Panne fibre le lendemain de la mise en service, et aucune solution à l'horizon

[gejoun]

Bonsoir,

Pour info, j'ai déjà contacté à maintes reprises les conseillers par chat, par téléphone, mais rien n'avance, donc je tente ici aussi.

Petit résumé de mes galères depuis mon abonnement à vos services

• Inscription chez SOSH le 24/08/23.
• SMS reçu le 24/08 pour rendez-vous de mise en service le 31/08 entre 11h et 15h. Nouvelle confirmation de ce RdV reçue par SMS le 27/08.
• Nouveau SMS le 29/08 pour décalage du RdV de mise en service le 11/09 entre 09h30 et 13h30. Nouvelle confirmation de ce RdV reçue par SMS le 07/09.
• Activation de la ligne le 11/09 : tout est OK.
• Le lendemain, le 12/09, elle ne fonctionne plus, je vous recontacte : nouveau RdV pris le 14/09 pour le passage d'un technicien entre 08h et 13h.
• Le 14/09, personne ne se présente, ni m’appelle pour prévenir d’une annulation du RdV.
• Je vous relance le jour même après 13h00, on m'annonce que quelqu'un me rappelle le lendemain 15/09 entre 14 et 15h.
• Je reçois l’appel à 15h40 pour me dire qu'un technicien passera le 19/09, et cette fois-ci dans la journée (?! ).

J'ai déjà attendu 5h et posé une demie journée pour rien, il est hors de question que j'attende encore un passage hypothétique d'un technicien sur une journée complète cette-fois !!! On marche sur la tête !!

En parallèle je reçois un SMS d'un RdV téléphonique planifié le 15/09, puis décalé au 20/09 pour vérifier si les services fonctionnent (?!).

Je reçois également le 15/09 à 17h44 un SMS me confirmant une intervention la veille, le 14/09 (?! ).

Chat avec un conseiller vendredi le 15/09 : comme indiqué par écrit par un de vos conseillers « Nicolas » dans l’historique du chat disponible dans mon espace client ; je n'avais pas à être présent car l’intervention se situe au niveau du central Orange (et confirmé par un autre conseiller qui m’a rappelé le soir même) :

• message de 16:16 de Nicolas le 15/09

"D'accord, en faite la date qu'on vous a donné est exacte mais par contre l'intervention ne nécéssite pas votre présence car l'intervention se ferra sur les branchement de la société."

• message de 16:18 de Nicolas le 15/09

"C'est pour ça que je vous ai demandé ce qu'on vous a dit car il est inscrit sur le dossier que c'est un défaut localisé au branchement Orange et non au branchement client."

• message de 16:18 de Nicolas le 15/09

"D'accord, attendez jusqu'à 17h30, mais vous avez plus à attendre chez vous le 19 car c'est pas necessaire."

Donc j'ai suivi vos consignes, et je n'ai pas posé de congés pour « attendre » le technicien toute la journée, en sachant que je n'avais même pas de créneau horaire précisé.

Pour rappel, j'ai déjà eu un premier rendez-vous le 14/09 non-honoré par le technicien qui devait se présenter entre 08h et 13h et qui n'est jamais venu.

Comme prévu, intervention programmée ce jour résoudre ma panne : ce soir, vers 16h00 un voisin me prévient qu’un technicien orange est devant chez moi pour un remplacement de box ?!

A quel moment j'ai été informé que finalement, il fallait que je sois présent ??? Et vos techniciens, ils ne préviennent jamais quand ils passent, ou ne s'excusent jamais quand ils ne passent pas ??? Ils n'ont pas de téléphone à disposition pour prévenir les clients en travaillant chez Orange ???

Donc je vous demande immédiatement une confirmation stipulant que je ne serai pas refacturé de 69€ compte tenu qu’on m’a indiqué par 2 fois que je n’avais pas à être présent pour cette intervention.

J’ai à l’instant contacté à nouveau un conseiller en demandant à être rappelé : une certaine « Ashley » m’indique qu’elle prend le dossier en main et me rappellera demain soir le 20/09 (SMS de confirmation reçu entre temps) pour me tenir informé.

Je commence à douter de ça car tous les conseillers se contredisent les uns les autres, jusqu’au SMS reçus qui n’ont aucune cohérence (SMS reçu le 15/09 pour me confirmer une intervention le 14/09… ?! ).

