Panne internet fibre + téléphone

[sophiekoam]

Bonjour, 

Je vous fais part de ma situation qui est inédite et qui, je l'espère, attirera l'attention des équipes Sosh.

La panne est survenue début juillet 2020, l'incident a été confirmé par les équipes techniques le 30/07 seulement.

A ce moment-là, une intervention a pu être planifiée assez rapidement. Le jour de l'intervention, le technicien m'indique qu'il ne peut résoudre le problème car un tiers (SFR) doit intervenir. En relisant le compte-rendu de l'intervention je suis très surprise étant donné le fait qu'il ne reflète complètement pas nos échanges ; en effet, j'ai pu lire que les services avaient été rétablis.

Dans l'incompréhension totale, je contacte à nouveau le service client de Sosh.

Un nouveau RDV est planifié, le second technicien m'informe qu'il n'y a pas de problème au sein de l'immeuble mais que mes câbles avaient été débranchés par un tiers (pour en faire profiter un autre client). Il me dit qu'il remonte le point car il/Orange ne peut rebrancher mes câbles en l'état.

C'est à ce moment-là que les mauvaises péripéties s'enchaînent.

J'ai contacté le service client/technique de Sosh plus de 50 fois pour connaître l'avancement de mon dossier. A chaque appel, on m'expose une nouvelle version des choses en vain. Le dernier appel date de la semaine dernière durant lequel on m'a informé que les travaux avaient pu être réalisés et qu'on allait sous 5 jours me contacter pour planifier un RDV avec un technicien afin de finaliser les branchements/ réglages etc.

A date, soit plus de 5 jours après cet appel, je constate que "les travaux sont en cours" et que la date de clôture de l'incident est pour la énième fois décalée. 

En effet, on m'annonce aujourd'hui une date de fin de résolution au 08/12/20 en fin de journée. 

Je tiens à préciser que cette date ne fait que d'être reportée depuis des mois.

Vous pouvez donc constater que les données transmises par les équipes Sosh ne sont pas fiables. Ce ne sont que MENSONGES sur MENSONGES....

En attendant, seulement une injection de 200 go dans mon abonnement Sosh (oui car si je n'avais pas eu d'abonnement Sosh, je n'aurais pas été éligible) m'a été proposée. Or je ne vis pas à l'adresse où la panne de service est en cours.

Aucune solution ne m'est donc apportée afin de pallier ce problème - aussi, le boîtier 4G m'est refusé sous prétexte que je suis cliente Sosh et non Orange.

Par ailleurs, compte-tenu de la situation sanitaire actuelle et des mesures gouvernementables imposées, il m'est donc impossible de travailler dans de bonnes conditions. 

De la part de Orange/Sosh, cette situation est SCANDALEUSE.

Plus de 4 mois de panne ! Aucun délai de résolution n'est respecté.

Je vous invite à agir au plus vite sur mon dossier.

Cordialement.

Sophie Koam

[Cecile_M]

Bonjour @sophiekoam,

L'opérateur d'infrastructure nous informe avoir procéder au réparation nécessaire aux rétablissements de vos services.
Toutefois, selon mes tests, je constate que votre Livebox n'est pas connectée.
Si cette dernière est bien branchée, une nouvelle intervention avec rendez-vous à votre domicile est nécessaire.

Je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).

⚠️ La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.
Cécile

[sophiekoam]

Bonjour @Cecile_M

En espérant que l'opérateur d'infrastructure ne vous joue pas un nouveau faux tour.

Je vais vous faire la même réponse que la dernière fois : 

Je suis disponible tous les jours, il faut juste me confirmer la date de l'intervention au plus vite. 

La Livebox est toujours toujours allumé en électricité et au boitier de fibre.

Je n'ai effectué que des redémarrages ponctuels à votre demande et aussi avec un peu d'espérance d'obtenir du service.

Donc cela m'étonne que le rétablissement du service soit déclaré comme établie et que vous ne détectiez pas ma livebox.

Je ne fait partie d'aucune équipe technique mais je suis prête à parier que le service n'est pas totalement rétabli en amont de mon appartement ce qui vous ne permet pas de détecter ma livebox par manque de continuité du signal. 

Bien sur je vais respecter cela :

Je visionne cette vidéo afin de respecter les règles sanitaires

https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8

[sophiekoam]

Un déplacement conjoint avec un technicien d'Orange et un autre de l'opérateur d'infra n'est-il pas préférable et plus efficace ?

Je dis ça je dis rien, c'est juste pour éviter un nieme déplacement inutile.

[Cecile_M]

Bonjour @sophiekoam,

Je vous remercie pour votre retour et votre disponibilité.

Dans le respect des procédures imposées, notre technicien doit en amont s'assurer de l'origine du défaut avant que nous ne puissions obtenir une expertise conjointe.
Je vous confirme le rendez-vous d'intervention à votre domicile le jeudi 25 mars en matinée.

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous à l'issu de cette intervention dans le cadre de notre suivi.

Nous restons à votre écoute.
Cécile

[sophiekoam]

Bonjour @Cecile_M 

Ok noté pour la date.

Mais je tiens à rajouter que votre technicien se déplace à chaque fois pour ne pas trouver l'origine du défaut dans ce cas.

J'ai arrêter de compte le nombre de fois qu'un technicien Orange/sosh s'est présenté.

Vous pouvez même remonter le fil de cette discussion avec comme CR à chaque fois :

Pas de continuités Pb

[sophiekoam]

Bonjour @Cecile_M 

Votre technicien vient juste de passer.

Verdict, sans surprise je pense que vous vous en doutez.

Franchement on commence vraiment à touner en rond, 2 mois d'attente supplémentaire pour revenir au même point avec le même technicien qui vient et qui m'annonce le même diagnostic. 

C'est ridicule j'ai l'impression qu'on me fait une farce...

Je ne sais plus quoi ajouter.

[Cecile_M]

Bonjour @sophiekoam,

Je comprends votre ressenti face à cette situation.

Néanmoins, afin de pouvoir relancer de nouvelles actions auprès de l'opérateur d'infrastructure, cette intervention était nécessaire.
Nous pouvons, ainsi, justifier que malgré les réparations qui nous ont étés mentionnées, votre accès fibre reste non opérationnel.

Nous reviendrons vers vous, dès retour de leurs parts.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Cécile

[sophiekoam]

@Cecile_M ce n'est pas les arguments qui me manquent pour vous répondre, je suis juste fatiguée de cette situation... vraiment au bout du rouleau.

[sophiekoam]

Bonjour @Cecile_M ,

J'ai reçu inopinément un message du SAV d'Orange d'un certain Sylvain m'informant que la réparation a été faite comme vous me l'avez déjà indiqué à plusieurs reprises... me proposant un RDV pour finaliser la réparation et que je devais répondre par SMS pour confirmer ce que j'ai bien entendu naivement.

Bien sur pas de réponse, ni de trace de technicien. C'était sans doute un poisson d'Avril de la part d'Orange.

Merci

[sophiekoam]