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Panne internet fibre + téléphone

Bonjour, 

 

Je vous fais part de ma situation qui est inédite et qui, je l'espère, attirera l'attention des équipes Sosh.

 

La panne est survenue début juillet 2020, l'incident a été confirmé par les équipes techniques le 30/07 seulement.

A ce moment-là, une intervention a pu être planifiée assez rapidement. Le jour de l'intervention, le technicien m'indique qu'il ne peut résoudre le problème car un tiers (SFR) doit intervenir. En relisant le compte-rendu de l'intervention je suis très surprise étant donné le fait qu'il ne reflète complètement pas nos échanges ; en effet, j'ai pu lire que les services avaient été rétablis.

 

Dans l'incompréhension totale, je contacte à nouveau le service client de Sosh.

Un nouveau RDV est planifié, le second technicien m'informe qu'il n'y a pas de problème au sein de l'immeuble mais que mes câbles avaient été débranchés par un tiers (pour en faire profiter un autre client). Il me dit qu'il remonte le point car il/Orange ne peut rebrancher mes câbles en l'état.

 

C'est à ce moment-là que les mauvaises péripéties s'enchaînent.

J'ai contacté le service client/technique de Sosh plus de 50 fois pour connaître l'avancement de mon dossier. A chaque appel, on m'expose une nouvelle version des choses en vain. Le dernier appel date de la semaine dernière durant lequel on m'a informé que les travaux avaient pu être réalisés et qu'on allait sous 5 jours me contacter pour planifier un RDV avec un technicien afin de finaliser les branchements/ réglages etc.

 

A date, soit plus de 5 jours après cet appel, je constate que "les travaux sont en cours" et que la date de clôture de l'incident est pour la énième fois décalée. 

En effet, on m'annonce aujourd'hui une date de fin de résolution au 08/12/20 en fin de journée. 

Je tiens à préciser que cette date ne fait que d'être reportée depuis des mois.

 

Screenshot 2020-11-13 at 13.45.43.png

Vous pouvez donc constater que les données transmises par les équipes Sosh ne sont pas fiables. Ce ne sont que MENSONGES sur MENSONGES....

 

En attendant, seulement une injection de 200 go dans mon abonnement Sosh (oui car si je n'avais pas eu d'abonnement Sosh, je n'aurais pas été éligible) m'a été proposée. Or je ne vis pas à l'adresse où la panne de service est en cours.

Aucune solution ne m'est donc apportée afin de pallier ce problème - aussi, le boîtier 4G m'est refusé sous prétexte que je suis cliente Sosh et non Orange.

 

Par ailleurs, compte-tenu de la situation sanitaire actuelle et des mesures gouvernementables imposées, il m'est donc impossible de travailler dans de bonnes conditions. 

 

De la part de Orange/Sosh, cette situation est SCANDALEUSE.

Plus de 4 mois de panne ! Aucun délai de résolution n'est respecté.

 

Je vous invite à agir au plus vite sur mon dossier.

Cordialement.

Sophie Koam

 

 

77 réponses77

Bonjour @sophiekoam,


Je viens de consulter le compte rendu de l'intervention et le technicien a constaté un défaut ne lui permettant pas de reconnecter votre ligne.


Nous avons sollicité l'opérateur d'infrastructure fibre pour une nouvelle intervention. 

Je suis navrée pour ce délai supplémentaire au vu de l'historique de votre panne.


Je ne manquerai pas de revenir vers vous dès que j'aurai de nouvelles informations à vous communiquer.


D'ici là, je reste à votre écoute.


Bon après-midi à vous.


Annie

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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@Annie_R  a écrit :

Bonjour @sophiekoam,

 

Je viens de consulter le compte rendu de l'intervention et le technicien a constaté un défaut ne lui permettant pas de reconnecter votre ligne.

 

Nous avons sollicité l'opérateur d'infrastructure fibre pour une nouvelle intervention. 