De plus, cela fait 3 fois que je vous demande d’ouvrir une réclamation sur cette panne car je suis entièrement insatisfait de votre prestation ; et je n’ai toujours rien dans mon espace client !!! Il n’y a aucune considération pour les demandes des abonnés !

En parallèle je reçois à 18h07 par email un compte-rendu d’intervention signé à ma place (alors que je n’étais pas présent).

Depuis quand vos techniciens signent à la place des clients ? SOSH, Orange, rassurez-moi, vous êtes quand même informés que les faux en écriture sont condamnables en France ???

Le compte rendu d’intervention spécifie que rien ne fonctionne, et que je dois de mon côté « Recontacter votre service client après avoir effectué les travaux suivants : POTEAUX et crazy dans la route . »

Je ne sais même pas de quoi il s’agit, pour rappel, rien n’a été modifié au niveau des poteaux depuis l’ancien opérateur ou tout fonctionnait parfaitement !

Après cela, je recontacte par chat un conseiller du service technique « Huriel » qui m’informe qu « il est nécessaire de solliciter l’opérateur qui a réalisé l’aménagement du réseau fibre de votre quartier/secteur. », et que « le propriétaire d'infrastructure de votre ligne n'est pas Orange, en cela en cas de panne au niveau de l'infrastructure Orange doit d'abord contacter le propriétaire ».

Cela n’avait posé aucun soucis à mon précédent opérateur avec qui il n’y a jamais eu de problèmes. J’aurais dû rester chez eux plutôt que de souscrire à une offre qui n’a même pas un SAV à la hauteur !

Et on m'informe qu’à nouveau, un conseiller va me rappeler le 26/09 entre 12h et 13h…

Donc si je fais un point à ce jour sur mes prochains rendez-vous téléphoniques programmés avec des conseillers, j'ai :

• Le 20/09 entre 11h00 et 12h00
• Le 20/09 entre 17h45 et 18h45
• Le 20/09 entre 19h00 et 20h00
• Le 26/09 entre 12h00 et 13h00

Je ne sais pas si je dois en rire ou en pleurer… Est-ce que ça fait vraiment sérieux tout ça ? Compte tenu qu’aucun des interlocuteurs n’a de solutions concrètes au problème !

Et je n’ai pas 4h à passer à réexpliquer à chacun ce qui est déjà noté par écrit dans les historiques des chats !

Donc à cette heure, on me propose juste d’attendre à nouveau d’éventuels rappels, le dernier dans une semaine, sans aucune certitude qu'on me rappelle justement... Et pendant ce temps, rien ne fonctionne !

Je regrette déjà de m’être abonné chez vous ! Et je pense que je ne suis pas prêt d’avoir une connexion fonctionnelle !

SOSH : A FUIR !!!

[Ludovic__B]

Bonjour @gejoun,

Je prends connaissance de votre message et du dysfonctionnement qui vous impacte.

Je vous remercie pour ce point sur votre situation et je suis navré des difficultés que vous rencontrez.

Dans un premier temps, afin de consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une bonne journée.

Ludovic

[Nicolas_M]

Hello @gejoun 

Je fais suite à votre message privé.
Que préférez vous pour le suivi de votre dossier ? C'est un choix important afin d'éviter que les actions entreprises entrent en conflit.

Nous attendons votre retour.

Niko

[Nicolas_M]

Bonjour @gejoun 

Sauf erreur de ma part, nous n'avons pas eu votre retour.

Nous restons à votre entière disposition.
Excellente journée. Niko

[gejoun]

Bonjour,

J'attends de voir ce que donne l'intervention programmée demain après-midi pour répondre.

Cordialement.

[BrandonO]

Entendu @gejoun,

Tenez-nous au courant 🤝

Bon jeudi.

Brandon🦸‍♂️, de l'équipe Web Spécialistes

[gejoun]

Bonsoir,

Intervention programmée aujourd'hui entre 13h et 18h : à nouveau, personne ne s'est présenté, j'ai encore attendu 5h pour rien ! Et bien entendu toujours pas d'appel pour prévenir ! Un comble pour un opérateur de téléphonie !

C'est quand même le deuxième rendez-vous non honoré ! Vous prenez vraiment vos clients pour des c*ns !

