Résiliation à tort et erreur faite par Sosh sans explication

[Mouglie2020]

Bonjour à tous (et navrée ...) Pour vous expliquer et dans l'espoir que mon problème soit pris en main sériusement par Sosh. J'ai fait une demande fin juin pour séparer une ancienne offre (offre live box + mobile) en 2 offres bien distinctes (une offre fixe/internet avec la boite sosh => j'avais pu négocié un tarif trés intéréessant et donc différent du tarif public, et un nouveau forfait mobile sosh). Il s'avère que suite à cela, je visualise  tjrs mon compte sur le site sosh pour suivre la maj de mes contrats. Celui du mobile a vite été mis à jour, celui de l'offre Fixe/Internet avec le numéro fixe bien affiché était tjrs inacessible pour des raisons technqie de mémoire. De ce fait je contacte trés vite et souvent le tchat pour visibilité et aucunes réponses précises. Jusqu'au jour (cette semaine) où j'apprends que la la ligne fixe (appartenant à mes parents depuis plus de 50 ans est supprimée). En effet, je constate que le numéro n'était plus atribué quand je les ai appelé et en plus, coupure d'internet à la masion (plus de télétravail ou moyen de prendre des rdv médicales). Stupéfaction, situation burlesque pour rester polie. Aucune infos donné en amont par Sosh quand j'ai fait la demande de changment... déroulement, visibilité des étapes, impacts ...quoique se soit pour vous donner de la visibilité et vous rassurer du process. Manque de professionnalisme total pour ma part car absence d'accompagnement et d'informations majeures. Et depuis je n'arrête pas de contacter le tchat (+ de 5 conseillers... sans réponses logiques, claire ou rassurantes...). Type de réponses obtenues aprés avoir plus qu'alerter, affirmer que c'est une situation de crise vias à vis de mes parents et proches pour récupérer le numéro de fixe (ROI communiqué) (car déjà vécu cette expérience qui a pris 4 mois pour le récupérer, hors de question de revivre la même chose surtout encore une fois erreur de sosh) donc je continue tjrs à insister à ce jour et je n'ai tjrs pas été recontacta comme on me l'a dit sous 24, 48 ou 72 h .....De toute façon le délai a explosé .... et à part me dire on comprend, faut patienter, faut prendre un autre abonnement... de quoi tomber des nus et se dire dans quel film de science fiction je suis. Je stresse pour ce numéro qui peut être réattribuer (et dans ce cas là le dossier va aller au delà du siége sosh... j'en suis certain que des organismes et juridiques compétentes seront me donner raisons, preuves à l'appui). Bref j'attends tjrs et grace à Sosh ma santé en prends en coups, malgré ma grande patience qui a des limites. J'ai omis de dire que par surprise aussi reçu un bon de transport pour récupérer l'équipement, je ne comprends rien et je n'ai rien fait à part répondre qu'il y a eu une erreur de sosh qui a admis cette erreur (preuve à l'appui). Superble l'écoute, la synchro, le professionnalisme.... la QS et surtout la réactivité de sosh n'est plus au Rdv .. il fut un temps, certes mais aujour'hui je me pose de trés grosses questions. Mes contrats chez sosh prennet un coup mais pas dans la bonne trajectoire à ce que je vois . Une chose est certains en tant que client je n'ai pas du tout ressenti de procédure d 'escalade ou de crise. Seuls les conseillers du tchat sont les gardes fous. Et encore je ne vous dit pas tout ...J'attends qu'ils me contactent et  je poursuis mes réclamations via le tchat car pas d'autre mode de com efficace (l'humain n'est pas de mise à priori, ni la personnalisation pour chaque dossier de crise). A bon entendeur

[chantoine]

Un roman qui ne commence même pas par un bonjour, pas sûr qu'il ait beaucoup de lecteurs...

[Mouglie2020]

Bonjour, oui je reconnais et je suis sincérement navrée. Cela aurait été la moindre des choses, oups ! Je suis téllement remontée de la situation que je vis et de la posture de sosh ...

[JChristophe_M]

Bonjour @Mouglie2020
Afin de vous apporter mon aide et d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).
Bonne après-midi.

Jean-Christophe

[SimonP_]

Bonjour @Mouglie2020 

J'ai pris connaissance de vos échanges avec mes collègues et reprends la suite de votre demande.

Tout d'abord, je tiens de nouveau à vous rassurer sur la conservation de votre numéro de téléphone fixe. 

Lorsque le technicien aura procédé au raccordement de votre logement, vous pourrez profiter de vos appels en branchant votre téléphone fixe au dos de votre Livebox.

Concernant votre demande de dédommagement, nous y répondrons compte-tenue de votre désagrément. 

Sosh étant une offre digitale, notre relation clientèle est basée sur des outils digitaux, et non sur des appels vocaux. 

Je vous invite à revenir vers nous lorsque votre accès internet Fibre sera activé, et nous répondrons présent pour vous apporter satisfaction à ce sujet.

Je constate en revanche qu'une Livebox 5 Fibre vous a été envoyée en point relais le 17 juillet, et qu'elle a été retournée à nos entrepôts. 

