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Point de branchement fibre SFR endommagé, internet coupé, aucune solution de la part de Sosh.

Bonjour,

 

En juillet dernier, une intervention sur le point de branchement optique sur mon palier l’a laissé en très mauvais état, tous les fils débranchés et mélangés, coupant la fibre d’une partie des appartements de l’immeuble. Ils ont tous été rebranchés rapidement par leur opérateur sauf le mien, qui n’ai plus accès à la fibre depuis trois mois.

Sosh a commencé par m’envoyer un nouveau boîtier fibre, en vain évidemment, puis a dépêché un technicien qui m’a expliqué qu’il ne pourrait intervenir tant que SFR, propriétaire du réseau de l’immeuble, n’aurait pas changé le PBO (ce qui ne semble pas avoir gêné les autres techniciens).

C’était il y a deux mois, personne de SFR ne s’est manifesté et Sosh n’a fait que renvoyer le même technicien ce qui n’a rien réglé, sinon que ce dernier s’est disputé avec des voisins impolis qui craignaient qu’il ne coupe leur fibre et a juré de ne plus jamais intervenir dans "cet immeuble de malades" (il ne s’est effectivement pas présenté à plusieurs rendez-vous, me laissant l’attendre en vain).

A force d’insister, j’ai obtenu que Sosh contacte une "cellule technique d’urgence" d’Orange pour instruire le dossier. Celle-ci devait me contacter une première fois mais ne l’a pas fait. J’ai à nouveau averti Sosh qui a cette fois créé un ticket et fixé un rendez-vous téléphonique avec cette cellule. Lors de cet entretien très bref j’ai été assuré que tout était réglé et que SFR passerait changer le PBO d’ici 72 heures, dernier délai. Bien sûr, personne n’est passé changer quoi que ce soit et, contraint de revenir pour la énième fois vers Sosh pour raconter à nouveau mon histoire et tenter de relancer cette réparation que personne ne semble suivre, il m'a été répondu que rien ne pouvait être fait et qu'il me fallait attendre des nouvelles de la cellule technique.

 

Je ne peux m'empêcher d'être ulcéré par le niveau d'incompétence de Sosh. Je n'ai aucune idée si quelqu'un va effectivement rappeler, si un technicien va effectivement passer ni combien de temps il me faudra encore attendre. J’entre par ailleurs dans les derniers gigas de mon offre de dépannage "24h garanti" qui a déjà été renouvelée une fois et ne peut-être réactivée à nouveau. J'aimerais beaucoup savoir, si quelqu'un a déjà été confronté à la même situation, comment celle-ci s'est réglée et en combien de temps. Pour l'instant, changer d’opérateur semble être ma seule option restante puisqu’aucun de mes voisins débranchés en même temps que moi n’a rencontré ces problèmes.

26 réponses26

Bonjour,

 

Mon offre de dépannage 24h garantie est arrivée à échéance hier. Dans la mesure où la réparation de ma fibre n'a pas encore eu lieu je me retrouve privé d'internet et, du fait du confinement, il m'est impossible de profiter du WiFi d'un café en guise d'expédient. Me connecter ce matin m'a déjà coûté plusieurs euros de hors-forfait.

Dans un message du 15 octobre sur ce fil, il m'avait été proposé de bénéficier à titre exceptionnel d'une extension de l'offre internet garanti le temps que la réparation ait lieu. Serait-il possible de l'activer ?

 

Par ailleurs le SAV d'Orange m'a confirmé par SMS la date de l'intervention conjointe sur la colonne montante de mon immeuble le mardi 17 à 15h30. Il m'est demandé d'être présent, ce qui ne me sera pas possible, mais aucune instruction ne m'a été donnée dans le message SMS pour décaller cette intervention ou signaler mon absence.

L'ensemble du réseau fibre de mon immeuble étant librement accessible (il n'y a pas de sous-sol), mon absence est-elle rédhibitoire ?

 

En vous remerciant par avance pour votre réponse,

Cordialement.

Bonjour @Carlist 


Rassurez-vous, je viens de réactiver les 200go par mois pour une durée de deux mois supplémentaire, sans surcoût. Un SMS d'activation vous sera envoyé pour vous signifier sa mise en place. 

Pour ce qui est du rendez-vous, je me renseigne et je vous fais un retour dès qu'une réponse m'aura été apportée.

Bonne journée,

Nicolas

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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@Carlist 


Comme convenu je reviens vers vous.. Ce genre d'intervention est difficile à obtenir dans des délais similaires notamment dans le contexte actuel que nous traversons. Avez-vous la possibilité de vous faire représenter par un proche, un voisin de confiance ?


Nicolas

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour @Carlist,


Je vous remercie pour les coordonnées de votre voisin. Je les ai transmises pour l'intervention de cet après-midi.


Très bonne journée à vous.


Annie

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Bonsoir,

 

Le passage des techniciens Orange et SFR cet après-midi n'a pas permis de rétablir mon service.

N'ayant pu accéder à mon appartement en mon absence, ils n'ont pu identifier mon câble fibre et le rebrancher, ce que je comprends parfaitement.

