Portabilité de ma ligne internet - la facturation continue !

[Sarah381]

Bonjour,

J'ai essayé en vain de contacter des conseillers via le chat (ma ligne internet a coupé après 2 phrases échangées suite à 10 minutes d'attente et pas moyen de retrouver un conseiller - surement la faute à mon ordi) et téléphone (la machine ne comprend pas ma demande) donc je viens sur le forum en desespoir de cause !!

J'ai la fibre via la box Sosh depuis le 2 septembre et notre ancien fournisseur d'accès continue de nous facturer gaiement 45 € d'internet tous les mois depuis... Or les conseillers Sosh nous avaient promis qu'ils s'occuperaient de la résiliation dès la mise en service de notre ligne.

Quelqu'un peut-il me dire ce qu'il se passe et comment récupérer les bientôt 130€ de perdus ????

Merci d'avance pour votre aide,

Sarah

[labougeotte]

Bonjour @Sarah381 

Avez vous fait une portabilité ?

Si oui, votre ancien fai n'a pas fait son job : à voir avec lui

Si non, c'est à vous de résilier. 

[Sarah381]

Bonjour labougeotte,

Nous voulions faire la portabilité mais finalement, mon mari ne retrouvant ni ses codes d'accès ni le numéro de tél concerné (...) nous avons demandé un nouveau numéro. Par contre nos interlocuteurs successifs de Sosh nous ont toujours dit qu'ils s'occupaient de faire le nécessaire pour la résiliation immédiatement à la mise en ligne !!! Ils savaient bien que nous demandions un nouveau numéro et ont toujours continué de nous affirmer qu'ils s'occuperaient de tout sans frais ! Je leur ai même redemandé lorsque je les ai eu au téléphone pour le suivi de l'activation de la ligne et ils me l'ont confirmé une nouvelle fois ! Vous devez avoir des enregistrements téléphoniques qui en attestent.

Nous devions également bénéficier du remboursement des frais de résiliation suite à leur demande de résiliation.

Nous n'avons rien lancé depuis juillet que nous avons signé le contrat parce que vous nous aviez dit de ne rien faire !!!

Donc maintenant que nous proposez-vous pour avancer ?

[PatriciaZ]

Bonjour @Sarah381 

Si aucune portabilité n'est demandée avec numéro RIO, il est impossible de faire une demande de résiliation chez votre ancien FAI. Cependant, vous pouvez contacter ce dernier et demander une résiliation rétroactive de votre offre avec un remboursement intégral des sommes prélevées depuis la date à laquelle votre ligne est arrivée chez Sosh.

Je reste à votre disposition.

Patricia.

[Sarah381]

Bonsoir @PatriciaZ 

Je comprends maintenant que dans ce cas de figure la résiliation doit être faite par l'usager.

Nous venons de contacter le service résiliation de SFR pour entamer la démarche mais ils nous ont bien sûr ri au nez lorsque nous leur avons parlé de remboursement des mois écoulés ! L'erreur incombant totalement à vos équipes, c'est à vous de nous rembourser les 3 mois qui nous sont facturés à tort, soit 137,88€, ainsi que les frais de résiliation puisque cela faisait partie du package vendu par vos équipes lors de notre conversion à Sosh.

Pouvez-vous m'indiquer comment procéder pour obtenir ces remboursements ?

Merci d'avance.

[PatriciaZ]

@Sarah381 

Si vous n'avez pas demandé la portabilité de votre numéro en donnant le RIO de la ligne fixe, il vous appartient de faire la résiliation auprès de votre ancien FAI. D'autre part, lorsqu'une ligne change d'opérateur, il est visible dans le système d'information de l'ancien opérateur car il y a une résiliation technique qui doit être suivie d'une résiliation commerciale. Nous ne pouvons en aucun cas vous rembourser des sommes que nous n'avons pas perçus.

Je reste à votre disposition.

Patricia.

[Sarah381]

Le changement de ligne n'est pas visible dans le système de l'ancien opérateur car nous sommes passés d'une offre ADSL à une offre fibre, qui n'utilisent pas le même réseau technique ! Il était donc impossible à notre ancien opérateur de le savoir.

D'après ce que vous me dites, vos conseillers nous ont donc sciemment menti, ou alors sont profondément incompétents ! Je suis scandalisée que les plusieurs conseillers Sosh successifs que nous avons eu lors de ce changement d'opérateur nous ont tous dit la même chose afin de nous pousser à signer, et que maintenant que c'est fait vous déclinez toute responsabilité !

Vérifiez dans vos enregistrements puisque nos conversations sont a priori enregistrées, et vous entendrez clairement la promesse qui nous a été faite !

Enfin, vous dites que vous ne pouvez pas rembourser de l'argent que vous n'avez pas perçu mais vous vous engagez bien à rembourser les frais de résiliation de l'ancien opérateur ! C'est bien la même chose de mon point de vue.