Par contre j'ai bien reçu l'appel d'une personne à 18h25 pour me demander comment le rdv s'était passé !

Et quand je lui au demandé quoi faire maintenant, j'ai eu comme réponse "je ne peux rien faire, je relance le dossier"...

Elle m'a ensuite parlé d'une nouvelle intervention où je n'aurais pas besoin d'être présent, donc à quoi servait celle programmée aujourd’hui ???

Elle m'a aussi indiqué que le technicien prévu aujourd'hui n'avait pas les compétences pour traiter mon problème ?! On marche sur la tête ! Et d'ailleurs, je ne sais toujours pas quel est mon problème !

Ça va encore durer combien de temps cette mascarade ? Vous nous indemnisez pour vos rendez-vous imposés sur des créneaux de 5h et non-honorés ? Je n'ai pas de congés à rallonge à poser pour attendre Orange !!

Quand je demande à parler à un responsable, on m'indique qu'ils ne prennent pas d'appels ?! Il servent à quoi chez vous alors ??? Puisque nos interlocuteurs n'ont aucune marge de manœuvre ou solution concrète à nous proposer !

En parallèle, j'ai à nouveau reçu 2 SMS pour 2 nouveaux rdv téléphoniques programmés : le 12/10 puis un autre pour le 04/10 !?

Appels qui ne servent strictement à RIEN puisque je dois en être à presque une dizaine, et rien n'avance pour autant !

Ah si  ! J'ai bien reçu ma première facture ! Pour une connexion qui aura fonctionné même pas une après-midi...

C'est pathétique d'avoir un SAV aussi défaillant !!

Vu la tournure des choses, je vais m'orienter vers l'Arcep et signal conso pour faire avancer mon dossier ; et qu'un reponsable le prenne vraiment en main !

[Nicolas_M]

Bonjour @gejoun 

Je suis navré pour cette expérience qui ne reflète pas la qualité de nos services.
Le technicien est bien intervenu sur le réseau et je déplore le fait qu'il n'ait pas pris le temps de vous contacter. J'ai remonté cette situation auprès des équipes techniques.

Je peux voir qu'une nouvelle intervention est planifiée le 3/10. Si vous n'avez pas été sollicité pour ce RDV, alors c'est que votre présence n'est pas requise. On est bien d'accord qu'un rdv se prends avec les 2 parties. 

Concernant les rappels, nous suivons votre dossier ici sur la communauté. Afin d'éviter que nos actions interfèrent dans ce cadre, j'ai pris le soin de les annuler. Un SMS est susceptible de vous être envoyé pour chacun d'entre eux.

Dans cette optique de suivi exclusif sur la communauté, je viens de mettre en place un remboursement du 12 septembre à ce jour. Un SMS vous à été envoyé en guise de confirmation. Ce montant sera déduit sur vos prochaines factures et nous renouvelleront cette action jusqu'au rétablissement total de vos services.

Nous reviendrons vers vous après l'intervention du 3 oct. pour faire le point ensemble.

Niko

[gejoun]

Bonjour,

Suite (et j'espère) fin de mon problème.

Pour information, un technicien m'a appelé samedi (le 30/09) pour me demander si j'étais à mon domicile et si il pouvait passer pour solutionner mon problème de fibre.

Nous nous sommes retrouvés à 17h ; et en 10 min il a résolu le problème (il est allé me reconnecter au niveau du NRO ; il a relancé la box et la synchro s'est faite immédiatement).

En parallèle, un deuxième technicien s'est tout de même présenté à mon domicile aujourd'hui à 14h30 (au lieu des 13h00 convenus avec l'interlocutrice du service technique qui m'a appelé vendredi).

Il a vérifié la connexion, et m'a confirmé que tout était OK. Il s'est donc déplacé pour rien.

Ma connexion est de nouveau fonctionnelle depuis le 30/09.

[BrandonO]

Bonjour @gejoun,

La réparation apparaît, effectivement, bien mentionnée dans le ticket d'incident ✅. Votre Livebox est également connectée 🟢. Tout en étant désolé de cette expérience et de cette situation, me voilà ravi de ce dénouement 🎈

Notre équipe et la Communauté Sosh restent disponibles !

Profitez à nouveau de vos services. Bon mardi.

Brandon🦸‍♂️, de l'équipe Web Spécialistes