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Panne internet fibre + téléphone

Bonjour, 

 

Je vous fais part de ma situation qui est inédite et qui, je l'espère, attirera l'attention des équipes Sosh.

 

La panne est survenue début juillet 2020, l'incident a été confirmé par les équipes techniques le 30/07 seulement.

A ce moment-là, une intervention a pu être planifiée assez rapidement. Le jour de l'intervention, le technicien m'indique qu'il ne peut résoudre le problème car un tiers (SFR) doit intervenir. En relisant le compte-rendu de l'intervention je suis très surprise étant donné le fait qu'il ne reflète complètement pas nos échanges ; en effet, j'ai pu lire que les services avaient été rétablis.

 

Dans l'incompréhension totale, je contacte à nouveau le service client de Sosh.

Un nouveau RDV est planifié, le second technicien m'informe qu'il n'y a pas de problème au sein de l'immeuble mais que mes câbles avaient été débranchés par un tiers (pour en faire profiter un autre client). Il me dit qu'il remonte le point car il/Orange ne peut rebrancher mes câbles en l'état.

 

C'est à ce moment-là que les mauvaises péripéties s'enchaînent.

J'ai contacté le service client/technique de Sosh plus de 50 fois pour connaître l'avancement de mon dossier. A chaque appel, on m'expose une nouvelle version des choses en vain. Le dernier appel date de la semaine dernière durant lequel on m'a informé que les travaux avaient pu être réalisés et qu'on allait sous 5 jours me contacter pour planifier un RDV avec un technicien afin de finaliser les branchements/ réglages etc.

 

A date, soit plus de 5 jours après cet appel, je constate que "les travaux sont en cours" et que la date de clôture de l'incident est pour la énième fois décalée. 

En effet, on m'annonce aujourd'hui une date de fin de résolution au 08/12/20 en fin de journée. 

Je tiens à préciser que cette date ne fait que d'être reportée depuis des mois.

 

Screenshot 2020-11-13 at 13.45.43.png

Vous pouvez donc constater que les données transmises par les équipes Sosh ne sont pas fiables. Ce ne sont que MENSONGES sur MENSONGES....

 

En attendant, seulement une injection de 200 go dans mon abonnement Sosh (oui car si je n'avais pas eu d'abonnement Sosh, je n'aurais pas été éligible) m'a été proposée. Or je ne vis pas à l'adresse où la panne de service est en cours.

Aucune solution ne m'est donc apportée afin de pallier ce problème - aussi, le boîtier 4G m'est refusé sous prétexte que je suis cliente Sosh et non Orange.

 

Par ailleurs, compte-tenu de la situation sanitaire actuelle et des mesures gouvernementables imposées, il m'est donc impossible de travailler dans de bonnes conditions. 

 

De la part de Orange/Sosh, cette situation est SCANDALEUSE.

Plus de 4 mois de panne ! Aucun délai de résolution n'est respecté.

 

Je vous invite à agir au plus vite sur mon dossier.

Cordialement.

Sophie Koam

 

 

77 réponses77

Bonjour @sophiekoam 

 

attendez qu'un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande.

Bonjour @sophiekoam


Afin de vous apporter mon aide je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1234140

Bonne journée
Alexis

Conseiller Spécialiste Commercial
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Bonjour, 

 

Comme demandé, je vous ai partagé mes coordonnées par message privé.

A date, je n'ai pas eu de retour de votre part.

 

Merci d'avance de votre action.

Cordialement,

 

Bonjour @sophiekoam,


Je vous remercie pour vos coordonnées en privé.

Je comprends les désagréments rencontrés par la coupure de votre accès Fibre et je vous prie de m'excuser au nom de Sosh pour ce délai.


Lors des investigations lancées sur votre ligne, le service technique de votre secteur a identifié plusieurs abonnés rencontrant le même dysfonctionnement. C'est pourquoi votre dépannage unitaire s'est transformé en dérangement collectif. 


Je constate qu'un dédommagement a été positionné sur votre dossier le 28 août, je suis votre dépannage et je m'occuperai du dédommagement final afin de calculer au mieux votre temps d'indisponibilité.



Je reste à votre écoute.

Bonne journée.

Michel.


Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour, 

 

Merci pour ce retour.

 

Néanmoins cela ne résout pas le problème et n'indique pas de délai de résolution FIABLE.

Pouvez-vous vous engager sur une date précise et vous y tenir ? Je rappelle que cela traîne depuis presque 5 mois...

 

En attendant, pouvez-vous me faire parvenir un boîtier 4G Orange ?

 

Merci

Bonjour @sophiekoam,


Je comprends bien que 5 mois sans votre connexion Fibre est un vrai problème.

Le délai de rétablissement est le 08 décembre, cette date peut être modifiée suivant la complexité du dépannage rencontrée par l'opérateur d'infrastructure.


Avec l'offre Sosh, le prêt d'une Airbox 4G n'est malheureusement pas possible.



Je reste à votre écoute.

Bonne journée.

Michel.


Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour, 

 

Etant tous en télétravail à mon domicile, il nous est compliqué de travailler sans connexion internet.

Merci d'y apporter une solution concrète.

Bonjour @sophiekoam 

 

le plus simple serait peut être de changer de FAI. 

Bonjour, 

 

Éviter les problèmes, super conseil merci.
Après tant de mois d’indisponibilité et d’incompétence, il est vrai que la solution de facilité est d’aller voir ailleurs.
C’est vraiment constructif de votre part de renvoyer la patate chaude à un autre opérateur puisqu’il s’agit d’une boucle fibre commune et que le problème sera toujours présent sur l’infrastructure de ma ligne.
Orange/Sosh n’a pas su respecter un délai raisonnable de remise en ligne.
Aucun SLA n’est fourni, ni de date de remise en ligne fournie, ni de solution alternative exceptionnelle surtout en ces temps où le télétravail est prôné un peu partout.
Je tiens à souligner ce réel problème de gestion d’incidents.