Je suis navrée pour ce délai supplémentaire au vu de l'historique de votre panne.

 

Je ne manquerai pas de revenir vers vous dès que j'aurai de nouvelles informations à vous communiquer.

 

D'ici là, je reste à votre écoute.

 

Bon après-midi à vous.

 

Annie


Bonjour @Annie_R 

 

Au vu de l'historique de les échanges, vous avez pu constater des multiples passages de vos techniciens dont les derniers affirmant que cela était résolu.

Et qu'il fallait juste finaliser le branchement.

 

Pouvez-vous m'expliquer toutes cette perte de temps svp ? Aucune amélioration malgré mes multiples contacts avec le forum, les techniciens, le chat en ligne et par téléphone. J'ai l'impression que c'est un peu un sketch.

En attendant, je n'ai aucune solution pas de téléphone, pas d'internet, pas de solution de remplacement ok je suis chez Sosh mais au vu du délais c'est incompréhensible de ne pas avoir un geste de votre part...

 

Nous faisons du télétravail depuis un téléphone personnelle !

 

Merci 

 

 

 

Bonjour @sophiekoam,


Je comprends votre ressenti au vu de la situation. Les interventions déjà réalisées n'ont pas permis le rétablissement de votre accès.


Nous sommes à nouveau en attente d'une intervention de l'opérateur d'infrastructure fibre. La demande est bien en cours mais je n'ai à ce jour pas de date exacte à vous communiquer.


Je reviendrai vers vous en fin de semaine pour faire le point sur la situation.

D'ici là, je reste à votre écoute.


Bonne journée à vous.


Annie

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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@Annie_R  a écrit :

Bonjour @sophiekoam,

 

Je comprends votre ressenti au vu de la situation. Les interventions déjà réalisées n'ont pas permis le rétablissement de votre accès.

 

Nous sommes à nouveau en attente d'une intervention de l'opérateur d'infrastructure fibre. La demande est bien en cours mais je n'ai à ce jour pas de date exacte à vous communiquer.

 

Je reviendrai vers vous en fin de semaine pour faire le point sur la situation.

D'ici là, je reste à votre écoute.

 

Bonne journée à vous.

 

Annie


Bonjour @Annie_R 

 

Dans le respect des procédures imposées, une expertise conjointe ne sera-t-elle pas plus pertinente dans mon cas?

Vous vous faites continuellement balader par l'opérateur d'infrastructure et ça me retombe dessus puisque vous n'êtes pas en mesure de fournir un service.

Je collectionne les demandes et les interventions de techniciens, ce n'est plus possible.

 

Merci

 

Bonjour @sophiekoam 


Nous comprenons tout à fait la situation. Nous ne l'avons pas précisé mais il s'agit effectivement d'une expertise contradictoire. Nous avons proposé plusieurs dates à l'OI et avons eu son retour aujourd'hui.

Elle aura lieu la semaine prochaine. 


Nous revenons vers vous à la suite de celle-ci. 


Max

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour @sophiekoam 


En consultant votre dossier, je constate que l'intervention du 28 avril n'a pas permis le rétablissement de vos services.

Je me renseigne auprès de nos équipes techniques quant à cette situation.

Nous reviendrons vers vous dè que nous aurons davantage d'information à vous communiquer.

Je vous souhaite une bonne journée.


Stéphanie

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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@sophiekoam 


Comme convenu je reviens vers vous. Une nouvelle intervention est planifiée pour le mercredi 5 mai.

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous, suite au passage du technicien, pour refaire le point sur votre dossier. 

Bonne journée



Stéphanie

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour @sophiekoam,


Je reviens vers vous comme convenu.

Suite aux tests que j'ai effectués, je constate que votre Livebox est connectée.

Avez-vous retrouvé l'ensemble de vos services ?


Je reste dans l'attente de vous lire et vous souhaite une bonne journée.


Yves

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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