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Point de branchement fibre SFR endommagé, internet coupé, aucune solution de la part de Sosh.

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Bonjour,

 

En juillet dernier, une intervention sur le point de branchement optique sur mon palier l’a laissé en très mauvais état, tous les fils débranchés et mélangés, coupant la fibre d’une partie des appartements de l’immeuble. Ils ont tous été rebranchés rapidement par leur opérateur sauf le mien, qui n’ai plus accès à la fibre depuis trois mois.

Sosh a commencé par m’envoyer un nouveau boîtier fibre, en vain évidemment, puis a dépêché un technicien qui m’a expliqué qu’il ne pourrait intervenir tant que SFR, propriétaire du réseau de l’immeuble, n’aurait pas changé le PBO (ce qui ne semble pas avoir gêné les autres techniciens).

C’était il y a deux mois, personne de SFR ne s’est manifesté et Sosh n’a fait que renvoyer le même technicien ce qui n’a rien réglé, sinon que ce dernier s’est disputé avec des voisins impolis qui craignaient qu’il ne coupe leur fibre et a juré de ne plus jamais intervenir dans "cet immeuble de malades" (il ne s’est effectivement pas présenté à plusieurs rendez-vous, me laissant l’attendre en vain).

A force d’insister, j’ai obtenu que Sosh contacte une "cellule technique d’urgence" d’Orange pour instruire le dossier. Celle-ci devait me contacter une première fois mais ne l’a pas fait. J’ai à nouveau averti Sosh qui a cette fois créé un ticket et fixé un rendez-vous téléphonique avec cette cellule. Lors de cet entretien très bref j’ai été assuré que tout était réglé et que SFR passerait changer le PBO d’ici 72 heures, dernier délai. Bien sûr, personne n’est passé changer quoi que ce soit et, contraint de revenir pour la énième fois vers Sosh pour raconter à nouveau mon histoire et tenter de relancer cette réparation que personne ne semble suivre, il m'a été répondu que rien ne pouvait être fait et qu'il me fallait attendre des nouvelles de la cellule technique.

 

Je ne peux m'empêcher d'être ulcéré par le niveau d'incompétence de Sosh. Je n'ai aucune idée si quelqu'un va effectivement rappeler, si un technicien va effectivement passer ni combien de temps il me faudra encore attendre. J’entre par ailleurs dans les derniers gigas de mon offre de dépannage "24h garanti" qui a déjà été renouvelée une fois et ne peut-être réactivée à nouveau. J'aimerais beaucoup savoir, si quelqu'un a déjà été confronté à la même situation, comment celle-ci s'est réglée et en combien de temps. Pour l'instant, changer d’opérateur semble être ma seule option restante puisqu’aucun de mes voisins débranchés en même temps que moi n’a rencontré ces problèmes.

18 réponses
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Bonjour @Carlist 


Je suis navré d'apprendre la situation dans laquelle vous vous trouvez actuellement.
Afin d'accéder à votre dossier et de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile). En attente de votre retour, je reste à votre disposition.
Bonne journée.

Jean Christophe

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Bonjour @Carlist ,


Je vous remercie pour votre retour en message privé m'apportant vos coordonnées et je vous prie encore de m'excuser au nom d'Orange pour cette perte d’accès ainsi que pour votre parcours. Sachez que nous travaillons à l'amélioration de votre traitement.


Après consultation de votre dossier, je constate que votre dossier a été transmis à l'opérateur choisi. Lui seul peut intervenir dans les parties communes. Je reviendrai vers vous dès que j'aurai de nouvelles informations à vous apporter. 


Concernant votre offre de dépannage 24h garanti, celle-ci est active jusqu'au 12 Novembre. A échéance, je pourrai à titre exceptionnel vous faire à nouveau profiter de cette garantie.


Je vous remercie de votre compréhension, sachez que je comprends l'urgence de votre besoin d’accès à vos services et vous assure suivre votre dossier.


