Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Rejoignez
la communauté Sosh !


Pour poser vos questions, proposer votre aide, participer aux ateliers... Pas encore membre ? Je m'inscris
Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Panne internet fibre + téléphone

Bonjour, 

 

Je vous fais part de ma situation qui est inédite et qui, je l'espère, attirera l'attention des équipes Sosh.

 

La panne est survenue début juillet 2020, l'incident a été confirmé par les équipes techniques le 30/07 seulement.

A ce moment-là, une intervention a pu être planifiée assez rapidement. Le jour de l'intervention, le technicien m'indique qu'il ne peut résoudre le problème car un tiers (SFR) doit intervenir. En relisant le compte-rendu de l'intervention je suis très surprise étant donné le fait qu'il ne reflète complètement pas nos échanges ; en effet, j'ai pu lire que les services avaient été rétablis.

 

Dans l'incompréhension totale, je contacte à nouveau le service client de Sosh.

Un nouveau RDV est planifié, le second technicien m'informe qu'il n'y a pas de problème au sein de l'immeuble mais que mes câbles avaient été débranchés par un tiers (pour en faire profiter un autre client). Il me dit qu'il remonte le point car il/Orange ne peut rebrancher mes câbles en l'état.

 

C'est à ce moment-là que les mauvaises péripéties s'enchaînent.

J'ai contacté le service client/technique de Sosh plus de 50 fois pour connaître l'avancement de mon dossier. A chaque appel, on m'expose une nouvelle version des choses en vain. Le dernier appel date de la semaine dernière durant lequel on m'a informé que les travaux avaient pu être réalisés et qu'on allait sous 5 jours me contacter pour planifier un RDV avec un technicien afin de finaliser les branchements/ réglages etc.

 

A date, soit plus de 5 jours après cet appel, je constate que "les travaux sont en cours" et que la date de clôture de l'incident est pour la énième fois décalée. 

En effet, on m'annonce aujourd'hui une date de fin de résolution au 08/12/20 en fin de journée. 

Je tiens à préciser que cette date ne fait que d'être reportée depuis des mois.

 

Screenshot 2020-11-13 at 13.45.43.png

Vous pouvez donc constater que les données transmises par les équipes Sosh ne sont pas fiables. Ce ne sont que MENSONGES sur MENSONGES....

 

En attendant, seulement une injection de 200 go dans mon abonnement Sosh (oui car si je n'avais pas eu d'abonnement Sosh, je n'aurais pas été éligible) m'a été proposée. Or je ne vis pas à l'adresse où la panne de service est en cours.

Aucune solution ne m'est donc apportée afin de pallier ce problème - aussi, le boîtier 4G m'est refusé sous prétexte que je suis cliente Sosh et non Orange.

 

Par ailleurs, compte-tenu de la situation sanitaire actuelle et des mesures gouvernementables imposées, il m'est donc impossible de travailler dans de bonnes conditions. 

 

De la part de Orange/Sosh, cette situation est SCANDALEUSE.

Plus de 4 mois de panne ! Aucun délai de résolution n'est respecté.

 

Je vous invite à agir au plus vite sur mon dossier.

Cordialement.

Sophie Koam

 

 

77 réponses77

Bonjour @sophiekoam,


Je vous remercie de ce retour.

Nos unités d'interventions vous ont contactées directement par SMS afin de vous proposer une nouvelle date d intervention sur votre ligne.

Je vous remercie d'avoir répondu à leur deuxième envoi de SMS et d'avoir sélectionner la date d'intervention pour demain matin.

Je reviendrais suite à celle-ci afin de faire le point.


Je vous souhaite un bon après-midi.


Yves


Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Bonjour @Yves_L,

 

Je reviens à nouveau vers vous ce matin pour vous faire part d'un nouvel épisode de cet éprouvant calvaire lié au traitement de mon dossier. 

En effet, le technicien en charge de l'intervention planifiée ce matin m'a contactée aux alentours de 8h mais n'ayant pas vu son appel, je l'ai donc rappelé. 