Êtes-vous en possession d'une Livebox 5 Fibre, ou toujours de votre matériel Sosh "Livebox Play" ?

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une bonne journée.

Simon

[Mouglie2020]

Bonjour Simon. Merci avant tout pour la reprise en main de ma situation (malgré la sollicitaion de votre collégue J_Christophe_M, je' n'ai pas eu l'occasion d'échanger avec lui). Je tiens à préciser avant tout que  j'ai pu récupéré le N°Fixe en me débrouillant toute seule pour trouver le bon contact au sein d'Orange. Cette personne Orange sous 24h a fait le nécessaire et m'a réconforté (vs position de Sosh). Aussi, j'espère que l'intervention du technicien ce lundi 27 va permettre le fonctionnement du réseau (tant que ce n'est pas fait, ce n'est pas encore gagné). Après cela on passera à une autre étape.... En effet, le dédommagement suite aux préjudices subis. J'attends comme déjà "précisé", "écrit", "dit" aux interlocuteurs Sosh un minima de 3 mois de remboursement d'abonnement sur le nouvel abonnement Orange. En effet,et pour te répondre, l'utilisateur de cette ligne a récupérer la Live Box 5 Fibre et rendu l'ancienne Livebox Play (migration faite urgemment et rapidement pour justement récupérer le numéro fixe qui a été résilié par Sosh).Enfin, pour info sur le principe les services digitaux ne me posent pas de souci en soi. Ce qui est génant, illogique et aberrant c'est quand à plusieurs reprises SOSH te dit qu'un responsable va te contacter et qu'il en est RIEN, alors que faire. Le digital a ses limites surtout en situation de CRISE et l'humain doit être de mise. Donc si l'écoute client active est aussi de mise chez Sosh, alors quelle est leur procédure d'escalade. A priori, il n'y a en pas chez SOSH.En tout cas, je prends donc note et je ne manquerais pas de revenir vers la communauté et/ou toi pour suivre cette 2 étape (dés que le réseau fixe et internet fonctionnent). Merci encore Simon pour ta prise en main et le suivi de ma situation. D'ici notre prochain contact, trés bon week-end à toi. Cdt

[Mouglie2020]

Bonjour Simon, je reviens vers toi pour t'informer que le technicien est passé au final qu'aujourd'hui au lieu de l'échéance prévu fin juillet (il était temps). Il semblerait que le réseau fonctionne mais comme je n'arrive pas encore à joindre mes parents (certes tonalités Ok et message vocale différent qui renvoit à la messagerie et non plus au message comme quoi la ligne n'est pas attribué) et que côté internet je n'ai pas de visibilité concréte (n'étant pas ur les lieux au moment ou j'écris ce mail). Peut-être que tu as plus d'éléments ? Donc au final à moitié résolu car je dois voir si je dois changer le combiné fixe ? pour voir si le problème vient de l'équipement ? Faut-il que la live box 5 soit connectée directement (par fil) avec le combiné ? ou non ? Aussi, j'espérais que Sosh allait me contacter pour le GESTE COM, je parlerai plus d'indemnisation (selon loi 30euros/semaine depuis la résiliation du réseau et des services non assuré)  et tjrs la même posture, NADA, RIEN. D'aprés les 4 engagements de la FFT Sosh doit, aurait dû me contacter via un interlocuteur unique 😞  Dans l'attente de te lire depuis. Merci et bonne soirée

[JulienB_]

Bonjour @Mouglie2020 

Je suis ravi de constater que votre connexion est désormais active.

Le téléphone fonctionne-t'il depuis samedi?

Quoi qu'il en soit, j'ai lancé ce jour une réclamation à propos de votre demande de dédommagement. Le service va étudier le dossier et vous recontacter sur votre numéro de mobile.

Je reste à votre écoute en cas de besoin et vous souhaite une agréable journée.

Julien

[Mouglie2020]

Bonjour Julien, oui tout refonctionne à la normal. Merci Orange. Bien que cela a pris plus de temps que prévu. J'attends impatiemment que Sosh me rappelle pour le geste commercial (bien que j'au du mal à y croire, mais attendons de voir ...). D'autant plus que j'ai constaté encore un dysfonctionnement de la part de Sosh concernant la facture sur le nouveau forfait mobile sosh. En effet, elle stipule un remboursement sur une période donnée et au final la facture présente aucun réglement . D'après mes sources Sosh a pour obligation de me fournir le compte de cloture qui confirme donc la clôture de l'ancienne offre sosh livebox + mobile et donc par conséquence de remboursement de la période ou je n'ai pas bénéficier d'aucun réseau et service. Sosh accumule apparemment les erreurs. Je suis donc de plus en plus déçue car Sosh ne respecte aucun de ses engagements et ses obligations de résultats. Dans l'attente d'une prise de contact, à quand ??? A vous de dire ????

[JulienB_]

Bonjour @Mouglie2020 

Je vous invite à m'envoyer en message privé les coordonnées de la ligne concernée par ce remboursement.

Je vous souhaite un bon après midi

Julien