 

Ce que je comprends moins en revanche, c'est que contrairement à ce que m'avait annoncé la cellule technique Orange lors de son appel téléphonique du 23 octobre, le point de branchement optique n'a absolument pas été changé ou réparé. Le boîtier est toujours dans le même état qui rendait mon raccordement impossible sans un remplacement par SFR selon les techniciens Orange qui l'ont examiné les 2 septembre, 30 septembre et 30 octobre dernier.

A quoi servaient ces mois d'attentes et de négociations sur l'eChat pour obtenir une intervention conjointe de SFR et Orange si la réparation consistait uniquement en l'identification de mon câble fibre et son simple branchement ?

 

J'ose espérer qu'il ne me faudra pas attendre des semaines supplémentaires pour obtenir une nouvelle intervention qui viendra enfin rétablir le service coupé depuis fin juillet dernier.

 

Dans l'attente de votre réponse,

Cordialement.

Bonjour @Carlist,


Je vous remercie pour votre retour.

Nos équipes techniques ont relancé l'opérateur en charge de la fibre de votre secteur afin qu'il finalise l'identification des câbles fibres.

Nous attendons leur retour.


Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.


Yves



Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonsoir,

 

Je n'ai pas été suffisamment clair dans mon précédent message.

Ce qui m'étonne c'est que le technicien Orange qui est intervenu dans mon immeuble hier, mardi 17 novembre, m'explique par message téléphonique qu'au contraire des techniciens intervenus avant lui il s'estime capable de rétablir mon service fibre en dépit du mauvais état du point de branchement optique de mon palier et qu'il lui suffirait pour cela d'accéder à la prise fibre de mon appartement pour identifier mon extension. Il me demande de planifier auprès de vous une nouvelle intervention au cours de laquelle je pourrais cette fois-ci être présent.

Le technicien SFR qui l'accompagnait n'avait nullement l'intention de remplacer l'équipement endommagé comme je l'avais compris mais simplement de constater son état. Sa présence n'était semble-t-il pas nécessaire au rétalissement du service, et je ne sais pas pourquoi il m'a fallu attendre de longs mois le bon vouloir de SFR ou pourquoi il faudrait attendre à nouveau leur retour. Pardonnez-moi si je n'ai pas bien saisi la situation.

 

Serait-il possible de planifier une nouvelle intervention du même technicien Orange comme il me le demande ?

 

Cordialement.

Bonjour @Carlist,


Je comprends tout à fait que ce type de situation est assez difficile à comprendre. C'est en effet un processus complexe.


Nous avons également bien compris votre retour et le message laissé par notre technicien d'Intervention, Orange. Seulement et comme nous en avons peut-être déjà discuté précédemment, ce processus d'Intervention (avec la Fibre) est réglementé par l'ARCEP (le "Gendarme des Télécoms"). Donc, nous "Orange" (comme tous les Opérateurs, les uns envers les autres) devons se soumettre à cette Réglementation. Là où un Opérateur déploie "son" réseau Fibre, ce dernier lui appartient (il en est "Propriétaire") et alors, seul lui doit et peut intervenir physiquement pour procéder à une réparation là ou cela est nécessaire.


Nous entrons bien dans ce cadre. Aussi, nous venons d'obtenir le retour de notre Expertise qui nous indique que l'Unité d'Intervention Orange de votre secteur programme un nouveau rendez-vous dît "commun" (avec l'Opérateur en question), et ce, afin de procéder à la réparation de votre ligne.


Je sais la situation longue et difficile, mais soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour qu'elle prenne fin le plus rapidement possible et nous vous accompagnerons jusqu'à ce que vos services fonctionnent, à nouveau, parfaitement.


Nous reviendrons auprès de vous dès que nous obtenons de nouvelles informations plus précises.

Brandon.

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Effectivement, seul SFR pourrait intervenir s'il s'agissait de remplacer ou réparer la colonne montante de mon immeuble. Cependant l'intervention du mardi 17 en présence d'un technicien SFR n'avait de toute évidence pas cet objectif et n'a conduit à aucune réparation, tandis que le technicien Orange se proposait malgré tout de raccorder ma fibre.

 

Je tiens par ailleurs à rappeler que j'ai souscrit un contrat de fourniture internet auprès de Sosh et non pas SFR, contrat qui continue à ne pas être honoré. L'inaction de SFR ne dégage pas Sosh de ses obligations. Si j'apprécie sincèrement le soutien que j'ai reçu de la part de ce forum depuis que j'ai créé ce fil de discussion il y a un mois, vous comprendrez que l'attente commence à se faire longue et me retrouver dans la même situation qu'à l'origine à guetter une réaction de SFR sans aucune estimation de la durée de cette attente ne me réjouis pas.

J'espère simplement, comme je l'exprimais plus haut, ne pas avoir à patienter aussi longtemps que la première fois pour une nouvelle intervention.

J'attendrai impatiemment les prochaines informations que vous pourrez me fournir.

 

Cordialement.

Bonjour @Carlist,

Malgré nos sollicitations, nous sommes toujours en attente d'un retour de votre opérateur d'infrastructures, concernant le rendez-vous commun nécessaire au rétablissement de vos services.
Nous les relançons régulièrement.
Conscients de la gêne occasionnée, nous maintenons notre suivi et ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous disposerons d'informations complémentaires.

Je reste à votre écoute.

Cécile

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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