En échangeant avec ce dernier, je constate plusieurs points : 

- SFR est bien intervenu (bonne nouvelle, après quasi un an !) au niveau de l'immeuble et a libéré un emplacement au deuxième étage

- l'intervention de ce matin n'aurait pas suffit à rétablir les services puisque le technicien n'était à même pas en mesure de procéder à une nouvelle installation

- le technicien avait à priori uniquement  pour but ce matin de constater le nouvel emplacement de la fibre 

- et la touche finale, le technicien a clôturé mon dossier !

 

En prenant connaissance de ces éléments, je suis prise à nouveau par une incompréhension totale de la façon dont mon dossier est traité. 

Je vous remercie donc de bien vouloir intervenir au plus vite et cela sans attendre afin de rétablir la situation par la réalisation notamment de ces actions :

- rouvrir mon dossier 

- me proposer un RDV avec un technicien capable de procéder directement à la nouvelle installation requise (merci de ne pas démultiplier les RDV...)

- une fois les services rétablis, mon dossier pourra être clôturé mais pas avant, évidemment 

 

Par ailleurs, je vous prie de bien vouloir faire le nécessaire pour que l'emplacement libéré au deuxième étage me soit conservé (pas de débranchement au bout de x jours après le rétablissement de mes services). 

Enfin, je tiens à rappeler à quel point nous subissons la situation depuis près d'un an et surtout en ces temps particuliers où le télétravail est requis. À nouveau, je compte sur votre réactivité et professionnalisme. 

Je vous remercie d'avance.
Cordialement,

Bonjour @sophiekoam 

Je vous confirme que nous avons reçu le compte rendu du technicien suite à la dernière intervention. Il nous confirme que le nécessaire aurait été fait côté réseau. Par conséquent, je vous propose une nouvelle intervention. 

Le déplacement et la réparation sont offerts.
Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).

En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8

J'attends votre retour.


Nicolas

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Bonjour @Nicolas_M,

 

Merci pour votre retour. 

Je vous remercie de bien vouloir planifier l'intervention le plus tôt possible. 

Merci de me confirmer le créneau. 

Enfin, j'ai bien visionné la vidéo pour la 10eme fois. 

Cdlt,

 

[EDIT : merci de ne pas écrire en majuscules]

Bonjour @sophiekoam,


Je constate que l'Unité d'Intervention de votre secteur a pris les devants.


Une nouvelle intervention est donc d'ores et déjà planifiée pour cet après-midi (8 avril) entre 13h et 18h. Vous avez dû recevoir un SMS en ce sens (sur la ligne 06 ** ** *0 80) durant la journée d'hier.


Nous continuons votre suivi, et nous reviendrons auprès de vous suite à cette dernière.

Brandon

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Bonjour @BrandonO 

 

Verdirct de la nouvelle intervention : mutation du pb ==> variant...

intervention inutile sans résultat.

 

cric.PNG

Bonjour @sophiekoam 


Effectivement, en consultant votre dossier je constate que le technicien n'a pas clôturée son intervention et doit réintervenir mardi 14 avril entre 13h et 18h. 

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous, suite à son passage, pour refaire le point ensemble. 

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une excellente journée. 


Stéphanie

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !


@Steph_M  a écrit :

Bonjour @sophiekoam 

 

Effectivement, en consultant votre dossier je constate que le technicien n'a pas clôturée son intervention et doit réintervenir mardi 14 avril entre 13h et 18h. 

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous, suite à son passage, pour refaire le point ensemble. 

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une excellente journée. 

 

Stépanie


Bonjour @Steph_M 

Pouvez vous confirmer la date ?

est-ce le mardi 13 Avril ou le mercredi 14 Avril ?

Sachant que je ne suis pas disponible le 14 Avril.

 

Merci

Bonjour @sophiekoam,


Je vous confirme que la date de l'intervention est le mardi 13 avril à partir de 8 h 00.

Comme vous l'a indiqué ma collègue @Steph_M, nous ferons le point une fois que celle-ci aura eu lieu.


Très bonne soirée à vous.


Annie.

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Bonjour @Annie_R 

 

Juste pour vous faire un suivi, l'intervention n'a pas été un succès.

 

Pour rappel, je subis une coupure totale de service depuis Juillet 2020.

 

Merci