Je reste à votre écoute et vous souhaite une excellente journée.


Sophie.





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Merci beaucoup pour votre réponse.

L'extension de l'offre internet de dépannage me permet d'attendre la réparation un peu plus sereinement.

Cependant je suis toujours dans le flou quant à l'échéance de cette réparation. SFR a été notifié de l'état du PBO par le technicien Orange il y a plus d'un mois lors de son premier passage. Je ne sais pas si l'attente va encore se compter en jours, en semaines ou en mois, voire même si SFR interviendra jamais.

 

Je suis prêt à attendre encore pour régler cette question de manière amiable et j'ai confiance dans le fait que mon dossier soit désormais suivi d'un peu plus près à force de plaintes répétées, mais en tout état de cause il me semble que l'invocation de la responsabilité de SFR ne dégage pas Sosh de son obligation légale de fourniture du service fibre pour lequel j'ai souscrit un contrat. Je serais motivé à invoquer une inexécution contractuelle après plus de deux mois de coupure.

Je reste pour l'instant dans l'expectative.

 

Très cordialement.

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Bonjour @Carlist 


Merci de votre retour.

Je vous invite à prendre connaissance du message privé que je viens de vous envoyer.

Bon week-end.


Jean Christophe

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Bonjour @Carlist


Je vous remercie pour votre patience et je comprends vos interrogations sur la situation.


Tout d'abord concernant le suivi du dépannage de votre ligne, je tiens à vous rappeler qu'une intervention est prévue le 30/10 entre 8 h et 13 h.


Concernant votre facture de septembre, vous trouverez des informations en message privé.


Je reviens vers vous une fois l'intervention terminée pour faire le point sur la situation.


Bonne journée.


Annie

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Bonjour,

 

Effectivement, la cellule technique Orange m'a appelé (une semaine après la date promise par l'eChat Sosh) et nous avons pu convenir d'un rendez-vous pour déterminer si SFR est finalement intervenu ou non sur le point de branchement optique de mon immeuble et agir en conséquence le cas échéant. Si c'est à votre suivi de mon dossier que je dois cette reprise de contact inespérée, je vous suis très reconnaissant.

 

Je vous remercie également pour votre prise en main de mon nouveau problème de facturation abusive d'une des visites du technicien. J'ai contesté la facture via l'eChat mardi dernier et il m'a été promis un retour dans les 72h, retour qui n'a pas eu lieu. A ce stade, ce n'est plus vraiment une surprise.

 

Je vous souhaite également une excellente journée.

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Bonsoir @Carlist,

Nos équipes restent mobilisées pour rétablir vos services dans les meilleurs délais.

Nous relançons régulièrement votre opérateur d'immeuble afin d'avoir une date de rétablissement à vous communiquer.

Nous restons à vos côtés pour vous tenir informé de l'avancé de votre réparation, et reviendrons vers vous dès que nous disposerons de nouvelles informations à vous communiquer.


Je reste à votre écoute.


Cécile

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Bonsoir @Carlist,

Suite à nos nombreuses relances, l'opérateur de votre immeuble a répondu et nous a proposé un rendez-vous semaine 47.

Un technicien Orange sera également présent afin que nous puissions nous assurer du rétablissement de vos services en présence de toutes les parties.
Nous reviendrons vers vous suite à cette intervention.
Une fois vos services acquittés, je veillerai à la partie dédommagement de votre dossier.

Je vous remercie pour votre confiance et reste à votre écoute.

Cécile

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Bonsoir,

C'est une excellente nouvelle ! Il est extraordinaire que cela ait mis autant de temps mais la fin de cette déplorable situation semble enfin en vue.

Je vous remercie pour votre retour et pour le réel suivi dont j'ai l'impression que mon dossier a bénéficié depuis que je me suis adressé au forum plutôt qu'à l'eChat.

J'attends maintenant l'intervention que vous m'annoncez dont j'espère qu'il s'agira de la dernière.

Très cordialement.