de prendre connaissance de vos messages et de la situation rencontrée.
Je vous renouvelle mes excuses au nom de Sosh.

Comprenant votre demande, je vous propose de vous faire rappeler par un conseiller spécialiste pour échanger avec vous et étudier votre demande de geste commercial.

J'attends que vous me communiquiez un numéro de mobile où vous serez joignable la semaine prochaine.

Merci.

Rizo


Conseillère Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

CyrilJ11
Sosheur junior

Bonsoir, je vous ai envoyé mon numéro de téléphone en message privé.